Bij de huidige trend van benchmarking wordt volgens Flanderijn directeur Teunis Nieuwpoort vaak blind gestaard op de prijs. ‘Goedkoop is meestal duurkoop. Wij geloven in kwaliteit en het prijskaartje dat daaraan hangt.’
Korte lijnen
“De deur van mijn kamer op ons Rotterdamse hoofdkantoor staat altijd open. De hele dag lopen er mensen in en uit. Als directie verschuilen we ons niet in een ivoren toren. We staan midden in het proces en maken bijvoorbeeld nog altijd eindnota’s. Die korte lijnen en verbondenheid kenmerken ons bedrijf.”
“Voor nieuwe werknemers is het soms wennen, wanneer we vragen hun mobiele nummer op hun visitekaartje te zetten. Ik leg dan uit dat ze zelden buiten werktijd door opdrachtgevers of debiteuren gebeld zullen worden, maar dat het erom gaat dát het kan. Het bevordert het vertrouwen en de mogelijkheid om snel te schakelen, wanneer dit nodig is.”
A-product
“Tegenwoordig vindt veel concurrentie plaats via benchmarking. Ik heb er niks op tegen om vergeleken te worden met andere partijen, maar ben wel van mening dat bij benchmarking niet altijd op de juiste dingen wordt gelet. Want wat wil je vergelijken? Alleen de prijs? Of dat wat je daarvoor krijgt? Als je alleen kijkt naar de prijs, zijn wij vaak niet de goedkoopste. Als je kijkt naar kwaliteit en rendement, scoren we vaak wel goed. Flanderijn levert een A-product, dat zich op lange termijn in ieders voordeel uitbetaalt.”
Persoonlijk
“Onze keuze voor kwaliteit vertaalt zich in meerdere factoren. Een hele belangrijke is persoonlijk contact. Door langs te gaan bij de schuldenaar, deze in de ogen te kijken en de juiste vragen te stellen, weet je wat er speelt. En als je dat weet, kan gezamenlijk een oplossing gevonden worden. Vaak zonder dat de rechter er aan te pas moet komen. Wanneer we mensen overdag niet te spreken krijgen, proberen we het ‘s avonds telefonisch. We zijn voor iedereen 12 uur per dag bereikbaar en iedereen met vragen kan terecht bij onze balies in al onze vijftien vestigingen.”
Humane benadering
“We zijn niet van het wijzende vingertje. Als je wilt, kun je immers aan elke deur ruzie krijgen. Wij werken met goed opgeleide mensen, die bewust bezig zijn met de juiste benadering. We gaan gericht en zorgvuldig te werk. Doordat we ons huiswerk doen, kunnen we een hoop onvrede voorkomen. We denken mee met de debiteur en treffen waar mogelijk een betalingsregeling.”
“Met een humane benadering bereik je uiteindelijk het meest. Als zowel de schuldenaar als opdrachtgever zonder frustratie terugkijkt op een zaak, zijn er immers geen verliezers. Preventie hoort daar ook bij. Samen met PLANgroep hebben we daarom DebtSupport opgericht, waarmee we betalingsachterstanden bij met name energiemaatschappijen en woningverhuurders vroeg opsporen en aanpakken.”
Gerechtsdeurwaarder
“Vanzelfsprekend trekken we ook een grens. We onderscheiden de mensen die niet kunnen van hen die niet willen betalen. Die laatste pakken we aan. Per slot van rekening is Flanderijn een incassokantoor en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Als het moet, en er is verhaal, gaan we over tot dagvaarden. De opdrachtgever begeleiden we gedurende het hele traject.”
Maatwerk
“Bij Flanderijn doen we dingen graag zelf. Zo bouwen we zelf onze software, leiden we onze mensen zelf op, werken we landelijk met één systeem en hebben we ons eigen callcenter. Dit maakt maatwerk mogelijk, waardoor we nooit voor iets betalen wat we niet gebruiken. Dat scheelt in de kosten en maakt ons flexibel. Als we in een regio bijvoorbeeld versterking nodig hebben, schakelen we andere vestigingen in, zonder uitleg te hoeven geven over de werkwijze of systemen. Die zijn namelijk uniform bij Flanderijn. Wij zijn één organisatie en dit komt goede rapportage, goed management en dus de kwaliteit ten goede.”
Van Friesland tot België
“Flanderijn is in 1948 ontstaan in Rotterdam en vanuit daar gegroeid tot een bedrijf met landelijk vijftien vestigingen. We hadden ook een groot kantoor in Rotterdam kunnen neerzetten om van daaruit mensen op pad te sturen. Dat hebben we bewust niet gedaan. Zoals eerder gezegd geloven we in korte lijnen en dus willen we in een regio gevestigd zijn. We willen weten wat er speelt en welke bijdrage wij kunnen leveren. We houden daarbij rekening met cultuur. Zo staat in onze vestiging in Friesland een Fries aan het roer. In België, waar we inmiddels ook een vestiging hebben, heeft een Belg de leiding. Allemaal met het oog op goed contact en verbondenheid met de regio.”
Kwaliteitseisen
“Flanderijn voldoet aan alle kwaliteitseisen die er aan een gerechtsdeurwaarder kunnen worden gesteld. Het is een erkenning van onze integriteit, professionaliteit en continuïteit. Zo voldoen we aan de KBvG-normen voor kwaliteit, beschikken we over ISO 9001:2008 en is er dit jaar een ISEA 3000 verklaring (type 2) afgegeven. Zo’n verklaring geeft aan dat we risico’s in bijvoorbeeld de automatisering en administratie hebben beschreven en maatregelen hebben genomen om die risico’s te beheersen. Tenslotte zijn alle vestigingen in Nederland zijn aangesloten bij Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders, waarmee we onze klanten extra zekerheid bieden.”
Naamsbekendheid
“Kort geleden verstuurde een ander incassokantoor namens een verzekeraar een groot aantal brieven, hier in Rotterdam. Vervolgens kregen wij mensen aan de balie, met vragen over die brief. Ze gingen er automatisch vanuit dat deze van ons afkomstig was, incasso staat voor hen gelijk aan Flanderijn. Het zegt veel over onze naamsbekendheid. Tegelijkertijd over hoe mensen lezen. Daarom schrijven we lezersgericht, zonder ingewikkelde woorden en zinsconstructies.”
Duidelijke resultaten
“Onze keuze voor het leveren van kwaliteit levert duidelijke resultaten op. Sommige klanten maken al meer dan dertig jaar tevreden gebruik van onze diensten. Uit een recent klanttevredenheidsonderzoek rolde een 7.6. Daarbij zagen we vorig jaar een verdubbeling van het aantal nieuwe opdrachtgevers. Bij Flanderijn zien we de toekomst dan ook optimistisch tegemoet.”
Flanderijn is van oorsprong een Rotterdams bedrijf en bestaat sinds 1948. Hiermee is het één van de langst bestaande incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisaties in Nederland. Flanderijn heeft een landelijk netwerk met vijftien vestigingen en behartigt belangen op nationaal, regionaal en internationaal niveau.
Daarnaast voldoet Flanderijn aan alle kwaliteitsnormen en is het deelnemer van het Garantiefonds gerechtsdeurwaarders. Wilt u meer weten? Kijk dan op www.flanderijn.nl of breng een bezoek aan standnummer NB.16 tijdens Credit Expo 2014 op dondersdag 6 november aanstaande.
Tekst: Rene van der Meer en Fotografie: Ruud Pos
Bron: www.creditexpo.nl
