Nieuwe technologieën beginnen zich te wortelen in iedere sector van het bedrijfsleven. Dit geldt ook voor de verzekeringsbranche. De FinTech Barometer 2019, het jaarlijkse onderzoek van order-to-cash specialist Onguard, laat zien dat bijna iedere finance professional die werkzaam is in deze branche (93%) bezig is met de digitale transformatie. Als we het hebben over digitale transformatie, hebben we het over het proces dat alle aspecten van de toenemende digitalisering gebruikt om organisaties meer digitaal georiënteerd en wendbaar te maken. Hierbij is het belangrijk dat de klant gedurende de gehele customer journey centraal staat. Tijdens de eerste Insurers Breakfast Club, georganiseerd door Onguard, stond dit thema centraal. Finance professionals uit de verzekeringsbranche verzamelden zich afgelopen week in de gerenoveerde boerderij van Restaurant Zuiver in Utrecht. Onder het genot van een verzorgd ontbijt gingen zij met elkaar in gesprek over de trends en ontwikkelingen op het gebied van finance binnen de verzekeringsbranche. Martin de Heus, Vice President Direct Sales bij Onguard leidde het gesprek.
Van reactief naar proactief handelen
Hoe ga je als verzekeraar om met de fragmentatie binnen de verzekeringswereld? Hoe zorg je ervoor dat je de kleine, opkomende verzekeraars de baas blijft? En hoe bereik je een optimale klanttevredenheid terwijl klanten steeds veeleisender worden? Met deze vragen trapte De Heus de bijeenkomst af. Peter Verkaaik, projectmanager en domeincoördinator van het financiële domein bij Goudse Verzekeringen, beaamt dat de beschikbare technologieën en veeleisende klanten zorgen voor een verschuiving. “Wat mij vooral opvalt is dat veel grote verzekeraars fuseren om elkaar te versterken. Dat is een goede ontwikkeling, want op deze manier sta je daadwerkelijk sterk in de markt. Wat we echter ook tegenkomen is dat door de verschillende fusies, systemen mee fuseren. Hierdoor ontstaat er binnen verzekeraars een brei aan softwaresystemen en dat maakt snel innoveren niet altijd even makkelijk.” Alexander van den Wall Bake, Innovation Manager bij Aegon, ziet inderdaad verschuivingen: “Ik ben zes jaar geleden overgestapt van de telecomsector naar de verzekeringsbranche. Wat ik destijds vooral merkte is dat we binnen de verzekeringsbranche behoorlijk reactief zijn ingesteld. We komen pas in actie op het moment dat de klant het vraagt, oftewel als er uitgekeerd moet worden. Het zou veel mooier zijn als we meer op preventie gaan zitten. Neem een voorbeeld aan Rabobank. Zij kunnen nu voorspellen of een bepaalde klant over zes maanden zijn hypotheek nog wel kan betalen. Daar kunnen ze dan goed op inspelen. Als verzekeraars onder elkaar moeten we onszelf de vraag stellen ‘hoe zorgen we ervoor dat we relevant zijn tijdens moeilijke momenten bij de klant?’. We moeten voorkomen dat klanten, zowel bedrijven als consumenten, in betalingsproblemen komen en daardoor onverzekerd zijn. Momenteel zitten we met Aegon nog in de testfase en gaan we na of klanten het prettig vinden om proactief benaderd te worden en op welke informatie ze zitten te wachten.”
Verzekeringsmaatschappij wordt preventiemaatschappij
Toch blijkt tijdens de discussie dat het verzekeren van risico’s achterhaald is. Het klinkt stellig, maar de aanwezige professionals zijn het erover eens. Zou een verzekeringsmaatschappij niet moeten transformeren naar een preventiemaatschappij? Van den Wall Bake: “Als het aan ons ligt gaat er absoluut een verschuiving plaatsvinden en dat heeft te maken met proactiviteit en het relevant blijven in de levens van onze klanten. Een klant vindt het fijn om een verzekering te hebben, maar het is niet een product dat top of mind is bij de klant. Aan ons als verzekeraars de uitdaging om relevant te zijn en te blijven.” Maar hoe blijf je relevant in het leven van een klant? Op het moment dat de hagelstenen als golfballen uit de lucht komen, weet je zeker dat er dezelfde en opeenvolgende dagen duizenden schades worden gemeld. Hoe kan je dit voorkomen? “Precies dit is zo’n voorbeeld waar wij in de toekomst van toegevoegde waarde kunnen zijn”, gaat Van den Wall Bake verder. “Hierin speelt big data een grote rol. Alle technologieën zijn al in huis om te voorspellen waar en wanneer een dergelijke hagelbui eraan komt. Ook weten we als verzekeraar in de toekomst precies waar de verzekerde auto rondrijdt. De gegevens worden naar de auto gestuurd en de navigatie past automatisch de route aan, waardoor de bestuurder naar de dichtstbijzijnde parkeergarage geleid wordt. Omdat we alle data hebben, weten we precies in welke parkeergarage voldoende plek is. Dit soort preventie wordt in de toekomst mogelijk, maar hiervoor hebben we wel heel veel data nodig van allerlei externe bronnen. Als verzekeraar worden we dan als het ware een data broker. Hierdoor zijn we in staat om risico’s weg te nemen en hoeven we nauwelijks meer uit te keren.”
Risico’s afdekken, ook als verzekeraar
Bedrijven en consumenten dekken hun risico’s af door een verzekering af te sluiten. Verzekeraars moeten op hun beurt het risico dat klanten in de betalingsproblemen komen zien af te dekken. Voordat een klant daadwerkelijk geaccepteerd wordt, doen de verzekeraars onderzoek of de betreffende (zakelijke of particuliere) klant voldoet aan de voorwaarden. Vooraf toetsen ze of een klant kredietwaardig is en of het risico wat ze willen afdekken realistisch is. Op deze manier proberen ze aan de voorkant betalingsproblemen te voorkomen. Marcel Wiedenbrugge is consultant en helpt bedrijven bij het structureren en verbeteren van de samenwerking tussen financiën en commercie. In deze hoedanigheid spreekt hij veel verzekeraars. Zo sprak hij ook met Eneco over hoe zij ervoor zorgen dat betalingsachterstanden zoveel mogelijk uitblijven: “Betalingsproblemen blijven voor iedere verzekeraar een heikel punt. Een goede check van tevoren is natuurlijk belangrijk, maar niet waterdicht. De meeste bedrijven willen tevreden en loyale klanten die ook nog winst opleveren. Dan is het heel interessant om te kijken hoe credit management hierin een rol kan spelen. Eneco vroeg zich af wat het nou wilde als organisatie en zette klantbehoud en klanttevredenheid op nummer één. Er zijn veel schulden in de wereld en op zich is dat geen probleem. Pas als die schulden probleemschulden worden, is het echt een issue. Hiervoor is data super relevant. Uit data kan namelijk heel goed gehaald worden of een klant risico loopt om in zwaar weer terecht te komen. Op het moment dat dat wordt gesignaleerd, moet er actie ondernomen worden.”
De discussie laait op, want is dit geen schending van de privacy? Harold Mahadew van het Verbond voor Verzekeraars stipt het belang van de tone of voice aan: “Op het moment dat een verzekeraar handelt uit klantbelang en wat hij signaleert direct doorvertaalt naar concrete acties voor de klant, kan dit zeer interessant zijn. Het is in het belang van zowel de verzekeraar als de klant dat problemen worden opgelost. Als je het mij vraagt is de schuldenproblematiek een datadeelprobleem. Op het moment dat je als verzekeraar veel sneller merkt dat een klant mogelijk in de problemen komt, kun je aan de bel trekken. Zo investeer je als bedrijf ook extra in de klantrelatie en is de kans dat een klant blijft vele malen groter.”
Maatschappelijke rol
De Heus vraagt zich af in hoeverre verzekeraars een maatschappelijke rol hebben om schulden te voorkomen. Hij trekt de vergelijking met woningcorporaties: “Woningcorporaties hebben geen enkel commercieel belang. Zij moeten ervoor zorgen dat mensen in een financieel zwakkere positie niet uit huis gezet worden en trekken vaak eerder aan de bel.” Mahadew beaamt dat verzekeraars in zeker opzicht een maatschappelijke rol hebben: “Eigenlijk is het vreemd dat we eerst iemand zes maanden laten uitlopen en vervolgens de betalingsproblemen pas onderkennen. Op dat moment gaan we de debiteur als het ware straffen met nog meer rekeningen. We moeten met elkaar dit soort problemen vroegtijdig signaleren. Ook hier weer is data enorm belangrijk. Wanneer er veel gegevens van klanten bekend zijn, kunnen we veel beter observeren en handelen. Wat speelt er in het leven van een klant? Wordt hij werkloos? Ligt hij in scheiding? Op zulke momenten wordt het vaak financieel ongemakkelijk en kunnen wij daar als verzekeraars rekening mee houden.” Een interessant begrip dat wordt geopperd is de dynamische betalingsregeling, oftewel een klant kijkt naar het deel van zijn inkomen dat hij deze maand kan missen en betaalt dat aan de verzekeraar. “Dit zou een mooie oplossing voor zzp’ers zijn”, voegt Mahadew toe.
De verzekeraars zijn het erover eens: de schuldenproblematiek moet worden aangepakt en daar kunnen zij een rol in spelen. De overall conclusie die we kunnen trekken is dat data enorm van toegevoegde waarde kan zijn, maar dat het dan wel belangrijk is dat iedere instantie de data vrijgeeft. Op het moment dat dat wordt geregeld, vindt de verschuiving van verzekeringsmaatschappij naar preventiemaatschappij plaats. En dát zien de organisaties wel zitten.
Lees meer in onze whitepaper ‘Verzekeringsmarkt en credit management; voorkomen is beter dan genezen’
Bron: Onguard
