Een goede service-ervaring begint ermee dat je simpelweg de klant gelooft. Waarom zou die jokken? Een foutje kan. Maar, los het op.
Onze telecomprovider heeft zomaar de telefoon afgesloten. Niet omdat we daarom hadden gevraagd, maar omdat ze een foutje hadden gemaakt. Onze buren gaan over naar Tele2 en onze provider heeft, per abuis, besloten ons nummer over te dragen aan Tele2 en ons af te sluiten. Geen idee waarom. Ineens zaten we zonder telefoon.
Foutje…
Je belt, je twittert en je zoekt het heel veel hogerop om de zaak te laten herstellen. Maar, de eerste reactie was: “U zult wel ja hebben gezegd tegen Tele2…”. Alsof ik glashard zat te liegen. Dan moet u het zelf met Tele2 oplossen.
Omdat Tele2 ons niet als klant kent, konden zij ook niets doen. Terecht natuurlijk. Ook de buurman, die wel klant is bij Tele2, liep tegen een muur van onwil aan voor hulp bij de oplossing die toch zo simpel lijkt; weer aansluiten.
Bedankt
We raakten muurvast in een kafkaëske cirkel van medewerkers die niets wilden doen. Er was geen oplossing voor de afsluiting en we mochten ook niet meer terugbellen. Na meer dan dertig jaar, en opgeteld een slordige 100.000 euro te hebben betaald voor onze lijnen, werden we afgedankt met: “Wij kunnen niets meer voor u doen”.
Na vele telefoontjes en mails werd onze ‘case’ dan toch maar geëscaleerd. Dat betekent dat een enkele persoon de zaak oppakt en zich erin vastbijt tot alles het weer doet. Dat zou toch de normaalste gang van zaken moeten zijn.
Een dag later, aan het einde van middag, stonden twee monteurs van verschillende firma’s voor de deur om de zaak weer aan te sluiten. Zodra die vakmensen binnen zijn, loopt het gesmeerd. Binnen vijf minuten deed de zaak het weer bijna helemaal. Hoezo: “Wij kunnen niets meer voor u doen”?
Leren
Ik begrijp er niets van. Een foutje kan gebeuren. Maar, los het dan onverwijld op. Ga er eerst van uit dat de klant gewoon gelijk heeft. Waarom zou ik jokken? Ik had geen contract met Tele2, de buren wel.
Los het probleem eerst op en ga dan pas de discussie aan over de oorzaak. Onze provider raakt ons als klant na dertig jaar kwijt. Dit willen we nooit meer meemaken.
Escaleer meteen als de conclusie is “dat we niets meer voor u kunnen doen”en los het ook echt op. De monteurs deden een noodreparatie in vijf minuten.
Wij zijn nog niet klaar, helaas. Als contracten met externe bedrijven, de monteurs, een snelle oplossing in de weg staan door bijvoorbeeld afgesproken werktijden, dan deugen die contracten niet bij noodgevallen.
Problemen
Tenslotte, voorkom problemen. De uitleg van de provider was dat het zo zou moeten van de Autoriteit Consument en Markt in het kader van nummerportabiliteit. Ik kan me dat niet voorstellen.
Toch blijkt het vaker voor te komen dat klanten van de een op de andere dag, ongevraagd, worden afgesloten. Het is toch te bizar voor woorden om ons af te sluiten zonder even vooraf te vragen of we dat eigenlijk wel willen?
Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op twitter.com/Delaatstemeter.
Bron: www.delaatstemeter.nl
