Als een klant op leveringsstop staat of gezet moet worden is er eigenlijk geen goede manier om deze boodschap ‘aardig’ over te brengen. Maar als het dan toch moet gebeuren, houdt dan rekening met de volgende richtlijnen:
- Wees direct en draai niet om de hete brei heen
- Verontschuldig je niet
- Maak er geen omslachtig of dubbelzinnig verhaal van
- Voel je niet verplicht om je beslissing te rechtvaardigen
- Ga niet in debat over de juistheid van de beslissing
- Blijf kalm en professioneel
- Luister actief
- Toon empathie
Veel credit controllers hebben de neiging om zich te verontschuldigen als een klant op leveringsstop moet worden gezet. Naar onze mening kan dit zowel de credit controller als de leverancier in een moeilijke positie brengen. In plaats daarvan, is het beter om achter je beslissing te staan. Zorg dat je altijd direct en duidelijk bent als een klant een betalingsachterstand heeft of betalingstoezeggingen niet is nagekomen.
Natuurlijk is het niet eenvoudig om slecht nieuws te brengen omdat je van te voren al weet dat je klant daar niet blij van wordt. Van uitstel wordt slecht nieuws echter niet beter. Directe communicatie helpt daarentegen wel. Als je de klant belt, zorg er dan voor dat je het dossier en alle relevante feiten bij de hand hebt. Wees direct en openhartig. Hoewel de klant de boodschap waarschijnlijk niet aangenaam zal vinden, zullen de meeste klanten je eerlijkheid weten te waarderen. Sommigen zullen ook niet verbaasd zijn als ze het nieuws van een leveringsstop horen.
Nog een laatste gedachte. Zorg ervoor dat je goed met de betreffende accountmanager overleg hebt gehad over hoe en wanneer het nieuws het beste kan worden gebracht. Account management en creditmanagement moeten eenduidig zijn als het gaat om lastige kwesties zoals een tijdelijke leveringsstop. Omdat de accountmanager door de klant als probleemoplosser wordt gezien, wil je deze relatie niet onnodig onder druk zetten door hem of haar de boodschapper van het slechte nieuws te laten zijn. Je kunt natuurlijk in overleg de optie aanbieden om de accountmanager het slechte nieuws zelf aan de klant te laten vertellen.
Dit artikel is geschreven door Michael C. Dennis en Marcel Wiedenbrugge, auteurs van het recent gepubliceerde boek Happy Customers Faster Cash USA edition.
Bron: creditexpo.nl
