Selfservice speelt een steeds belangrijkere rol bij het opbouwen van een goede klantrelatie. Selfserviceopties bieden klanten de mogelijkheid om zelf informatie op te zoeken en problemen op te lossen zonder hulp van een medewerker. Hierdoor krijgen zij sneller antwoord op hun vragen en kunnen zij zelf hun problemen oplossen. Met een grotere tevredenheid als gevolg. Ook in het creditmanagement biedt selfservice mooie kansen om klanten – en dus ook jouw organisatie – verder te helpen.
Selfservice
Selfservice stelt klanten in staat om geheel zelfstandig, zonder tussenkomst van een medewerker, het antwoord op hun vraag te vinden. Maar je kunt ook een stap verder gaan. Bijvoorbeeld door je klanten de mogelijkheid te bieden om zelf hun klantgegevens te wijzigen of een betalingsregeling te treffen. Bij selfservice staat de klant aan het roer!
Selfservice wordt steeds belangrijker
Klanten ontwikkelen zich steeds verder en hebben meer behoefte aan zelfstandigheid. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 70 procent van de mensen ervan uitgaat dat organisaties een selfserviceportal hebben. Verder blijkt uit het onderzoek dat bijna driekwart van alle klanten liever zelf dingen regelt via een selfserviceportal, dan contact te hebben met een medewerker via chat, telefoon of social media.
Wat zijn de voordelen van selfservice voor de klant.
- 24/7 beschikbaarheid
Selfservice is altijd beschikbaar, zelfs buiten kantooruren. Klanten kunnen dus op elk moment antwoord op hun vragen krijgen of dingen regelen. - Snellere oplossing van problemen
De mogelijkheid om zelf informatie te zoeken en problemen op te lossen – zonder te wachten op hulp van een medewerker – kan leiden tot een snellere oplossing van een probleem - Meer controle
Selfservice geeft klanten de mogelijkheid om zelf de informatie te vinden die ze nodig hebben, in plaats van afhankelijk te zijn van de hulp van een medewerker. - Verhoogde tevredenheid
Sneller antwoord op vragen krijgen of problemen sneller opgelost zien, leidt tot grotere tevredenheid bij klanten.
Voordelen voor de organisatie
- Kostenefficiëntie
Online selfservice verlaagt de kosten van klantenservice, omdat er minder medewerkers nodig zijn om problemen op te lossen. - Altijd beschikbaar
Selfservice is altijd beschikbaar, zelfs buiten kantooruren. Klanten kunnen op elk moment antwoord op hun vraag krijgen zonder dat je daar medewerkers voor hoeft in te zetten. - Personalisatie
Met de juiste selfserviceoplossing blijft er meer tijd over voor de medewerkers om klanten met persoonlijke en specifieke vragen te begeleiden. - Meetbaarheid
Met online selfservice krijg je als organisatie beter inzicht in de vragen van jouw klanten. Daarmee kun je gericht informatie aanbieden en je service verbeteren. - Toegankelijk
Online selfservice is toegankelijk voor iedereen, op elk moment en waar dan ook. Dit maakt het makkelijker voor klanten om snel de informatie te vinden die ze nodig hebben. Dat vergroot hun tevredenheid over jouw organisatie.
Hoe zet je selfservice in binnen creditmanagement
Ook binnen het creditmanagement kan selfservice een uitgelezen mogelijkheid zijn om klanten verder te helpen. Bijvoorbeeld met een selfserviceportal met daarin een overzicht van alle klantgegevens, afgenomen diensten, facturen (open, vervallen, overgedragen, etc.) en communicatievoorkeur. De kracht bij selfservice zit in het gemak en de snelheid voor de klant. Het is dus van belang dat de klant eenvoudig antwoord op vragen kan vinden. Daarnaast moet de klant betalingen, betalingsregelingen en contactaanvragen makkelijk zelf kunnen uitvoeren.
Voorstel incassodatum aanpassen
Soms komt een automatische incassodatum net niet lekker uit met de uitbetaling van het loon of de uitkering. Het kan een klant dan erg helpen om de datum van de automatische incasso bijvoorbeeld één week verder te zetten.
Uitstel van betaling aanvragen
Wanneer er niet voldoende geld is om de factuur te voldoen, kun je de klant de mogelijkheid geven om uitstel van betaling aan te vragen. Op deze manier ben je als organisatie direct op de hoogte dat een factuur niet binnen de termijn voldaan wordt en heeft de klant wat meer ademruimte. En dat allemaal zonder dat een medewerker daar tijd in hoefde te steken.
Bron: Mail to Pay
