Marketing, verkoop en creditmanagement groeien naar elkaar toe, maar door uiteenlopende belangen en de hoge prestatiedruk resulteert dit nog lang niet altijd in een optimale klantwaarde.
De klant benaderen, accepteren, onderhouden en dan… afscheid nemen. Nadat er veel tijd en geld in de betreffende klant is gestoken, wordt de cirkel abrupt verbroken. Want tsja, niet betalende klanten willen we niet. Bij het uiteindelijke afscheid van een klant wordt meestal zonder goed onderbouwde motivatie afscheid genomen. Een niet betalende klant is per definitie een slechte klant, volgens velen. Maar is dit ook zo?
Behouden
Wanbetaling kan vele redenen hebben. Vaak is het een tijdelijk probleem, voortkomend uit bijvoorbeeld verhuizingen of scheidingen. Deze non-betaler kan echter wel degelijk het profiel van een ‘goede klant’ hebben.
In de praktijk laten bedrijven deze klant gaan, om hem na een tijd weer te benaderen als ‘nieuwe klant’. Opnieuw wordt marketinggeld aan de oude bekende gespendeerd en opnieuw wordt het klantwaardeproces van vooraf aan doorlopen. Allemaal met de hoop dat deze ‘nieuwe klant’ nu niet wegvalt door non-betaling.
Het zou mooi zijn als we ook deze klanten konden behouden. Stel dat je bij het benaderen van een klant al weet óf en vooral wannéér hij geld gaat kosten. Dan kan hier al bij de marketing en verkoop op worden gestuurd.
Steek veel geld in je waardevolle klanten en bespaar geld op klanten zonder rendement. Dit resulteert in lagere totale klantbehandelingskosten. Minder achterstanden, minder communicatie over wanbetaling et cetera.
Een benadering en behandeling als échte klant zorgt ook bij non-betaling voor het in stand houden of herstel van de klantrelatie.
Retentie
U begrijpt het al. Hoeveel tijd, geld en energie zou het besparen om óf nooit met deze klant in zee te gaan óf er geen afstand van te doen? Want zelfs in een incassotraject kunnen professionele creditmanagementorganisaties én de klantrelatie behouden én achterstallige betalingen veiligstellen.
Focum voorziet dat organisaties in de toekomst meer zullen sturen op klantwaarde. Retentie is daarin een belangrijke factor.
Beoordeel de resultaten van een incassobureau niet op snelheid en inningsresultaat, maar aan de hand van het aantal debiteuren dat men als klant weet te behouden. Dat zien we al in de dagbladen- en tijdschriftenbranche, maar het kan voor alle branches gelden.
Toekomst
Wij verwachten dat er in de toekomst prestatieafspraken kunnen worden gemaakt met organisaties voor creditmanagement. Hoeveel weet men te innen en te behouden zonder te grote nieuwe betalingsrisico’s te laten ontstaan? Het is zelfs mogelijk om die nieuwe risico’s onder te brengen bij de creditmanagementorganisatie. U behoudt een klant, heeft uw openstaande gelden geïnd en uw toekomstige risico voor een overeengekomen periode afgedekt.
Het zou zomaar eens kunnen dat in de toekomst berichten met de volgende strekking door creditmanagers worden verzonden: ‘wij hebben het openstaande saldo geïnd. De klant wil uw producten graag blijven afnemen. De contracten hiervoor zijn door ons reeds voor u verzorgd. U behoudt een tevreden klant.’
Bron: Focum.nl
