De klant is koning is een bekend gezegde, maar in de praktijk blijft van dat gezegde soms weinig over als de klant financiële problemen heeft en zijn/haar rekeningen (tijdelijk) niet op tijd kan betalen. Betalingsproblemen zorgen vaak ook voor een verandering in de communicatie tussen de klant en de leverancier en dat kan in ernstige gevallen zelfs tot een breuk in de klantrelatie leiden. De nieuwe fintech-startup troy laat zien dat het ook anders kan.
troy werd in 2017 opgericht in Lippstadt, Duitsland, en opende in februari van dit jaar haar eerste vestiging in Lemmer. De startup heeft zich ten doel gesteld de traditionele incasso-industrie te revolutioneren en incasso opnieuw uit te vinden. Het troy team is ervan overtuigd dat incasso (ook) een positieve klantervaring kan zijn en heeft zich gespecialiseerd in klantvriendelijke, digitale incasso. Met behulp van het troy incassoplatform betalen klanten hun openstaande rekeningen en wordt de relatie met de klant ook buiten het incassoproces op een klantgerichte wijze onderhouden. De combinatie van knowhow uit de incasso-industrie met methoden en praktische inzichten uit marketing, Customer Relationship Management (CRM) en klantenservice, daarbij actief ondersteund door technologie, is nieuw binnen de incassowereld. Marcel Wiedenbrugge, journalist en onafhankelijk consultant gespecialiseerd in credit management, CRM en toegepaste software-oplossingen, heeft het concept onder de loep genomen en vat in drie artikelen de ideeën achter de aanpak van troy samen. De auteur gaat nader in op het belang van klantgerichtheid met betrekkingen tot debiteurenbeheer/creditmanagement en wat is het ontwikkelingspotentieel als beide werelden bij elkaar gebracht worden.
Customer Journey als startpunt
Bedrijven investeren vaak aanzienlijke bedragen om klanten te werven. Aan de voorkant van het commerciële proces worden klanten, dan nog leads of prospects geheten, op allerlei manieren verleid om toch vooral product X van leverancier Y te gaan gebruiken. Als de klant eenmaal heeft besloten om in te gaan op het aanbod van leverancier Y wordt het spannend, want dan moet de leverancier ook daadwerkelijk waarmaken wat zij de klant beloofd hebben. Het hele traject van lead tot prospect tot klant en later ook de ervaring met het product en de interactie met de leverancier wordt in de vakliteratuur ook wel omschreven als de customer journey. Tijdens de customer journey worden alle (meetbare) contactmomenten en ervaringen die de klant heeft tijdens het gehele proces in kaart gebracht. Deze contactmomenten en ervaringen (ook wel in te delen in ‘pains’ en ‘gains’) worden aangeduid als customer experience (CX) en beperken zich vaak tot sales, marketing en customer service. Er zijn verschillende gedachtenstromingen in dit vakgebied, maar de kunst is om een goede balans te vinden tussen pains en gains, met als doel om klanten voor langere tijd aan je onderneming te binden. IKEA en Apple zijn bekende bedrijven die dit proces (het in kaart brengen en implementeren van relevante pains and gains) goed hebben toegepast in hun organisatie.
Maar wat gebeurt er aan het einde van de customer journey, als de laatste stap niet kan worden voldaan omdat de klant betalingsproblemen heeft? Vaak zie je in de praktijk dat bij betalingsproblemen de tone of voice nogal eens wil omslaan en gaan de bedrijven of leveranciers negatief om met de klantrelatie via hun debiteurenbeheer. Mijn ervaring is dat veel klanten niet doelbewust betalingsproblemen veroorzaken, maar dat het vaak voortvloeit uit een samenloop van omstandigheden en gedragsaspecten. Vooral als je een langdurige klantrelatie voor ogen hebt, is het beter en veel efficiënter en effectiever om op een vriendelijke manier met je klanten in gesprek te gaan. Dit leidt in veel gevallen tot een stabiele ontwikkeling van de klantrelatie en draagt bij aan een positieve reputatie van het bedrijf.
Als we in een ‘ideale’ wereld zouden leven, dan zou er ook geen creditmanagement of (externe) incasso nodig zijn. Maar we weten inmiddels wel dat de ideale wereld niet bestaat en vooral niet op het financiële vlak. Zolang een klant consistent aan zijn/haar financiële verplichtingen voldoet is er meestal geen reden om je als leverancier zorgen te maken. Betalen, vooral als dit via automatische incasso geschiedt, is dan niet veel meer als ‘business as usual’. Een (vast) bedrag wordt standaard periodiek van je bankrekening afgeschreven. Geen bedankjes en dergelijke: vaak enkel een getal of een ietwat cryptische omschrijving en een factuurnummer. Zodra de klant een factuur om welke reden dan ook niet op tijd (kan) betalen, is het voor veel organisaties een uitdaging om daar klantgericht mee om te gaan. Met klantgericht bedoel ik dat je in het incassoproces rekening houdt met eigenschappen van de klant en dat acties niet alleen resultaatgericht moeten zijn, maar ook moeten bijdragen aan het positieve gevoel dat de klant heeft over het merk, product of dienst. De vraag is dan wat er zou gebeuren als bedrijven ook in het incassoproces klantgericht en klantvriendelijk zouden acteren en dit in de customer journey gaan integreren? Dit is precies de vraag waar troy een antwoord op heeft gevonden.
In het tweede deel van deze serie artikelen (publicatie donderdag 3 december) beschrijf ik waarom het belangrijk is om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid ook en wellicht zelfs met name in het incassoproces toe te passen en geef ik een aantal tips wat je kunt overwegen als je zelf klantgerichtheid in jouw organisatie wilt introduceren.
Bron: Credit Expo / troy
