Webwinkels lappen de regels voor retourzendingen nog steeds massaal aan hun laars. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Maar liefst 44% van de winkels betaalde het verschuldigde bedrag niet, niet volledig of te laat terug. Sommige winkels weigerden ten onrechte de retourzending.
De Consumentenbond bestelde op verschillende momenten meer dan 600 artikelen bij ruim 200 webshops. Vervolgens stuurden de onderzoekers de hele bestelling binnen 14 dagen terug. Wettelijk zijn de winkels in dat geval verplicht om binnen 2 weken het volledige aankoopbedrag, inclusief eventuele bezorgkosten terug te betalen. Dat deden ze lang niet allemaal: 32% van de webwinkels betaalde minimaal 1 van de retourzendingen te laat of niet terug.
15 webwinkels presteerden het zelfs om bij alle 3 de bestellingen te laat of niet terug te betalen. En in sommige gevallen moesten de onderzoekers meer dan 100 dagen op hun geld wachten.
Een aantal webwinkels betaalde ook in ons eerdere onderzoek uit 2016 al niet of niet op tijd terug. We Love Musthaves en Tabletpoef betaalden helemaal niets terug. En ook Atlas for Men, Lil.nl en Vegaoo.nl reageerden opnieuw uitermate traag.
Smoesjes
De winkels zijn niet alleen traag. Ook de bezorgkosten leiden regelmatig tot problemen, al gaat het wel beter dan vorige keer. Toen betaalde nog 36% van de webwinkels bij minimaal één van de bestellingen de bezorgkosten niet terug, nu is dat 22%. Verder weigeren enkele winkels de retourzendingen, soms met de creatiefste smoesjes: ‘Soms is er een artikel dat wij zo scherp prijzen dat het niet teruggestuurd mag worden.’ Dat mag helemaal niet, want de regels zijn in de wet vastgelegd en zijn niet vrij toepasbaar.
Droevig
Bart Combée, directeur Consumentenbond, is niet te spreken over de uitkomsten van het onderzoek: ‘Hieruit blijkt dat het nog steeds droevig is gesteld met de naleving van de regels. De resultaten zijn weliswaar íets beter dan in andere jaren, maar de verbeteringen zijn te klein en ze gaan te langzaam. De webwinkels zijn hardleers. Ze moeten echt aan de bak en zich houden aan de regels. Die zijn er niet voor niets.’
Net als voorgaande jaren deelt de Consumentenbond de resultaten van het onderzoek met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Eerder leidde dat al tot forse boetes.
Lees meer:
- Gratis het volledige artikel ‘Webwinkels hardleers’ (Consumentengids mei 2018)
- Internetaankopen terugsturen
Bron: Consumentenbond
