In Nederland heeft één op de zes huishoudens een problematische schuld of loopt ernstig risico hierin verzeild te raken.
Onrustbarende cijfers die alle aanleiding vormen voor een klantgerichte en weldoordachte aanpak. Volgens Tamara Madern van het Nibud vraagt dat om een gedragsverandering. “Niet alleen van de schuldenaren, maar ook van de schuldeisers.”
Brieven die ongeopend op de stapel belanden en betalingen die keer op keer worden uitgesteld. Creditmanagers zouden het graag anders zien. Gedragsveranderingen zijn moeilijk te bewerkstelligen. Toch zijn er manieren om het gedrag van mensen te beïnvloeden, zonder dat zij het zelf doorhebben. Deze indirecte, soms onmerkbare vormen van gedragsbeïnvloeding noemen we ‘nudging’. Tamara Madern is daar als wetenschappelijk medewerker van het Nibud regelmatig mee bezig. Tijdens de 9e editie van Credit Expo op donderdag 7 november aanstaande verzorgt ze op uitnodiging van GGN een presentatie over dit onderwerp.
Hoe ontstaan betalingsproblemen?
“Dat heeft voor een groot deel met gedrag en ontkennen te maken. We zien dat mensen onvoldoende geld achter de hand hebben voor onverwachte uitgaven. Ze zijn ook slecht op de hoogte van hun vaste lasten. Een kwart van de huishoudens kan geen schatting geven van hun huur of hypotheek. En bij een life-event als een scheiding of werkloosheid, wordt daar in financieel opzicht te laat op ingespeeld. Er wordt te lang vastgehouden aan de bestaande levensstijl. Het kan natuurlijk ook gebeuren dat je buiten je schuld in de problemen komt, maar vaak speelt het gedrag ook een rol. Mensen willen meedoen met de massa. Consumeren staat hoog op de verlanglijst. Iedereen doet het. Daarmee is de schuldenproblematiek ook een maatschappelijk probleem.”
Is er een verschil met vroeger?
“Het gaat erom dat mensen worden gestimuleerd om de goede keuzes voorop te plaatsen. Als Nibud vinden wij het belangrijk dat mensen meer zicht hebben op hun uitgaven. Dat kan heel eenvoudig door regelmatig een begroting te maken. Dat gebeurt veel te weinig en waarschijnlijk ook minder dan vroeger, toen de huisvrouw een kasboek bijhield. We constateren ook dat de consument steeds verder afstaat van het verkopende bedrijf. Vroeger kocht je iets bij de boekhandel, platenzaak of kledingwinkel. Je kende de eigenaar van de winkel, daar maakte je een praatje mee. Die situatie is met de opkomst van internet drastisch veranderd. Tegenwoordig is de afstand veel groter, waardoor je na het ontvangen van een rekening kunt denken: ‘Nou laat maar, het komt wel’. Het is veel lastiger om een schuld te hebben bij iemand die je vaak tegenkomt. Het belangrijkste is dat we wanbetaling proberen te voorkomen. Als dat niet lukt, zijn er middelen om het incassotraject zo beperkt mogelijk te houden.”
Wat is nudging?
“Het Engelse woord nudging staat voor een vriendelijk duwtje in de goede richting. Het idee is nudging te gebruiken om mensen te helpen in alle vrijheid makkelijke en betere keuzes te laten maken. Zie het als praktische hulpmiddelen, waarmee betalingsproblemen kunnen worden voorkomen. Ik constateer dat er te veel vanuit ‘het bedrijf’ wordt geredeneerd. Dat is logisch omdat zij hun geld willen zien. Bij het voorstel voor een betalingsregeling, stemt de klant daar meestal mee in, maar betaalt vervolgens niet. Het is verstandiger om aan de klant te vragen wat hij maandelijks denkt terug te kunnen betalen. De kans is dan groter dat het daadwerkelijk gebeurt omdat de klant het zelf heeft aangegeven. Je draait het proces om.”
Hoort de afstand kleiner maken ook bij nudging?
“Absoluut. Je kunt alles veel persoonlijker maken. Bijvoorbeeld door een naam onder een rekening te zetten. Stuur ook direct een rekening na aankoop. Wacht daar niet weken mee. De praktijk in Groot-Brittannië levert een mooi voorbeeld op van nudging. De Britse overheid stuurde altijd bruine enveloppen met belangrijke boodschappen. De meeste mensen maakten die brieven niet open. De overheid stapte over op wit en op de voorkant kwam een handgeschreven boodschap met de naam van de ontvanger en de vriendelijke boodschap om de envelop open te maken. Deze brieven werden wel goed gelezen.”
Kun je verschillende klantgroepen onderscheiden?
“Jazeker. We kennen de opwaarts mobielen. Dat zijn de carrièregerichte individualisten met een uitgesproken fascinatie voor sociale status, nieuwe technologie, risico en spanning. Zij spelen in op het feit dat ze denken dat ze meer gaan verdienen. Als dit niet gebeurt, ontstaan er problemen. Aan de andere heb je de gemaksgeoriënteerden. Die zijn veel meer gericht op makkelijk en eenvoudig. Zeker die laatste groep wordt heel chagrijnig als je veel brieven stuurt. Die moet je alleen een korte boodschap sturen. Dat werkt waarschijnlijk beter. Dat kan een mail zijn of in ieder geval een brief met een antwoordnummer, zodat ze makkelijk kunnen reageren. De boodschap moet aansluiten bij de belevingswereld.
Is ‘ken je klant’ het toverwoord?
“Dat is wel heel belangrijk. Commercieel gezien is het natuurlijk handig om te weten waar de belangstelling van specifieke klantgroepen naar uit gaat. Maar ook als het gaat om betalingsgedrag is het verstandig om je klanten goed te kennen. Het rapport ‘Zo betaalt Nederland’ van GGN bijvoorbeeld, biedt hiervoor waardevolle informatie. Als je weet dat er bepaalde groepen zijn met een hoog risico, kun je die beter direct een betalingsregeling aanbieden. Dat voorkomt het steken van veel geld en energie in lange trajecten met aanmaningen, bellen et cetera. Direct bellen geeft ook een ander effect dan een heel traject ingaan met brieven en aanmaningen.”
Zijn we in Nederland op de goede weg?
“Het is onze missie om mensen zelfredzaam te maken op het gebied van geld, zodat financiële problemen worden voorkomen. Gelukkig zien we dat steeds meer bedrijven en creditmanagers actief helpen bij het voorkomen van betalingsachterstanden. Wij adviseren ze graag. Preventie is belangrijk vanuit maatschappelijk en financieel oogpunt. De ervaring leert dat een organisatie het hoogste rendement behaalt door al vanaf de voorkant van het betalingstraject een klantgerichte en weldoordachte aanpak te kiezen.”
Over Nibud en GGN
Het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) is een onafhankelijke stichting die informeert en adviseert over financiën van huishoudens. Nibud en GGN trekken regelmatig samen op. Bijvoorbeeld bij de vroegtijdige aanpak van huurachterstand. Achterstanden bij de huurbetaling zijn een belangrijk signaal voor het ontstaan van problematische schulden. Uit onderzoek van het Nibud blijkt dat huurders meer kans hebben op financiële problemen dan kopers. 58% van de huurders komt maandelijks moeilijk rond met zijn geld. Daarnaast staan huurders vaker rood dan kopers. Reden voor het Nibud – als deskundige – en GGN – als ervaringsexpert – om zich samen sterk te maken voor bijvoorbeeld woningcorporaties en hen te helpen (betalings)problemen vroegtijdig te signaleren. Het Nibud en GGN werkten daarnaast samen in het onderzoek ‘Zo betaalt Nederland’. In opdracht van GGN voerde Nibud de analyses op de resultaten uit.
Wilt u meer weten? Bezoek dan de presentatie van Tamara Madern “Nudging: effectiever incassobeleid door gedragsbeïnvloeding” tijdens de 9e Credit Expo op donderdag 7 november aanstaande in het Nieuwegein Business Center. De presentatie vindt plaats van 14.45 tot 15.30 uur in zaal 14.
Bron: www.creditexpo.nl
