Psychologische inzichten helpen deurwaarders- en incassobureaus.
Bij aanmaningen werkt een motiverende tekst beter dan een boze brief. Klanten (debiteuren) effectief benaderen zorgt voor meer respons dan juridische teksten of dreigende taal. Daardoor is de kans groter dat rekeningen eerder worden betaald. Dit blijkt uit onderzoek van Incassade Deurwaarders en Incasso, in samenwerking met de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG), onder 6.740 debiteuren.
Uitkomsten motiverende teksten
Een deel van de klanten kreeg, tegelijk met hun aanmaning, een zogenaamde motivatiekaart. Iedere motivatiekaart had zijn eigen tekst, gebaseerd op specifieke psychologische theorieën. In plaats van te dreigen met een sommatie, werden juist de voordelen benadrukt van het ondernemen van actie.
Gemeten werd of klanten binnen veertien dagen reageerden. De inzet van motiverende teksten leidde bij één van de onderzochte bedrijven tot een stijging van de respons met gemiddeld 12,5%. De meest effectieve tekst leidde zelfs tot een stijging van 27,4%. “Dit is een belangrijke uitkomst voor de deurwaarders- en incassobranche, aangezien de mate van respons zeer bepalend is voor het incassoresultaat,” aldus Paul Otter, algemeen directeur van Incassade.
Psychologische in plaats van juridische benadering
Deurwaarders- en incassobureaus maken vooral gebruik van juridische inzichten in plaats van psychologische, terwijl die laatste klanten juist motiveren om over te gaan tot actie. Zowel deurwaarders- en incassobureaus als klanten zijn veel meer gebaat bij een motiverende tekst waarin rekening wordt gehouden met de motieven en beperkingen van debiteuren. Door in te spelen op het verlangen naar consistentie gaan veel meer klanten over tot actie. “Het idee achter deze techniek is dat mensen het onaangenaam vinden als hun gedachten en hun gedrag met elkaar in tegenspraak zijn. Door mensen met simpele vragen te laten zien dat ze van hun schuld af willen, volgt voor hen de logische volgende stap, namelijk contact opnemen en niet de kop in het zand steken,” zegt Martijn Keizer, onderzoeker bij de RUG.
Toepassing in de praktijk
Het is duidelijk: juridische dreigtaal en boze aanmaningen hebben hun langste tijd gehad. De uitkomsten van het onderzoek sluiten aan bij de huidige tendens van klantgerichter benadering. Incassade zal de uitkomsten gebruiken om haar eigen klantbenadering te veranderen. Niet alleen bij de wijze van aanmanen. We hebben namelijk ook veel rechtstreeks contact met klanten. Door een andere, positieve, manier van communiceren zijn onze medewerkers nog beter in staat de zorg van de klant over zijn betalingsachterstand weg te nemen en zo gezamenlijk de betalingsachterstand op te lossen. Dat heeft ook een positief effect op de klantrelatie tussen de klant en onze opdrachtgever.
Incassade en onderzoek
Dit is het derde wetenschappelijk onderzoek van Incassade naar betalingsgedrag. Met de resultaten kunnen gerechtsdeurwaarders- en incassobureaus effectiever communiceren met klanten, zodat die daadwerkelijk reageren en hun betalingsachterstanden aflossen. We verwachten dat de andere marktpartijen ons voorbeeld van een nieuwe werkwijze gaan volgen.
Tijdens de 9e Credit Expo op donderdag 7 november aanstaande kunt u kosteloos deelnemen aan de Incassade workshop ‘Bewuste debiteurenbeïnvloeding’. Wilt u weten hoe u uw incassoresultaat kunt verbeteren? Kom dan naar de workshop van 10:30-11:15 uur in zaal 11/12. En kom ook even langs bij standnummer NB.01 op de beursvloer.
Bron: www.creditexpo.nl
