Elke overeenkomst schept wederzijdse verplichtingen voor de partijen. De relatie tussen de partijen wordt gedefinieerd door deze verplichtingen. Ze zijn ingebed in de context van de sociale en/of economische uitwisseling.
In een “one-shot” overeenkomst, kan sprake zijn van één economische uitwisseling, één transactie. Overeenkomsten, die voor een langere of onbeperkte termijn worden aangegaan, kunnen sociale én economische aspecten bevatten. Naast de economische uitwisseling kan er sprake zijn van sociale verplichtingen, die de partijen ten opzichte van elkaar aangaan. De verhuurder is verantwoordelijk voor het woongenot van de huurder. De huurder bewoont het huis als een goed huisvader.
Zonder overeenkomst zijn er geen wederzijdse verplichtingen. Partijen zijn vrij om te doen en laten wat ze willen tijdens het communicatieproces, dat vooraf gaat aan het aangaan van een overeenkomst. Partijen zijn gelijk en communiceren vrijwillig over hun doelstellingen, over de resultaten die ze willen behalen en over de bewoordingen van het op te maken contract.
Communicatie is de basis van de overeenkomst
Communicatie is de synthese van drie selecties: informatie, mededelingen en het begrijpen van de informatie en de mededelingen. Vanzelfsprekend is het aan alle partijen om informatie te delen, om mededelingen uit te wisselen en elkaars woorden te begrijpen. Wat daarna gebeurt, maakt geen deel meer uit van het communicatieproces en hier ontstaan gemakkelijk problemen. Na de derde selectie, ‘begrijpen’, doemt een vierde selectie op, die inhoudt, dat wordt ingestemd met hetgeen in de communicatie werd besproken, of dat dit wordt verworpen. Deze vierde selectie is de intentie van een partij. De intentie van een partij blijft voor de andere partij verborgen, totdat uit het gedrag van de partij blijkt wat hij in de zin had. Gedrag kan aantonen, dat de partij instemt met de overeenkomst en deze nakomt. Gedrag kan ook duidelijk maken, dat de partij het niet eens is met (een deel van) de overeenkomst. Hij komt die niet na.
Als dit gedrag zich later voordoet, kan niet worden geconcludeerd dat het voortkomt uit de oorspronkelijke intenties van de contractspartij. Ergens tijdens de looptijd van de overeenkomst, kan enig feit dit gedrag causaal hebben veroorzaakt. De oorzaak van het gedrag, dat niet in overeenstemming is met de overeenkomst, kan buiten de overeenkomst liggen. Sociale omstandigheden, familiale problemen, het verlies van werk en talloze andere oorzaken, kunnen aanleiding zijn voor het niet (langer) nakomen van een overeenkomst.
Ook in de overeenkomst, of in de communicatie die hieraan vooraf ging, kunnen oorzaken liggen voor het niet nakomen van het contract. Communicatie is afhankelijk van cultuur, cultuur is context voor communicatie. Culturele bias doet zich voor bij de zender en bij de ontvanger en kan worden veroorzaakt door het communicatiemiddel (mondeling, schriftelijk, e-mail, enz.). Tijdens een mondeling onderhoud kunnen gesprekspartners constateren dat er een andere uitleg aan een woord wordt gegeven dan bedoeld werd. Een nadere omschrijving kan een oplossing bieden. Als in een brief een woord een ander begrip oproept, wordt dit niet door de zender geconstateerd. Deze is niet in de gelegenheid om een en ander recht te zetten. Filtering van de informatie door de zender, kan veroorzaken dat de ontvanger de informatie anders begrijpt dan de zender bedoelde. De zender is ervan overtuigd dat hij de goede en complete informatie, die essentieel is voor de overeenkomst, verstrekt. De zender immers weet alles en meent dat hij zijn volledige wetenschap met de ontvanger deelt.
Bij de ontvanger ingeslepen en door deze geaccepteerde gewoonten, kunnen aanleiding zijn tot het hebben van andere intenties, dan de zender bedoelt en verwacht. De ontvanger, die vaker wanprestatie heeft gepleegd, heeft zijn eigen gedrag geaccepteerd. Hij ziet geen reden om in deze overeenkomst anders te handelen.
Communicatie is essentieel voor een overeenkomst maar communicatie is een complex proces. Partijen moeten er zin in hebben en de tijd voor nemen, om over alle aspecten van de overeenkomst te communiceren en het over de inhoud en strekking hiervan eens te worden. In veel overeenkomsten is hiervan geen sprake. Contracten van organisaties reflecteren meestal de ideeën en verwachtingen van deze organisaties. De contracten bestaan uit het feitelijke contract en de hiervan deel uitmakende algemene voorwaarden. Deze voorwaarden worden na verloop van tijd aangevuld (na het zich voordoen van eerder nog niet ontmoette vormen van wanprestatie). Ze zijn daarom per definitie onvolledig en kunnen niet door de andere partij worden begrepen.
Contracteren partijen gelijkwaardig en vrijwillig?
In een “one-shot” overeenkomst is meestal sprake van een zeer eenvoudige communicatie. Een klant koopt op basis van een advertentie iets in een winkel, de verkoper verkoopt het en er volgt een economische uitwisseling van de zaak en het bedrag dat ervoor betaald wordt. Beiden gaan de overeenkomst vrijwillig aan en zijn gelijkwaardige partijen. In een langer lopende overeenkomst (arbeidsovereenkomst, verhuur en huur van een woning) kan er sprake zijn van ongelijkwaardigheid en van een noodzaak om te contracteren.
Een werkzoekende kan zich na een langere periode van werkloosheid, genoodzaakt voelen om een arbeidsovereenkomst beneden zijn niveau aan te gaan. Werkloosheid brengt meer problemen met zich dan een onvoldoende inkomen. Problemen zoals sociale uitsluiting, verlies van verworvenheden en een ongelukkig thuisfront, zetten betrokkenen onder druk en kunnen iemand dwingen tot het aangaan van een overeenkomst, die hij zonder die druk niet zou aangaan. Inwonenden, die al acht jaar wachten op een eigen huis in de stad, nemen een aanbod van een corporatie aan, zelfs als het huis te klein is. Misschien geeft de belofte, dat er wel iets beters komt als je maar eenmaal een huis hebt, de doorslag.
In beide gevallen krijgen de werkzoekende en de huiszoekende contracten voorgeschoteld, die eigendom zijn van de werkgever of van de corporatie. Inspraak is niet mogelijk. De contracten stellen de belangen van de werkgever en de corporatie voorop. In het huurcontract is een verzameling artikelen opgenomen, die stellen wat de huurder moet en niet mag.Communicatie over de contracten vindt niet of nauwelijks plaats. Het is “take it or leave it”. Dit laatste is de enige vrijheid, die er in zit: Je kunt nog weg gaan en het voorgeschotelde contract niet ondertekenen.
Partijen zijn hier niet gelijkwaardig en de overeenkomst wordt niet altijd vrijwillig aangegaan. Er is dan ook geen sprake van gelijkwaardigheid van deze partijen.
Het formele, normatieve huurcontract
Het huurcontract bestaat uit het contract waarin worden vermeld:
De namen en adressen van partijen, een omschrijving van het gehuurde, de huurprijs en de ingangsdatum van de overeenkomst.
De set van algemene voorwaarden maakt deel uit van het contract. In deze algemene voorwaarden kan de huurder lezen wat hij moet, niet mag en welke sancties er staan op niet doen of toch wel doen. De algemene voorwaarden zijn incompleet want worden eens in de zoveel tijd aangevuld, uitgebreid, gewijzigd, in ieder geval vernieuwd.
Artikelen in de algemene voorwaarden zijn inconsistent. Ergens wordt gemeld dat de huur volledig en bij vooruitbetaling moet worden betaald. Ergens anders blijkt deze eis niet rotsvast te zijn. Er kan worden aangemaand, een boete kan worden opgelegd en de vorderingen van de verhuurder kunnen uit handen worden gegeven. De kosten van dit alles zijn voor de nalatige partij.
De ‘handige’ lezer begrijpt, dat hij zijn via een incassomachtiging betaalde huur, na de aanmaanronde van de corporatie straffeloos kan laten terugboeken. De ‘handige’ lezer begrijpt ook, dat als de corporatie een incassobeleid heeft waarin twee keer wordt aangemaand door de corporatie zelf en daarna nog eens twee keer door de deurwaarder, hij een flinke periode van uitstel van betaling cadeau heeft gekregen. De onhandige lezer, die de Nederlandse taal in het geheel niet beheerst en die evenmin in zijn eigen taal werd geïnformeerd, weet van niets. De vraag is dan, of hij wel gebonden is aan de bepalingen van het contract. De vraag is nog steeds, of hij gebonden is aan de bepalingen van het contract, als hij na herhaalde malen te zijn aangemaand alsnog betaalt. Het doen van een betaling na de aanmaning wil niet zeggen dat hij op de hoogte is van de inhoud en strekking van het huurcontract en de algemene voorwaarden.
In het algemeen en derhalve in elke contractsituatie, moet worden gesteld dat de communicatie dient te voldoen aan de eisen die in de precontractuele situatie hieraan worden gesteld. De zender van informatie en mededelingen kan maar beter rekening houden met het feit dat niet iedereen begrijpt wat de inhoud en strekking van een en ander is. Ook hier is sprake van culturele bias, ook hier kunnen interne en externe omstandigheden de intenties en het gedrag van een partij beïnvloeden. Een zowel externe als impliciete factor, die verstorend kan werken zijn de wetsartikelen, die van toepassing zijn op de overeenkomst.
Het impliciet contract
De arbeidsovereenkomst en de overeenkomst van verhuur en huur van woningen worden voor een belangrijk deel geregeerd door wettelijke bepalingen. Een deel van deze bepalingen beschermt de werknemer en de huurder. Een ander deel van die bepalingen vult het arbeids- of huurcontract aan. Degene die het arbeidscontract als werknemer of het huurcontract als huurder ondertekent, verbindt zich aan meer dan alleen aan de inhoud en strekking van het contract.
“Iedereen wordt geacht de Wet te kennen” is het excuus voor het niet geven van adequate informatie over de plichten die voortkomen uit het contract en de van toepassing zijnde wetsartikelen. Dat iedereen wordt geacht de Wet te kennen, gaat echter al lang niet meer op in een land waar de inburgeringscursus maar een beperkt aantal geslaagden oplevert.
Beliefs en het Psychologisch contract
In langlopende overeenkomsten, hebben partijen ten opzichte van elkaar verplichtingen, die in de literatuur worden benoemd als beliefs. Deze beliefs zijn gebaseerd op beloften, die een partij aan de andere partij doet en verwachtingen, die de andere partij uit deze beloften meent te mogen afleiden. Een en ander vindt plaats in de reeks van handelingen die de overeenkomst tot stand brengen en onderhouden.
Beliefs, geschreven of niet geschreven, vormen samen een psychologisch contract. Niet-opgeschreven beliefs, zijn voor partijen een perceptueel, psychologisch contract. Elke partij heeft een eigen perceptie van de gedane beloften en van de gevolgen hiervan.
Het schriftelijk vastleggen van beloften is niet altijd voldoende om een synthese te bewerkstelligen van de individuele percepties van partijen, met betrekking tot de gevolgen van de gedane beloften. De gevolgen, die een partij aan beloften verbindt, zijn afhankelijk van de taal, van informatie, van culturele bias, van waarden en gewoonten en van gerechtvaardigd gedrag.
Uit het hiervoor gestelde kan worden afgeleid, dat de basis voor elk contract berust op (interculturele) communicatie.
Contracten moeten partijen volledig informeren over alle rechten en plichten die zullen worden aangegaan. De informatie, die wordt uitgewisseld moet door partijen volledig worden begrepen. Partijen begrijpen, dat het niet nakomen van een bepaling, opgenomen in het formele contract, kan worden veroorzaakt door het niet nakomen van een bepaling uit het psychologisch contract.
In de literatuur wordt wel gesteld, dat elk contract een psychologisch contract is. Het one-shot contract, inhoudend dat bij HEMA een rookworst wordt gekocht, heeft ook zijn beliefs. Die rookworsten zijn beroemd, de koper kent de kwaliteit en de smaak en neemt aan, dat door HEMA aan zijn verwachtingen wordt voldaan. Voor HEMA is naast de economische uitwisseling (leveren van en betaling ontvangen voor de worst) het voldoen aan de verwachtingen van de klant van groot belang. Beide partijen hebben in feite ook in deze one-shot overeenkomst hun beliefs, hun ongeschreven psychologisch contract.
De beliefs van HEMA en de klant zijn niet helemaal dezelfde, beide partijen hebben hun eigen percepties. Het totaal van de beliefs is voor beide partijen tevredenstellend.
Zo zou het in de arbeidsovereenkomst en de overeenkomst van verhuur en huur van een woning, ook moeten zijn. Dit wil zeggen, dat in de sociale huurovereenkomst, het psychologisch contract van de verhuurder en dat van de huurder gezamenlijk één psychologisch contract zou moeten zijn.
Wanprestatie en repressie
De reactie van de verhuurder, het incassoproces, is een repressief proces. De Brandweer heeft in Nederland lang geleden al geleerd, dat het beter is om brand te voorkomen, om preventief bezig te zijn met het geven van voorlichting, met controles op brandveiligheid. De corporaties echter, doen te weinig aan preventie. De algemene voorwaarden van de huurcontracten worden voortdurend uitgebreid met nieuwe gevallen van wanprestatie door huurders om maar zoveel mogelijk gaten te dichten. Telkens worden sancties bedacht, om huurders af te schrikken maar niet wordt onderkend dat elke sanctie een mogelijkheid biedt om de regel, waarop de sanctie betrekking heeft, in ieder geval voorlopig te negeren. Hierbij komt nog, dat elke regel met sanctie de mogelijkheid van toetsing met zich brengt. Hoe de rechter hierover oordeelt is nog maar de vraag maar zeker is dat toetsing weer uitstel oplevert.
Conclusie
De communicatie tussen partijen maar hier vooral die van de verhuurder naar de huurder, kan beter, zowel voor het aangaan van een overeenkomst als tijdens de looptijd van de overeenkomst. Of met een adequate communicatie het probleem van niet nakomen of het plegen van wanprestatie is op te lossen, is en blijft de vraag. Er zijn contractanten, die van het begin af aan andere intenties hebben dan gewenst is. Misschien is het mogelijk om deze intenties te ‘zien’. Als dit zo is, is het weer de communicatie die dat mogelijk moet maken.
Het ligt voor de hand om het initiatief voor adequate en effectieve communicatie te verwachten van de partij die eigenaar is van het idiosyncratische contract, i.c. de corporatie.
Wim Leplaa zal op woensdag 8 juni aanstaande op het Huurincasso Congres 2016 een presentatie verzorgen. Bent u credit manager, teamleider huurincasso of manager wonen bij een woningcorporatie? Stuur dan een e-mail naar info@nlacademy.nl en vermeldt bij het onderwerp “gratis deelname HIC”. Vermeldt tevens uw functie en de naam van de woningcorporatie waar u werkzaam bent. Wij sturen u dan een registratiecode waarmee u zich gratis kunt aanmelden voor deze geheel verzorgde, inspirerende dag. Er is plaats voor maximaal 150 deelnemers. Meldt u vandaag nog aan! Voor meer informatie over het programma en de sprekers, ga naar: www.huurincasso-congres.nl
Bron: www.huurincasso-congres.nl
