Multichannel communicatie leidt tot meer tevreden klanten en beter betalingsgedrag
Klantgericht ondernemen betekent ook klantgericht communiceren, ook op het gebied van betalen. In de huidige tijd is dat een uitdaging, want de klant heeft een ruime keuze om 24/7 te communiceren met de leverancier op een manier zoals het hem of haar het beste uitkomt. En als de leverancier daar niet of onvoldoende op inspeelt, dan stappen klanten tegenwoordig sneller dan ooit over naar een ander. Voor leveranciers is het daarom des te belangrijker om goed na te denken over hun klantcommunicatiestrategie. Technologie speelt daarbij een wezenlijke rol.
In dit interview spreek ik met Paul Lagerwaard, Manager Services & Sales bij Achmea, over multichannel communicatie en hoe Achmea dit heeft ingezet om klanttevredenheid te verhogen en betalingsgedrag te verbeteren.
Kun je iets over Achmea en jouw functie vertellen?
Paul: “Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland met merken als Centraal Beheer, FBTO, Interpolis en Zilveren Kruis. Wij verzekeren onze klanten voor schade, zorg en inkomen. Ongeveer de helft van de Nederlandse huishoudens kiest voor een verzekering van één van de Achmea-merken. In mijn rol als Manager Services & Sales ben ik verantwoordelijk voor sales, webcare en databases en houd ik me bezig met projecten op het gebied van digitalisering om aan de behoefte van onze klanten te kunnen blijven voldoen.”
Wat is de visie van Achmea op communicatie met de klant?
Paul: “Merkbeleving speelt een centrale rol in de multichannel-klantstrategie van Achmea. De klant bepaalt. Alle relevante contactkanalen worden ingericht om klanten een optimale ervaring te bezorgen. Relevante klantsignalen worden met een human touch opgepakt en doorvertaald naar passende verbeteracties voor de Achmea merken. Het zijn uiteindelijk de klanten die het merk dragen.”
Hoe wordt multichannel communicatie bij Achmea toegepast?
Paul: “De afgelopen jaren is er nadrukkelijk ingezet op het gebruik van ‘nieuwe’ kanalen om de doelgroep te bereiken. De doelgroep heeft steeds meer verschillende mediakanalen tot zijn beschikking en beslist zelf welke ze wel en welke ze niet gebruiken. Zo kiezen klanten niet langer enkel voor offline media, maar combineren ze offline met mobiel, waarbij offline steeds meer op de achtergrond raakt.”
Hoe houdt multichannel communicatie verband met credit management?
Paul: “Bij een bepaalde groep klanten mislukt maandelijks de automatische incasso, omdat er onvoldoende saldo op de rekening van deze klanten staat. Hierdoor moet Achmea extra kosten maken voor het opnieuw aanbieden van de incasso of het versturen van een aanmaning. Door het later ontvangen van de betaling ontstaat ook rentederving. We hebben daarom door middel van een pilot in 2014 onderzocht of klanten ons eerder zouden betalen door alternatieve betaalmogelijkheden aan te bieden (nadat de eerste automatische incasso is mislukt). Bovendien wilden we ook onderzoeken of we tegelijkertijd een lagere uitstroom (‘churn’) konden bereiken.”
Hoe hebben jullie deze pilot opgezet?
Paul: “Tijdens de pilot hebben we het gehele betalings- en aanmaningsproces, inclusief de communicatie met de klant, opnieuw ingericht. We hebben gebruik gemaakt van DigiAccept, waarbij een belangrijk aspect was (en is) dat we realtime terugkoppeling kregen of een betaling ook gelukt was. Snelle terugkoppeling is voor ons belangrijk omdat we met verzekeringsproducten en dekking werken. Als een rekening (premie) niet betaald is, betekent dit dat er ook geen dekking is. Een snelle terugkoppeling van betaalinformatie is dus essentieel. Tijdens de pilot kwam naar voren dat we een lagere uitstroom van klanten hadden, omdat het proces van betalen nu veel eenvoudiger en dus klantvriendelijker is. Een bijkomend voordeel is ook dat we het betalingsmoment nu makkelijker kunnen aanpassen. Als blijkt dat het saldo bij de klant stelselmatig ontoereikend is op het moment dat wij incasseren, kunnen we de DigiAccept eenvoudig een paar dagen naar voren halen.”
Waren er nog andere redenen waarom jullie deze pilot hebben gedaan?
Paul: “Ja. We hadden ook het maandelijks terugkerende probleem dat sommige klanten zelf de automatische incasso storneerden, waarbij Achmea op dat moment onvoldoende inzicht en middelen had om dit aantal te verlagen. We hebben daarom onderzocht wat de redenen waren van een klant om de automatische incasso te storneren en wilden uiteraard ook nagaan of dit aantal naar beneden gebracht kon worden. Het bleek dat de inzet van een multichannel oplossing grote tijdsbesparing en efficiëntievoordelen opleverde. Trage of verkeerde mutatie van klantgegevens bleek een belangrijke reden voor dit probleem te zijn. De communicatie verliep vroeger niet altijd eenvoudig en klantgegevens, zoals een nieuw bankrekeningnummer, werden soms niet correct aangepast. Dat gaat nu significant beter. Bovendien kunnen we op deze manier ook effectiever aan dataverrijking doen.”
Welke resultaten heeft deze multichannel aanpak tot nu toe opgeleverd?
Paul: “ Allereerst kunnen we vaststellen dat klanten meer tevreden zijn en dat is waar het in hoofdzaak om gaat. Bovendien hebben we vastgesteld dat klanten ons daardoor ook beter gingen betalen en tegen aantoonbaar lagere kosten. De inzet van multichannel communicatie en DigiAccept heeft zich direct terugbetaald in termen van beter betalingsgedrag, meer tevreden klanten en daardoor ook een lagere uitstroom van klanten. Een volgende pilot is reeds gepland om onze communicatie- en betalingsprocessen nog beter af te stemmen op de wensen van de klant. ”
Wat zijn jouw verwachtingen ten aanzien van de toekomst van klantcommunicatie?
Paul: “De consument gaat voor eenvoud, gemak, snelheid en bovenal veiligheid. De techniek staat niet stil en daar zitten we als business bovenop. Data van vandaag is de kennis van morgen. De voorspellende waarde ervan wordt steeds belangrijker om organisaties en processen te optimaliseren, ze ‘customer proof’ te houden en toegevoegde waarde te leveren aan klanten. We staan aan het begin van radicale veranderingen. Dit is de tijd om voor te sorteren op de toekomst in plaats van het efficiënter maken van het verleden.”
Bron: www.creditexpo.nl
