Twee jaar geleden schreef ik een artikel over het einde van de credit manager (De Credit Manager, jaargang 2016, nummer 1). Het artikel is op verschillende plekken gepubliceerd en veel gelezen. Tot de dag van vandaag reageren mensen op de inhoud ervan. Vaak zijn de reacties laconiek: ’Leuke grap, Heijstek!’, of ’Het zal zo’n vaart niet lopen.’ Vaker dan eens hoor ik: ’Credit managers blijven altijd bestaan!’ Toch blijf ik bij mijn conclusie. Wil je relevant blijven in credit management, dan ben je bezig met jouw werk weg te automatiseren. Anders loop je het risico dat je zelf wordt weggeautomatiseerd door een van jouw collega’s. De credit manager blijft misschien bestaan, maar werkt in de toekomst dan wel op elektriciteit en niet op koffie.
Er is al veel veranderd
De afgelopen jaren is er al enorm veel veranderd. Er zijn nieuwe, jonge creditmanagementpartijen en -systemen op de markt. Grote spelers in onze branche zijn gefuseerd, verkocht, verdwenen of enorm van richting veranderd. De wetgeving en publieke opinie rondom incassobureaus en deurwaarders zijn anders. Iedere credit manager is bezig met digitaliserings- en automatiseringsprojecten. Elk bedrijf wil graag werken met machine learning en Artificial Intelligence (AI).
Complexe software is nu ook relatief goedkoop beschikbaar voor elk bedrijf door SaaS-modellen. Veel van deze software beschikt over de mogelijkheden om processen en beslissingen door een automatisch systeem te laten uitvoeren. Dat soort systemen, of combinaties van systemen, noem ik graag bots.
Dat alles heeft er mede voor gezorgd dat er ondertussen meerdere bedrijven zijn met grote debiteurenportefeuilles waar nu geen traditionele credit manager meer werkt. Zij behalen hun beste incassoresultaat ooit, zonder verlies van klanttevredenheid. Bots doen daar al het zware werk.
Bots in de praktijk
Hoe ziet dat er nu uit in de praktijk? Welke debiteurenprocessen zijn vatbaar voor robotisering? Denk bijvoorbeeld aan het automatisch verzenden van (digitale) facturen. Het automatisch matchen en boeken van binnenkomende betalingen. Het versturen van herinneringen en aanmaningen op het juiste moment, met de juiste inhoud naar de juiste persoon via het juiste kanaal. Het in rekening brengen van kosten. Fraudedetectie. Het aanbieden en beheren van betalingsregelingen. Het maken van verhaalbaarheidsbeslissingen, het doen van A/B-tests. Het inschakelen van derden voor een huisbezoek. Het beheren van het uitbelwerk. Het inschakelen van een incassobureau of deurwaarder. Het opstellen van managementrapportages.
In al deze handelingen is een bot beter dan een mens. En indien goed geïnstalleerd, is er geen enkele menselijke tussenkomst meer nodig voor deze werkzaamheden. Dat zie je ook al gebeuren. Selfserviceportalen, chatbots, gerobotiseerde telefoongesprekken. De debiteur is voor simpele zaken zelden nog in contact met een menselijke medewerker. Afdelingen waar vroeger tien mensen werkten, tellen er nu nog maar twee. Op afdelingen waar voorheen honderd generalisten op mbo-niveau werkten, zijn nu nog maar tien specialisten van wo-niveau. Het gaat steeds makkelijker, en het einde van dit soort innovaties is nog lang niet in zicht.
De debiteur vindt het ondertussen allemaal geweldig. Die is altijd snel online geholpen, krijgt een snelle passende behandeling en er worden minder fouten gemaakt. En het incassoresultaat? Dat is beter dan ooit, in euro’s en in klantbehoud. Proost! Op onze robotcollega’s!
Zijn er dan alleen maar voordelen?
Nee, er zijn niet alleen maar voordelen. Voor bedrijven is het moeilijk om aan technisch personeel te komen. Er is een groot tekort aan programmeurs en data-analisten om al die bots aan de praat te krijgen en te houden. Een creditmanagement afdeling is steeds vaker gekoppeld aan de ICT-afdeling. En ICT-afdelingen zijn dan ook zonder uitzondering onderbezet en overbelast. De innovatie gaat vaak sneller dan de implementatie. Een automatisering die net is geïnstalleerd, is vaak al achterhaald door een concurrerend product of een nieuwe versie.
Automatisch in de problemen
En er is nog iets waarbij we stil moeten staan. Als een bot altijd beslist wat het beste en het snelste is voor de schuldeiser in elke situatie en nagenoeg elke situatie automatisch afhandelt, kun je als debiteur ook in een nare positie komen. En dan heeft er letterlijk geen mens naar jouw casus gekeken. Dan sta je als debiteur met geldproblemen na een gerobotiseerd incassotraject van bijvoorbeeld jouw telefoonmaatschappij met jouw verhaal tegenover een rechter die een automatisch geproduceerde dagvaarding voorleest, die statistisch gezien het meeste succes heeft tegen jouw argumenten. Je kan er als leek niet tegenop. En als klap op de vuurpijl is het vonnis bij een deurwaarder een vergelijkbaar proces van machine learning en robotisering doorgegaan om te beslissen of er beslag op jouw bankrekening of inkomen moet worden gelegd. Allemaal automatisch, niemand kijkt mee. Terwijl jij als debiteur veel beter geholpen bent met een goed schuldhulpverleningsplan.
Hoe ziet onze toekomst eruit?
Er zijn nieuwe technieken op komst. Bots van de credit manager kunnen door nieuwe Europese richtlijnen voor banken (PSD2) binnenkort ‘praten’ met de bankrekening van de debiteur. Als dergelijke technieken in handen komen van vaardige programmeurs, staat er wederom veel te veranderen in onze branche. Verder kan in de toekomst worden verwacht dat de debiteur zijn zaken steeds vaker automatisch regelt. Ik denk dat het niet vreemd is om te verwachten dat de debiteur ook over software gaat beschikken om zijn financiën te beheren. Zo praat een schuldeiser-bot in de toekomst allicht met een debiteuren-bot.
Hoe blijf je relevant?
Snelheid is het toverwoord. Zo snel als technieken tegenwoordig opkomen, zo snel kunnen ze ook weer verdwijnen of worden achterhaald. Werk dus niet aan een project met een lange levenscyclus, maar vraag jezelf: ‘Wat kan ik binnen één jaar fixen?’ Houd daarnaast een meer globale visie of richting aan voor langere perioden. En houd in die visie rekening met het feit dat de opkomst en adoptie van nieuwe technieken niet goed te voorspellen zijn.
Daarnaast is er volgens mij een grote plek in de toekomst voor het sociale aspect van ons vak. Hoe zorg je ervoor dat jouw bots zich gedragen als een verantwoordelijke schuldeiser? Zijn ze afgestemd op het behoud van de klantrelatie in plaats van op het hoogste resultaat? Hoe zit het met de bots van jouw (incasso)partners? Tot slot zorg je er als moderne credit manager voor dat de winsten die je behaalt met robotisering deels worden gedeeld met de debiteur. Door geld uit te geven aan lagere incassokosten, preventie en schuldhulpverlening. Daarin is volgens mij nog een wereld te winnen.
Bron: VVCM, De Credit Manager, editie 4-2018
Mail to Pay is in 2019 als partner aanwezig op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op 9 mei in Bussum en op de Credit Expo op 7 november in Nieuwegein.
