Ondernemers krijgen sneller een beter antwoord bij vragen aan de eigen gemeente. Tegelijkertijd blijft er ruimte voor verbetering in de lokale dienstverlening, vooral digitaal. Dat blijkt uit een mysteryguest-onderzoek bij 160 willekeurige Nederlandse gemeenten dat is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK). Hierin is gekeken hoe gemeenten 15 relevante ondernemersvragen per telefoon en 5 per mail beantwoorden, bijvoorbeeld over het krijgen van vergunningen, ontheffingen of het wijzigen van een bestemmingsplan. In vergelijking met eerder onderzoek uit 2013 is de waardering van ondernemers bij telefonische vragen gestegen van een 6,4 naar een 7 en bij vragen per mail van een 6,4 naar een 6,5.
Staatssecretaris Keijzer, Economische Zaken en Klimaat: ‘Dit onderzoek laat zien dat gemeenten lokale ondernemers steeds beter helpen met hun vragen: de antwoorden komen sneller, zijn completer en ook het contact zelf wordt door bedrijven meer gewaardeerd. Belangrijk, want ondernemers moeten zich vooral kunnen richten op hun werk. Gemeenten moeten daarom inzetten op verdere verbetering, want nog altijd blijven ondernemersvragen onbeantwoord, zijn antwoorden niet helder of ontbreekt een doorverwijzing.’
Met dit onderzoek wil EZK gemeenten helpen met hoe zij hun dienstverlening kunnen verbeteren aan de hand van de aanpak in andere gemeenten. Ook de Rijksoverheid werkt aan het verder beperken van de regeldruk en het verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers. Voor de zomer wordt het Kabinetsprogramma hiervoor bekend gemaakt. Ook is het verbeteren van digitale dienstverlening onderdeel van de Nationale Digitaliseringsstrategie die de ministeries van BZK, EZK en JenV eveneens op korte termijn lanceren.
Sneller antwoord, maar niet rond lunchtijd
De verbeterde beoordeling ten opzichte van 2013 is met name te danken aan het feit dat ondernemers minder vaak hoefden terug te bellen om een antwoord te krijgen, dat het kennisniveau van gemeentemedewerkers vooruit is gegaan en dat er beter gebruik wordt gemaakt van interne informatiesystemen om de ondernemer te beantwoorden. Verdere verbetering is nog mogelijk op gebied van telefonische bereikbaarheid (vooral rond lunchtijd en aan het einde van de middag), het vaker in 1 keer afhandelen van vragen en het sneller beantwoorden van e-mails.
De 160 gemeenten zijn in het onderzoek getest op vragen waar veel lokale ondernemers mee te maken hebben. Het gaat dan bijvoorbeeld om vergunningsvragen als: ‘Ik wil een lunchroom beginnen waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen, heb ik daar een vergunning voor nodig?’, vragen over het starten van een onderneming: ‘Ik wil graag een kinderdagverblijf aan huis beginnen, kunt u mij vertellen of dat mag?’, of over de Winkeltijdenwet: ‘Ik heb een kledingwinkel in het centrum en ik wil op dinsdagavond een speciale klantenavond voor onze nieuwe collectie organiseren. Ik wil dus buiten de reguliere openingstijden eenmalig geopend zijn. Mag dat?’.
Noordelijke gemeenten scoren goed
De 160 gemeenten zijn opgedeeld in 3 categorieën: gemeenten tot 50.000 inwoners, van 50.000 – 100.000 inwoners en meer dan 100.000 inwoners. Op basis van de onderzoeksresultaten is vast te stellen dat bij de grootste gemeenten de dienstverlening per mail het beste wordt beoordeeld, terwijl dit telefonisch bij de gemeenten in de middengroep het geval is. Geografisch scoren de noordelijke provincies goed in het onderzoek. Gemeenten in de provincie Groningen kregen gemiddeld de beste beoordeling voor het e-mailverkeer, de gemeenten in de provincie Friesland staat bovenaan bij de telefonische dienstverlening.
Bron: www.rijksoverheid.nl
