Snel in contact komen met debiteurklanten om samen oplossingen te vinden voor een betalingsprobleem voorkomt escalatie van (incasso)kosten en stress. Dat lukt helaas niet altijd, waardoor beginnende schulden zich kunnen ontwikkelen tot problematische schulden.
Door de stijgende inflatie en energietarieven zal het aantal betalingsachterstanden toenemen. Veel debiteurklanten weten niet goed hoe ze daarmee om moeten gaan. Klantgerichte incassocommunicatie kan het verschil maken tussen passende oplossingen en oplopende schulden. Syncasso heeft met een combinatie van wetenschappelijk onderzoek, voorspelmodellen, data-analyse en continue testen veel kennis en ervaring opgebouwd over wat wel en niet werkt in incassocommunicatie.
Positieve, motiverende incassocommunicatie
Wist u dat 1 op de 6 Nederlanders laagtaalvaardig is? Uit ons onderzoek ‘Lezen is niet begrijpen’ i.s.m. de Rijksuniversiteit Groningen blijkt dat van alle mensen met betalingsachterstanden de helft laagtaalvaardig is. Incassocommunicatie moet in eerste instantie begrijpelijk genoeg zijn voor hen. Ook de betaalcapaciteit van de debiteurklant speelt een grote rol in zijn of haar reactie op onze communicatie. Daarbij hebben debiteurklanten vaak geen of weinig ervaring met betalingsachterstanden, incasso en gerechtsdeurwaarders. Incassocommunicatie heeft daardoor niet altijd het gewenste effect: met elkaar in contact komen om de achterstand samen op te lossen. Wat kun je doen om een positieve, motiverende ervaring te stimuleren?
- Vermijd jargon en juridische terminologie. Intern zijn die misschien gangbaar, maar een beter alternatief is het kort omschrijven van deze termen en begrippen.
- Schrijf in duidelijke en gewone taal. Dat leest makkelijker en verkleint de afstand tot de lezer.
- Ga uit van zeer beperkte voorkennis. Lezers weten lang niet altijd wat incasso inhoudt en wat hun verplichtingen zijn. Wees dus kort en duidelijk over de stappen in het proces en de consequenties.
- Onderzoek de belevingswereld van mensen met een betalingsachterstand. Het is belangrijk om goed te begrijpen wat de wensen, behoeften en bezwaren zijn van mensen met betalingsachterstand. Speel daarop in met een klantgerichte incassobenadering. Kennis over de doelgroep is beschikbaar in bestaand wetenschappelijk onderzoek (bijvoorbeeld van Syncasso). Interviews met klanten kunnen die kennis verder verdiepen en verrijken.
- Laat brieven controleren op duidelijkheid en begrijpelijkheid door een klantenpanel. Dat geeft inzicht in de kwaliteit van de communicatie, hoe die door verschillende klantgroepen ervaren wordt en wat je kunt doen om de incassobenadering verder te verbeteren.
Ervaring leert dat debiteurklanten niet verwachten dat contact opnemen hun situatie verbetert
- Vertel dat klanten met een betalingsachterstand deskundig en goed geïnformeerd geholpen worden om samen een oplossing te zoeken voor de betalingsachterstand.
- Benader de klant vanuit vertrouwen. Ga ervan uit dat de klant de achterstand (ook) wil oplossen.
- Maak duidelijk dat er altijd passende oplossingen zijn om de betalingsachterstand op te lossen. Ook als de debiteurklant op dit moment niet kan betalen.
In het eerstvolgende artikel bespreken we hoe we omgaan met schaamte en perspectief bieden op een goede oplossing.
Bron: Syncasso
