Huurachterstanden zijn de pijn van iedere woningcorporatie. Je wil ze zoveel mogelijk voorkomen. Ondertussen wil je flexibel en coulant zijn in de uitzonderlijke situatie van nu. Want zeker in tijden van economische tegenslag wil je mensen niet op straat hoeven zetten. De impact van de crisis lijkt tot nu toe mee te vallen. Op basis van onze cijfers zien we dat tot nu toe slechts zes procent moeite heeft met het betalen van rekeningen vanwege de coronacrisis. Ook in de huursector horen we terug dat de meeste huurders hun verplichtingen tot nu toe nog na kunnen komen, maar we weten niet hoe de situatie er in de nabije toekomst uitziet. Het is dus zaak om een aanpak te vinden waarmee je huurachterstanden enerzijds zoveel mogelijk terugdringt en waarmee je anderzijds rekening houdt met de persoonlijke situatie van de huurders. Een debiteuren- en incassobeleid waarin minnelijk incasseren voorop staat biedt uitkomst. Het is een win-win situatie voor zowel verhuurder als huurder. Hoe dat precies werkt en waarom het zo belangrijk is, leg ik in deze blog uit.
Een minnelijke aanpak bij betalingsachterstanden
Ongeveer een half miljoen Nederlanders hebben ernstige betalingsproblemen. Vaak gaat het hier om het niet kunnen betalen van de vaste lasten. Hier valt ook de huur onder. Voor woningcorporaties is dit een groeiend probleem, want een huurachterstand loopt vaak snel op. Juist daarom is het zo belangrijk om al vroeg in actie te komen. Ik heb het hier dan niet over het versturen van betalingsherinneringen of aanmaningen, maar over het opnemen van contact met de huurder. Aan iedere huurachterstand ligt namelijk een persoonlijke oorzaak ten grondslag. Bij iedere niet-betalende huurder dezelfde oplossing hanteren, is dus niet reëel. In plaats daarvan is het belangrijk om op zoek te gaan naar een oplossing die past bij de financiële en persoonlijke situatie van de huurder. Zo voorkom je dat de situatie uit de hand loopt en een huurder uiteindelijk op straat komt te staan. En dát noemen we een minnelijke oplossing. In plaats van dat je ernaar streeft om de achterstallige huur zo snel mogelijk alsnog te ontvangen, is je doel om in contact met de huurder een oplossing te zoeken. Het uitgangspunt? Verdere problemen voorkomen. Anders zijn jullie allebei op de lange termijn alleen maar verder van huis.
Voortraject en vroegsignalering
De kracht van een minnelijke aanpak zit hem in het verweven van deze manier van werken in je hele beleid. Dat begint al aan de voorkant met een intakegesprek, want een goede relatie met huurders is erg belangrijk. Wanneer nieuwe huurders bij je aankloppen, is het zaak om duidelijk te maken wat de gevolgen zijn als de huur te laat wordt betaald. Maar denk bijvoorbeeld ook aan het taalniveau dat je hanteert in brieven. Ons advies is om altijd taalniveau B1 te gebruiken, zodat iedereen de brieven begrijpt. Natuurlijk is ook vroegsignalering belangrijk, oftewel het vroegtijdig in kaart brengen van huurachterstanden. Zo heb je direct zo veel mogelijk context bij de hand als een huurachterstand ontstaat. Informatie als de burgerlijke staat, hoe lang iemand al huurt en het betaalverleden zijn hierin relevant. Hoe meer informatie je over iemand hebt, hoe beter je je aanpak kunt afstemmen. En doordat je vanaf het begin een goede relatie met de huurder hebt, ga je veel makkelijker met iemand in gesprek als er een huurachterstand ontstaat.
Debiteurenbeheer verweven in proces
Debiteurenbeheerders zijn de spin in het web in dit proces. Zij zijn immers degenen die een huurachterstand signaleren en als eerste in actie komen. Ik hoef vast niet uit te leggen dat het dus ontzettend belangrijk is om je debiteurenbeheer zo in te richten, dat het een minnelijke aanpak ondersteunt. Om een voorbeeld te geven: in plaats van dat je drie herinneringen stuurt als betaling van de huur uitblijft, neem je na de eerste herinnering al direct contact op met de huurder. Daarnaast is het belangrijk om voldoende capaciteit vrij te maken voor vroegsignalering. In sommige gevallen is het bijvoorbeeld passend om een huisbezoek te doen en daar heb je natuurlijk tijd en professionals voor nodig. Er zijn ook tal van gespecialiseerde partijen bij wie je het debiteurenbeheer kunt uitbesteden. Zij passen hun werkwijze aan op jouw visie. Je kunt debiteurenbeheer structureel uitbesteden, maar het kan ook flexibel ingezet worden op moment dat er sprake is van piekbelasting. Zo beschik je altijd over voldoende capaciteit voor jouw debiteurenbeheer.
Om concreet te maken hoe de minnelijke aanpak eruit ziet in dagelijkse werkzaamheden, is het goed om KPI’s op te stellen. Je kunt bijvoorbeeld KPI’s opstellen over de kosten die gemaakt worden, de focus op het vinden van een duurzame oplossing of het verhogen van de klanttevredenheid. Vind je het lastig om goede KPI’s op te stellen? Je debiteuren- of incassopartner kan hier altijd bij helpen. Neem er in ieder geval de tijd voor, want dan weet je zeker dat huurachterstanden zoveel mogelijk worden voorkomen.
Meer weten? Download de whitepaper: “Van huurachterstand naar duurzame betaaloplossing“
Bron: Credit Expo / Flanderijn
