Stress-sensitieve dienstverlening is populair. Burgers zijn minder calculerend en zelfredzaam als vaak wordt gedacht. Armoede, gebrek aan geld en het hebben van schulden leiden tot stress. Soms is stress iets positiefs; het zet mensen aan tot actie. Teveel stress leidt echter tot een tunnelvisie, kortetermijndenken en kop in het zand. Is stress-sensitief werken in het incassodomein mogelijk?
Stress-sensitief werken heeft als doel de stress te verminderen en in ieder geval niet te vermeerderen. Je staat niet tegenover iemand maar naast iemand. Dit doe je in de eerste plaats vanuit een stress-sensitieve mindset. Belangrijkste onderdeel van die mindset is de bereidheid (de wil) om je te verplaatsen in je klant. Als de mindset deugt, is het eenvoudiger om bijvoorbeeld je taalgebruik aan te passen (meer motiverend, kortere zinnen) en empathie te tonen. In dat geval wil je je o.a. afvragen:
- Hoe zou de klant dit ervaren?
- Wat is de situatie van de klant?
- Wat is belangrijk voor de klant?
- Hoe kan ik laten merken dat deze klant zich gehoord voelt?
Kun je stress-sensitief werken als debiteurenbeheerder of credit collector?
Soms voegen we waarschijnlijk juist stress toe. Alleen al door een e-mail te sturen of te vertellen dat we bellen over een openstaande factuur.
Toch is het antwoord: Ja. Je kunt ook in het incassodomein stress-sensitief werken. Dat kan echter alleen als je snapt dat je primaire taak is om te zorgen dat je klant zijn openstaande nota’s betaalt. Dat is het kader. Daarbinnen is er veel mogelijk.
Als je klant aangeeft dat hij niet kan betalen, dan is een stress-sensitieve benadering waarschijnlijk de beste weg om zoveel mogelijk informatie boven tafel te krijgen. Informatie die je nodig hebt, om je klant te adviseren en voor je eigen dossier.
Als de klant toch wel iets kan betalen, dan is een stress-sensitieve benadering aangewezen om te zorgen dat er (korte termijn, eenduidig) afspraken worden gemaakt die nagekomen kunnen worden.
In het incassodomein betekent een stress-sensitieve benadering o.a.:
- Luisteren en zorgen dat iemand zich gehoord voelt
- Geen jargon, eenvoudig en eenduidig taalgebruik
- Korte zinnen
- Motiverend taalgebruik
- Interesse tonen
- Duidelijke en eenvoudige afspraken maken gericht op korte termijn
- Belonend taalgebruik
- Vragen stellen om de persoonlijke en financiële situatie van de klant te leren kennen
- Adequaat doorverwijzen
Inzicht in de werking van het brein en het effect van stress (veroorzaakt door schaarste) vormen de basis voor een stress-sensitieve benadering. Het resultaat is een betere klantrelatie en oplossingen die passend zijn voor jou, de klant en de samenleving.
Meer weten? Pactis Vakopleidingen
Stress-sensitief Werken in het incassodomein
