De retailsector is al enige tijd in een fase van fundamentele verandering. Tijdens het Anton Dreesmann congres is het Rabobank rapport ‘Retailing Beyond Borders – Working on Transition’ (PDF, Nederlandstalig) gepresenteert aan circa 200 stakeholders in de retailsector. Het rapport bevat een visie op de ontwikkeling van de rol van winkels in het retaillandschap.
Jos Voss, sectorspecialist retail van Rabobank: “Klanten zullen weer door retailers verleid moeten worden om naar de winkel te komen. Dat kan als de retailers hun winkels inrichten als heuse ‘Points of Engagement’. De retailers hebben hiervoor twee belangrijke troeven in handen: de Expertise van het personeel en de Experience van de winkelomgeving. Ook moet opnieuw nagedacht worden over het businessmodel voor winkels omdat Points of Engagement niet primair gericht zijn op transacties en omzet.”
Voor deze Points of Engagement zijn verschillende rolmodellen mogelijk. Zo kan de Expertise van het personeel bijvoorbeeld gebruikt worden om klanten dingen te leren over de producten en de toepassingsmogelijkheden(‘Leraar’), om klanten te helpen bij het maken van keuzes in het productaanbod (‘Gids’) of om problemen van klanten op te lossen(‘Fixer’).
De Experience van de winkelomgeving kan bijvoorbeeld zo worden vorm gegeven dat klanten kunnen werken aan hun vaardigheden(‘Oefenen’), zelf producten kunnen maken(‘Creëren’) of hun creatieve eigenschappen kunnen tonen(‘Expressie’). De keuzes die retailers maken op deze gebieden hebben gevolgen voor de noodzakelijke vaardigheden van het personeel, locatiekeuzes en winkelinrichting.
Bron: Rabobank
