Dat ook een incassobureau een sociaal hart kan hebben, zal velen verbazen. Toch staan er steeds meer incassobureaus op die een andere manier van incasseren voorstaan waar iedereen een beter gevoel aan overhoudt: zowel de debiteur als de schuldeiser.
Met enige regelmaat verschijnen er artikelen in de media over uitwassen van met name incassobureaus en schuldopkopers (en in mindere mate deurwaarderskantoren), omdat ze schuldenaren incorrect hebben opgezadeld met (stapeling van) kosten die te hoog zijn of met kosten die überhaupt niet in rekening mogen worden gebracht omdat ze geen wettelijke basis hebben (WIK, Consuwijzer).
“Het is duidelijk dat er nog veel misstanden bestaan in de ongereguleerde incassobranche. Dit blijkt ook uit het feit dat onlangs de Autoriteit Consument en Markt (ACM) hoge boetes heeft gegeven aan een Incassobureau en er nog een aantal onderzoeken lopen bij andere incassobureaus. Daar willen wij ons van distantiëren. Bij ons zijn de debiteuren en opdrachtgevers mensen, geen nummers. Wij zijn altijd transparant, eerlijk en vooral ook duidelijk naar alle partijen. We denken daarbij in oplossingen in plaats van in problemen.” Aldus Geurt Hilmer van IBG Incasso.
Ondanks alle negatieve berichtgeving rondom incassobureaus en deurwaarderskantoren is er gelukkig ook ruimte voor een ander geluid. Natuurlijk zijn er heel veel intermediairs die zich gewoon aan de wettelijke kaders en beroeps- en gedragsregels houden. Maar voor schuldeisers en schuldenaren is en blijft het lastig om binnen de incassobranche het spreekwoordelijke kaf van het koren te scheiden. Een toenemende groep binnen de incassobranche kiest er voor om zich te onderscheiden door zich te conformeren aan de normen van het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (SVI).
De aanwezigheid van het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren-certificaat maakt in een oogopslag zichtbaar, dat de keurmerkhouder zich bewust is van haar sociale- en maatschappelijke verantwoordelijkheid, naast de toepassing van de geldende wet- en regelgeving. Het certificaat kan worden behaald door incassobureaus en gerechtsdeurwaarderskantoren, maar ook door (incasso-afdelingen van) verzekeringsmaatschappijen, banken, woningcorporaties, overheid(s gerelateerde) instellingen, energieleveranciers, etc. Het keurmerk staat daarmee op zichzelf.
“De diversiteit van onze keurmerkhouders laat zien dat zowel een gedreven eenmanszaak als IBG Incasso uit Doetinchem, kleine kantoren zoals Haenen gerechtsdeurwaarders en incassospecialisten uit Maastricht, kantoren zoals Groothuis Ligtermoet & Nijhuis Gerechtsdeurwaarders en Incasso in Hengelo en Enschede en NDA Incasso in Amersfoort aan de keurmerknorm kunnen voldoen. Uiteraard tellen we inmiddels ook grotere kantoren tot onze (aankomende) keurmerkhouders.” Aldus Petra Hesseling van PH Quality BV- eigenaar van het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren.
Wat is het onderscheidend vermogen en hoe incasseer je dan sociaal verantwoord?
André Groothuis van Groothuis Ligtermoet & Nijhuis Gerechtsdeurwaarders en Incasso:
“Wij geloven in een incassoaanpak die mensen in hun waarde laat en waarbij rekening gehouden wordt met de financiële positie van de schuldenaar. De huidige daadkracht van de deurwaarder bestaat allang niet meer uit louter ‘dreigen’ met executiemaatregelen, maar komt steeds vaker voort uit empathie en inlevingsvermogen voor de positie van de schuldenaar. Indien mogelijk mijden wij de harde incassoaanpak, maar streven wij naar een reële en sociale oplossing voor de debiteur. In het kader van Sociaal Verantwoord Incasseren passen wij de inzichten over het segmenteren en profileren van debiteuren toe. Met passende communicatie op profielbasis komen wij tot een beter incassoresultaat. Wij houden rekening met sociaal-demografische kenmerken zoals leeftijd, burgerlijke staat, geslacht, beroep/baan, opleiding, woonomgeving. Door het profileren van een debiteur op basis van een sociaal maatschappelijke analyse zijn wij in staat de meest effectieve communicatie en handelwijze gericht in te zetten. De profielen bepalen hoe we met de debiteur communiceren. Dat kan traditioneel schriftelijk, WhatsApp, sms of e-mail. maar ook persoonlijk via telefonisch contact of door middel van huisbezoeken. Brieven met daarin uitsluitend aanzeggingen en onheilspellende boodschappen zijn niet effectief. Zowel de herinnering aan eerder ‘slecht gedrag’ (schulden) als de ‘dreiging’ met negatieve consequenties (beslag of extra kosten) in de toekomst kan de debiteur een slecht gevoel geven over zichzelf met als gevolg dat hij de inhoud van de boodschap vermijdt of ontkent. Door gebruik te maken van slimme en motiverende teksten en motivatiekaartjes wordt de debiteur met een positieve boodschap geprikkeld om contact met ons op te nemen.”
Marion op de Haar-Spoelma van NDA Incasso:
“Met name nu de handelwijze van incassobureaus in de media onder vuur ligt en de goeden daarbij niet van de kwaden worden onderscheiden, is het heel belangrijk voor NDA om met het Keurmerk SVI relatief eenvoudig onze sociale betrokkenheid te laten zien. Houder zijn van het keurmerk geeft aan dat wij ons aan de regelgeving houden en deze toepassen op een sociaal verantwoorde manier. Dat maakt de keuze voor een schuldeiser/opdrachtgever makkelijker, zodra hij/zij op zoek gaat naar een incassopartner. Het SVI-keurmerk is door het logo goed te herkennen.”
Het is belangrijk dat schuldeisers c.q. opdrachtgevers zich bewust zijn van hun sociale- en maatschappelijke verantwoordelijkheid en hun keuze voor een incasso-intermediair in dat kader. Sociaal verantwoord incasseren begint dus in feite door strikte eisen te stellen aan de incasso-intermediair waarmee een schuldeiser samenwerkt. Nog beter is het als zij het nakomen van deze eisen ook kunnen controleren en kunnen borgen.
Schuldeisers c.q. opdrachtgevers spelen een belangrijke rol bij het voorkomen van wanpraktijken zoals deze door de ACM zijn geconstateerd. Het is belangrijk dat ook zij zich bewust zijn van hun sociale- en maatschappelijke verantwoordelijkheid en hun keuze voor een incasso-intermediair in dat kader. Daarnaast is het van groot belang dat schuldeisers c.q. opdrachtgevers zelf een duidelijk en transparant beleid formuleren en handhaven op het gebied van sociaal verantwoord incasseren. Sociaal verantwoord incasseren begint in feite door strikte eisen te stellen aan de incasso-intermediair waarmee een schuldeiser samenwerkt. Nog beter is het als zij het nakomen van deze eisen ook kunnen controleren en kunnen borgen, door hun incasso-intermediair te (laten) auditeren. Leden van de NVI (Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso ondernemingen), gerechtsdeurwaarders als lid van de KBvG en ook SVI keurmerk-houders worden met regelmaat geauditeerd door een (onafhankelijke) deskundige instantie, hetgeen in ieder geval meer zekerheid biedt.
Bron: Credit Expo / Keurmerk SVI
