Het beleid voor fraudepreventie is bij het merendeel van de grote organisaties in Nederland onvoldoende. Ruim vier op de vijf CEO’s van Nederlandse multinationals (86%) noemen het eigen fraudepreventiebeleid niet effectief. Deze CEO’s blijken vaak niet klaar te zijn voor de digitale uitdagingen waarmee zij kampen.
Dat terwijl ruim een op de drie (38%) een toename van fraude ervaart. Daarnaast voorspelt een meerderheid van Nederlandse bestuursleden dat traditionele businessmodellen binnen vijf jaar verdwenen zijn.
Dit blijkt uit een internationaal onderzoek van Experian en Forrester Consulting onder 380 ‘C-level’ respondenten. Experian en Forrester vroegen directieleden van multinationals hoe hun organisaties omgaan met datarisico’s, fraudemanagement en digitale klantervaringen.
Organisaties blijken onvoldoende of zelfs geen gebruik te maken van data die zij in huis hebben waardoor (klant)strategieën niet of onvoldoende aansluiten op de problemen en beoogde doelstellingen. Drie op de vier Nederlandse CEO’s (76%) zijn van plan dit aan te pakken door hun fysieke en digitale kanalen beter op elkaar te laten aansluiten. Op deze manier kunnen zij hun klantenservice verbeteren.
Digitaal klantinzicht topprioriteit
Inzicht in klanten op basis van online data is op commercieel gebied een topprioriteit voor meer dan vier op de vijf bedrijven in het onderzoek (81%) om te kunnen overleven in de online wereld met vele lean ingerichte toetreders. Tegelijkertijd blijkt dat ruim zeven op de tien bedrijven (71%) niet in staat zijn om eigen klantdata inzichtelijk te maken. Dit behoort nu tot een van de prioriteiten voor het komende jaar.
Volgens een meerderheid van de CEO’s wereldwijd is er sprake van een digitale kloof en moeten zij budgetten verhogen om klantervaringen te verbeteren. Twee derde (66%) constateert dat veel van hun huidige commerciële benaderingen niet effectief zijn.
Fraudepreventie blijft een uitdaging
Het onderzoek wijst uit dat alleen de bedrijven die klanten echt centraal stellen zullen gedijen, gezien de directe banden tussen cybersecurity en commerciële prestaties. Circa 42% van de bestuursleden wereldwijd beschouwt dit als een van de grootste barrières in hun weg naar succes. Hiervan is slechts 23% ervan overtuigd dat hun huidige fraude preventiestrategieën effectief zijn tegen de nieuwe generatie online fraudeurs.
“Echt weten en begrijpen wie je klanten zijn is niet alleen essentieel voor de bedrijfsvoering, maar ook cruciaal voor het succes van fraudemanagement,” zegt Frank Abagnale, internationaal fraude-expert en partner van Experian. Abagnale benadrukt het belang van het delen van fraude-incidenten door bedrijven onderling. “Het delen van fraude-incidenten onderling zorgt ervoor dat bedrijven fraudeurs een stap voor kunnen zijn en tijdig maatregelen kunnen nemen. Dit gebeurt op dit moment nog te weinig,” aldus Abagnale.
Volgens Beatrice Larregle, Market President bij Experian in Nederland laat het onderzoek zien dat de urgentie omtrent fraudemanagement er wel is en ook wordt onderkend, maar men weet vaak niet goed hoe de verkregen data omgezet kan worden in innovatieve strategieën die fraudemanagement en klantbehoud verbeteren, en een organisatie tegelijk beter maken dan de concurrentie.
“De bevindingen weerspiegelen een groot aantal gemeenschappelijke uitdagingen voor directiekamers wereldwijd, of het nu gaat om het tempo van de snelle innovatie, hevige concurrentie of de stijgende verwachtingen van de klant. Het omgaan met geavanceerde fraude en de uitdagingen op het gebied van klantervaring zijn en blijven belangrijke commerciële prioriteiten. Veel zakelijke leiders beseffen ook dat ze snel moeten aanpassen en evolueren in bestaande manieren van werken om succesvol te zijn en concurrerend te blijven,” aldus Larregle.
Over het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door Forrester Consulting onder 380 CEO’s en afdelingshoofden verantwoordelijk voor digital, risk, klantervaring, IT, fraude en operations, die werkzaam zijn in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Forrester vroeg de directieleden van multinationals hoe hun organisaties omgaan met datarisico’s, fraudemanagement en digitale klantervaringen. Zo is onder meer onderzocht hoe digitale fraudepreventie op gespannen voet leeft met klantervaringen en welke impact dat heeft op de concurrentiepositie van organisaties. Het onderzoek is in augustus 2016 uitgevoerd.
De bevindingen zijn gepubliceerd in het rapport Winning in the customer era. Hierin wordt ook het huidige board-level denken over een groot aantal andere kritieke commerciële gebieden behandeld, waaronder fraude, best practices op het gebied van customer management en opkomende digitale trends.
Het Engelstalige rapport van het Forrester onderzoek is te downloaden via deze link.
Bron: Credit Expo / Experian
