Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders is een landelijk opererende creditmanagement organisatie met vestigingen in Maastricht, Nijmegen, Goes, Amersfoort en Emmen. Het hoofdkantoor is gevestigd in Eindhoven.
Dit jaar was Janssen & Janssen de branchewinnaar van de Nationale Succes Award 2015 binnen de deurwaardersbranche en werd het ‘onderscheidend vermogen, waarbij innovatie en kwaliteit centraal staan’ van het bedrijf door de jury geprezen.
Janssen & Janssen heeft de ambitie dat in 2020 minstens 25 procent van haar klanten haar minder nodig heeft in het precasso- of minnelijk traject, doordat ze actief werkt aan preventie van nieuwe schulden en maximaal adviseert en ondersteunt in deze trajecten.
Janssen & Janssen spreekt niet over debiteuren of schuldenaars, maar over klant-debiteuren. De organisatie probeert voortdurend voor zowel haar opdrachtgevers als klant-debiteuren te adviseren en samen tot de beste oplossing te komen.
Antoon Donkers is algemeen directeur en Saskia van de Schoot is adjunct directeur. Donkers en Van de Schoot zijn ook weer dit jaar vertegenwoordigd op de Credit Expo (stand 42), samen met NDA Incasso. Alvast een voorproefje.
Waarom hebben jullie met NDA Incasso een gezamenlijke stand op Credit Expo?
Donkers: “NDA Incasso is een dochteronderneming van Janssen & Janssen. Zij richten zich volledig op precasso en op minnelijke incasso trajecten. Zelf hebben we ook diverse teams die zich hiermee bezig houden. Door de samenwerking met NDA Incasso hebben we de mogelijkheid ook om onze klanten een multi-label benadering aan te bieden. We bedoelen hiermee dat de klant zijn vordering door NDA incasso kan laten behandelen; als dat bij specifieke klant-debiteuren geen effect oplevert, kan de vordering worden overgedragen aan het deurwaardersteam van Janssen & Janssen. We willen ‘klantuitdagingen’ samen met de klant oppakken, samen over mogelijke oplossingen sparren, unieke samenwerkingen aangaan en soms zelfs tot co-creatie overgaan. Zo kunnen we op elke wens inspelen van onze klanten, en onze effectieve samenwerking hierin tonen we graag.”
Even terugkomend op segmentatie. Waarom is segmentatie van klantprofielen voor Janssen & Janssen zo belangrijk?
Donkers: “Omdat ieder mens en dus ook elke klant-debiteur anders is en dus een andere aanpak verdient. Als een opdrachtgever ervoor gekozen heeft het proces via ons te laten verlopen, maken wij voor elke klant-debiteur een individueel profiel. Dat doen we op basis van onze eigen data en externe data. Dat bepaalt uiteindelijk hoe we hem of haar gaan benaderen: met welk medium, welke boodschap en op welk tijdstip. Daarbij moet je niet alleen denken aan het tijdstip op de dag, maar vooral dat in de maand. Waarom zou je op de derde van de maand een brief, email of sms gaan sturen, als iemand pas op de twintigste of vijfentwintigste zijn geld heeft? Dan loop je het risico dat zo’n schrijven naar de achtergrond verdwijnt.”
Van de Schoot: “Maar niet alleen het tijdstip van contact kiezen we zorgvuldig uit. We passen ook de toon van de boodschap aan. Iemand die bijvoorbeeld gepensioneerd is wil op een andere manier benaderd worden dan iemand die net van school af is. Maar we kijken dus ook naar het kanaal. Iemand van 65 kijkt misschien niet elke dag in zijn mailbox en bij een achttienjarige gaat een papieren brief wellicht ongeopend op de grote hoop.”
Donkers: “Wat dus het belangrijkste is: steeds op het juiste moment, de juiste manier en de juiste inhoud in contact komen met de klant!”
Dus u let ook op the tone of voice?
Van de Schoot: “Jazeker. De toon en inhoud van onze brieven verschilt. We letten bijvoorbeeld op leeftijdscategorie, geslacht en opleidingsniveau. We streven ernaar om op taalniveau B1 te communiceren: dat is begrijpelijk voor 80 procent van de Nederlanders. Vergeet niet dat meer dan een miljoen Nederlanders laaggeletterd zijn, dus een contactmoment in moeilijke, abstracte termen is lang niet voor iedereen eenduidig.”
Door deze aanpak zijn de reacties van klant-debiteuren dit jaar gestegen van 23 naar 40 procent. Direct contact houdt in dat de klant-debiteur heeft gereageerd of een betaling heeft gedaan.”
Werkt een ‘harde’ toon beter dan een ‘zachte’ toon?
Van de Schoot: “We werken zowel met ‘sympathieke brieven’ als met ‘angstbrieven’ – een nare term, maar zo noemen we dat nou eenmaal – en onderzoeken daar de verschillen in. Het blijkt per doelgroep anders te werken. Zou houden vrouwen van een sympathieke aanpak; mannen reageren sneller op zo’n angstbrief. Kort door de bocht: voor vrouwen moet je een beetje sympathiek zijn en die kerels moet je wat harder aanpakken!”
Gebruikt u ook een chatprogramma om contact te leggen?
Van de Schoot: “Nog niet, maar we zijn bezig met de implementatie van een nieuwe telefooncentrale, die ook chat aankan. Nog eind dit jaar kunnen we ook dit kanaal omarmen. Naast chat kijken we ook naar maximale social media-integratie, zoals Whatsapp en Facebook. Ons streven is om zoveel mogelijk kanalen aan te bieden waarmee we met onze klant-debiteur in contact kunnen komen. Er zijn momenten dat bellen niet zo makkelijk is, bijvoorbeeld op je werk. Je wilt toch niet dat collega’s meeluisteren. Chat is dan discreter en voelt ook een beetje anoniem.”
U ontwikkelt dus voortdurend nieuwe strategieën om het klantcontact te optimaliseren?
Van de Schoot: “Dat klopt en daar gaan we steeds verder in. Bij brieven en mails gaat het niet alleen om de tekst, maar ook om de vormgeving. In een recente brief hebben we met opvallende blokken gewerkt, die de ogen direct naar de meest essentiële informatie sturen. Om zulke innovatie uit te proberen werken we momenteel samen met studenten (neuro)marketing en communicatie van de Erasmusuniversiteit.”
Hoe gaat dat in de praktijk?
Van de Schoot: “Wij werken met A/B-testen. We sturen contacten in twee varianten naar twee vergelijkbare groepen klant-debiteuren en kijken wat het best werkt: welk kanaal, welke boodschap, welke uiting, etcetera. Dit proces blijven we continue doorvoeren om zo tot unieke en heel specifieke klantprofielen te komen. Met andere woorden: voor elke debiteur een traject op maat!”
U doet ook aan schuldpreventie?
Donkers: “Jazeker. Ons streven is om onze klanten maximaal te helpen in het structureel verlagen van het openstaand saldo. Dit kan verschillende zaken inhouden: van de factuur digitaal te versturen tot het ondersteunen in hun eigen debiteurenbeheertraject, of te ontzorgen in dit traject te incasseren binnen de organisatie. Daarnaast werken we ook aan preventie. We geven regelmatig voorlichting op middelbare scholen over hoe je om moet gaan met geld, en dan vooral met digitaal geld. Omdat jongeren hun geld niet meer in hun portemonnee zien, is het heel verleidelijk en makkelijk voor ze om dat dan maar uit te geven. Zulke voorlichting zien we als een maatschappelijke verantwoordelijkheid. We hebben ook het label Corp Support in de markt gezet om vanuit schuldpreventie mensen te gaan helpen. Dit product bieden we onze klanten aan, zoals woningbouwcorporaties en energie- en waterleidingbedrijven. Eventueel gaan we zelfs op huisbezoek om in contact te komen met mensen die dreigen in de schulden te komen, dus voor er daadwerkelijk problemen ontstaan en er misschien een gerechtsdeurwaarder aan te pas moet komen. We doen dat bewust onder de naam Corp Support, zodat mensen niet bij voorbaat afschrikken.”
Van de Schoot: “Preventie kan ook op een andere manier. Voor TRUDO, een grote woningbouwcorporatie, hebben we bijvoorbeeld het hele proces vanaf facturatie overgenomen: wij verzorgen dus het hele traject vanaf het versturen van de acceptgiro tot – indien het niet anders kan – de deurwaarder. Wij hebben daar de ervaring, kennis en software voor en onze opdrachtgever heeft er dan geen omkijken meer naar.”
Ziet u daar al resultaten van?
Van de Schoot: “Bij de woningbouwcorporatie zien we zeker een goed resultaat. Afgelopen jaren zijn huurachterstanden met meer dan 25 procent afgenomen en er zijn gelukkig ook veel minder ontruimingen.”
U voelt zich sterk verantwoordelijk voor de belangen van zowel uw opdrachtgevers als uw klant-debiteuren. Maar zijn die belangen niet juist tegenstrijdig aan elkaar?
Donkers: “Nee! Het is een misvatting dat klant-debiteuren niet willen betalen. Iedereen wil graag op een goede manier van schulden afkomen en uiteindelijk schuldeloos leven. Het is dus niet dat wij continu strijd voeren met onze klant-debiteuren.”
Van de Schoot: “Natuurlijk hebben we ook te maken met mensen die echt niet willen betalen, maar dat is een beperkte groep. Als je het mensen op een goede manier benadert en in hun eigen taal, wil 97 procent gewoon betalen. Op het moment dat iemand goed door ons is geholpen, is hij toch blij en de opdrachtgever is blij dat de vordering betaald is. Voor ons geeft het veel voldoening om onze klant-debiteuren daartoe te bewegen.”
Hoe ziet u de toekomst van het credit management?
Donkers: “Data zullen steeds belangrijker worden. Wat we nu nog niet doen, maar wat ik mij in de toekomst goed kan voorstellen, is dat we de navigatie-data van bedrijven als TomTom gaan gebruiken om onze klantprofielen verder te verfijnen. Die gegevens worden door TomTom nu al verkocht in geanonimiseerde clusters van vijf. Met zulke gegevens kun je te weten komen wanneer zich iemand op de snelweg begeeft, en daar kun je de communicatie dan weer op aanpassen. Je weet dan dat je iemand niet van negen tot zes moet benaderen. Die kant zal het opgaan: het combineren van gegevens die je steeds meer tot je beschikking hebt en zo onze gewenste unieke profielen steeds meer te optimaliseren.”
Tot slot: wat kunnen we van Janssen & Janssen verwachten op Credit Expo 2105?
Van de Schoot: “We staan samen met NDA incasso op stand 42. Daar is iedereen welkom om verder te praten over wat we voor elkaar kunnen betekenen. Om 12.15 uur presenteren we samen met Assensia (Business Intelligence) in zaal 5 een sessie, waarin we uitleg geven hoe wij onze communicatie voortdurend optimaliseren. Wij vroegen ons af of wij met onze klanten en klant-debiteuren altijd in begrijpelijke taal communiceren. Dat bleek niet altijd zo te zijn. We werken samen met Assensia aan een oplossing, waarbij we structureel gaan bewaken – op alle kanalen – hoe we helder kunnen communiceren. Deze kennis delen we graag deze middag tijdens de infosessie, of erna in onze stand.”
Antoon Donkers, algemeen directeur Janssen & Janssen
Saskia van de Schoot, adjunct directeur Janssen & Janssen
Bron: www.creditexpo.nl
