Het kunnen beïnvloeden van veranderend consumentengedrag is een van de grootste uitdagingen voor retailers op dit moment.
Consumenten bezitten vandaag de dag allerlei devices waarmee ze op ieder gewenst moment, op welke plaats dan ook een product aan kunnen schaffen. Gemak en snelheid zijn de grootste drijfveren voor de consument voor de keuze om ergens een bepaald product te kopen. Hierdoor is de klant minder trouw aan een bepaald merk, maar zal het sneller kiezen voor wat op dat moment het gemakkelijkst, goedkoopst of snelst te kopen is. Aan retailers de taak om ervoor te zorgen dat deze consumenten op het beslissingsmoment juist aan jou denken. Maar hoe kun je als retailer de consument voor je winnen?
Webloyalty, e-commerce partner en expert in online spaar- en beloningsprogramma’s, geeft naar aanleiding van onderzoek naar veranderd consumentengedrag vijf tips voor het trouw laten zijn van consumenten aan jouw merk.
1. Zorg voor de juist klantervaring
Vanwege het grote succes van online winkelen, zijn retailers geneigd minder te investeren in de fysieke retailomgeving. Ze zetten juist in op gemak en multi-channel om online bij te kunnen houden. Echter, het tegenovergestelde is waar. Zowel bij online als fysieke winkels is de klantervaring belangrijk. Enthousiasme en het bieden van inspiratie is datgene waarmee je jezelf als retailer kunt onderscheiden. Voor online webshops is er een trend te zien in gamification. Dit bevordert de betrokkenheid van gebruikers door het gebruik van spelelementen via applicaties. Denk hierbij aan het belonen via kortingen of het inzetten van een spaarsysteem om klanten steeds opnieuw naar jouw webshop te trekken.
2. Kijk verder dan je eigen business
Bedenk als fysieke retailer hoe je jezelf kunt onderscheiden van de rest. Consumenten die graag winkels bezoeken, blijven dit doen mits dit een toegevoegde waarde biedt. Bekijk waar jouw klanten naar op zoek zijn en investeer in de juiste aanpassingen. Kijk bijvoorbeeld of je naast je eigen business kunt uitbreiden naar niet-traditionele retail. Denk bijvoorbeeld aan het bieden van extra services, zoals de mogelijkheid tot het bestellen van eten en drinken. De relatie met veel consumenten is er al en deze kun je benutten om niet-retail producten te verkopen om als retailer te groeien en klanten vast te houden.
3. Zet technologie in jouw voordeel in
Consumenten hebben steeds meer toegang tot verschillende devices, zoals een smartphone, tablet of laptop. Ze zijn steeds meer gewend aan luxe, snelheid en gebruiksgemak, waardoor voor retailers een enorme uitdaging ontstaat om het consumenten naar de zin te maken als het aankomt op hun koopervaring. Naast deze uitdaging, kan technologie echter juist ook bijdragen aan optimalisatie van de winkelervaring. Multi-channel winkelen zorgt dat retailers een veel groter bereik hebben. Maak hier dan ook dankbaar gebruik van door het bieden van relevante informatie, aanbiedingen of interessante content. Speel in op de behoeftes van de consument en zorg voor relevantie om consumenten aan je te binden.
4. Focus op prijs blijft belangrijk
Focus op prijs wordt steeds belangrijker vanwege de grote concurrentie, waardoor het voor retailers belangrijk is om interessant te blijven voor consumenten. Zorg dat je vindbaar bent in prijsvergelijkingsapplicaties, zodat consumenten eenvoudig via hun smartphone producten kunnen vergelijken en op deze manier bij jouw product uitkomen. Kijk daarnaast naar de mogelijkheden voor spaarprogramma’s of het bieden van kortingen bij een tweede aankoop. Een scherpe prijs blijft altijd interessant voor de consument. Let er wel op dat je als high-end retailer niet wegkomt met het bieden van enkel een lage prijs, het bieden van kwaliteit is hierbij nog steeds hoofdzaak. Voor de meer mid-premium end retailers is het bieden van standaard lage prijzen op basisartikelen dan weer wel aan te raden.
5. Investeer in service
Het bieden van de juiste dienstverlening lijkt voor de hand liggend, maar service staat voor retailers niet altijd meer bovenaan het lijstje. Toch blijft mond-tot-mondreclame en persoonlijke ervaring de sleutel in het beslissingsproces van de consument. Door te investeren in een goede dienstverlening kun je bij de consument loyaliteit creëren. Bij het bieden van een juiste service hoort uiteraard ook het zorgen voor duidelijke procedures en manieren van omgaan met problemen en klachten als er iets mis gaat. Vooral social media spelen hierin tegenwoordig een belangrijke rol. Zorg dat dit goed op orde is, om klanten aan je te binden en nieuwe klanten over te halen bij jou te komen kopen.
Bron: Persberichten.com
