Veel financiële processen kunnen sneller en beter met een robot. Maar valkuilen zijn er ook, zeker bij de start van robotisering. Zo ondervond een Spaanse verzekeraar.
De financiële afdeling van een middelgrote verzekeraar in Spanje ging voortvarend aan de slag met de implementatie van robots. In samenwerking met de leverancier werden medewerkers opgeleid om de software robots zelf te programmeren en te onderhouden. De afdeling stuurt de software robot immers zelf aan. Het is een van de voordelen van robotica; het is geen IT-project, maar een project dat door financiële afdelingen zelf kan worden opgepakt. Toch was het de IT-afdeling die in het Spaanse bedrijf hard op de rem ging staan. Zo kreeg de robot geen toegang tot de benodigde financiële applicaties. Ook ontstond discussie over het verstrekken van wachtwoorden aan de robot. Onmogelijk, zo oordeelde IT-support, ‘hij’ had immers geen personeelsnummer. Het is een van de valkuilen wanneer bedrijven starten met robotisering. Inzicht in de randvoorwaarden is belangrijk voor een soepele start.
Laat alle stakeholders ervaring opdoen
In Spanje startte men het robotiseringsproces opnieuw. Ditmaal werden de ondersteunende functies zoals IT en HR en de juridische afdeling wel bij het implementatietraject betrokken. Dit voorkomt niet alleen vertraging, maar biedt ook alle stakeholders de kans om ervaring op te doen. Dat helpt bij het verder inzetten van robotisering op andere plekken in de organisatie. Bij de verzekeraar werden na de ervaring op de IT-afdeling, ook andere processen gerobotiseerd. Zo is het openen van een account voor nieuwe klanten volledig gerobotiseerd. Dit zorgt voor een kostenbesparing en een hogere klanttevredenheid; zij ontvangen direct na het afsluiten van een polis een bevestigingsmail met alle actuele informatie.
Robotiseer de juiste processen
Het robotiseren van de juiste processen is cruciaal. Identificeer vooraf welke financiële bedrijfsprocessen geschikt zijn voor robotica. Start met processen die digitaal zijn vastgelegd, repetitief, handmatige interventie vereisen en gebaseerd zijn op gestructureerde data. De proces-robot is minder goed in taken die menselijke analyse, oordeel en inzicht vereisen. Soms is de verleiding groot om ook deze processen te robotiseren. Dat heeft direct invloed op de beoogde resultaten, zo blijkt bij een vergelijkbaar proces bij een groot ziekenhuis in Spanje. Het robotiseren van transactionele processen op de financiële afdeling zorgde daar eerder voor een besparing van 80 procent ten opzichte van de inzet van werknemers. Een groot succes, dat de organisatie enthousiast maakte om robots ook voor andere werkzaamheden in te zetten. De robotisering van minder gestructureerde processen leverde slechts 10 procent besparing op. Ook de beoogde kwaliteitsverbetering bleef hier uit. Medewerkers moesten alsnog fouten herstellen. Voorkom dit door per proces vooraf de kosten en opbrengsten van robotisering in kaart te brengen.
Benut de praktijkervaring
DIY of DIFM? Dat is de vraag bij de start van elk robotica project. Een keuze die ook bepaalt welke dienstverlener en robotica-oplossing het best bij de organisatie past. In Spanje koos de verzekeraar voor een Do-it-yourself (DIY) aanpak. Het bedrijf wil de komende jaren fors investeren in robotica, de keuze om de implementatie en het programmeren van de robotica zelf te doen sluit daarbij aan. Zo zet de verzekeraar nu ook robotsoftware in om maandelijkse rapportages voor verschillende bedrijfsonderdelen te genereren. De robot is niet alleen in staat deze rapportages razendsnel samen te stellen, maar stemt deze ook af op de behoefte van de ontvanger. Ieder bedrijfsonderdeel ontvangt alleen relevante informatie. De verzekeraar test nu het automatisch beoordelen en verwerken van schadeclaims tot een bepaald schadebedrag. Bij de robotisering van de verschillende processen worden de werknemers nauw betrokken. DIY geeft de stakeholders de kans om ervaring op te doen met robotica en te werken aan hun eigen toekomstige employability.
Uitbesteden
De keuze had ook kunnen vallen op Do-it-for-me (DIFM). Daarbij besteedt de organisatie het programmeren en beheer van de robots uit aan een derde partij. Hiermee kan de robotisering van processen snel van start gaan. Dat kan prettig zijn als robotisering geen strategisch onderdeel uitmaakt van de bedrijfsvoering. Omgekeerd is de keuze voor uitbesteden niet passend als de software robots een integraal onderdeel worden van de bedrijfsvoering. Met een DIFM-strategie mist de organisatie de kans om zelf intensieve praktijkervaring op te doen bij de implementatie. In veel financiële instellingen is het de wens robotisering breed in te zetten, we zien daarom vaker een voorkeur voor de DIY-oplossing.
Voorkom onrust
In Spanje waren de medewerkers van de verzekeraar in het begin minder enthousiast over de komst van robotsoftware dan het management. We zien soms onrust in organisaties als de komst van de robot niet goed is voorbereid. Vaak een direct gevolg van de onduidelijkheid over de personele effecten ervan. Een misser: medewerkers zijn juist cruciaal bij het robotiseren van processen. Zij hebben als geen ander inzicht in het verloop van processen. Bovendien zijn zij bij uitstek geschikt om de robot aan te sturen of de resultaten te monitoren. Betrek hen daarom tijdig bij het proces en benut de aanwezige kennis.
De komst van de robot maakt het bovendien mogelijk werknemers in te zetten op plaatsen waar hun kennis meer waarde toevoegt. Veel werknemers zijn blij dat de routinematige delen van het werk verdwijnen en er meer tijd is voor kwalitatieve taken. Mogelijk staat daar ook een hogere beloning tegenover. Vaak zijn aanvullende opleidingen nodig. Bij de Spaanse verzekeraar is uiteindelijk in kaart gebracht welke competenties nodig zijn in teams waar robots en mensen samenwerken. De praktijk laat zien dat dit bijdraagt aan een soepele implementatie, dat vergemakkelijkt de verdere robotisering in de organisatie.
Deze demo laat zien hoe een proces zoals het aanmaken van facturen wordt uitgevoerd door een robotiseringstool.
Bron: KPMG
