Het zal niemand ontgaan dat technologie een steeds belangrijkere rol inneemt in de wereld van credit management en incasso.
De niet (op tijd) betalende klant gaat immers ook met de tijd mee en dat betekent dat bedrijven daarop in moeten spelen met oplossingen die het zowel voor de klant als voor de leverancier eenvoudiger en efficiënter maken om met elkaar te communiceren.
10ForIT is een technologieontwikkelaar op het gebied van scriptgestuurde inbound en outbound communicatie. Via het OCTET communicatieplatform kunnen bedrijven klantgericht en 24/7 met hun klanten in contact blijven.
In dit interview spreek ik met Claudia Blommestijn, teamleider Incasso en Excasso bij Eneco, over een pilot met drie outbound incassoscripts die zij samen met 10ForIT heeft opgezet.
Kun je iets meer over jouw rol en werkzaamheden bij Eneco vertellen?
Claudia: “Ik ben teamleider Incasso en Excasso. Samen met mijn team ben ik verantwoordelijk voor de uitvoering en resultaten van het particuliere incassotraject. Daarnaast zijn wij ook verantwoordelijk voor het uitbetalen van alle credits (tegoeden) aan onze klanten. Onze afdeling is opgedeeld in drie kernactiviteiten: inbound (alle binnenkomende telefoongesprekken van klanten), outbound (alle uitgaande telefoongesprekken naar klanten) en administratie (het verwerken en betaalbaar stellen van credits aan klanten). In totaal werken er 23 mensen op de afdeling.”
Wat gebeurt er zoal tijdens een willekeurige werkdag van het incassoteam van Eneco?
Claudia: “Details over aantallen kan ik niet geven, maar ik kan wel wat vertellen over hoe het reguliere proces bij ons verloopt. Als een klant een factuur ontvangen heeft en deze niet betaalt, dan verloopt het herinneringsproces in drie schriftelijke stappen. Mocht de klant na herinneringsbrief 3 nog steeds niet betaald hebben, dan wordt de klant gebeld door de belcomputer (van 10ForIT) of hij/zij ontvangt een brief, afhankelijk van het soort klant (segmentatie). Als een klant gebeld wordt door de belcomputer om deze te wijzen op diens betalingsachterstand, dan heeft de klant aan het einde van de boodschap de keuze om doorverbonden te worden met een medewerker van Eneco. De belcomputer zorgt er dan voor dat de klant met een medewerker van het inbound team wordt doorverbonden. De medewerker staat de klant dan te woord over zaken als het schuldbedrag, wat er aan de hand is, wat we voor de klant kunnen betekenen en hoe we een probleem samen kunnen oplossen. We hanteren een oplossingsgerichte aanpak, waarbij we er naar streven om een betalingsprobleem zo veel mogelijk direct op te lossen. Is dat niet mogelijk, dan maken we een afspraak met de klant die door het outbound team opgevolgd en gecontroleerd wordt.”
Wat zie je als de grootste uitdaging c.q. belangrijkste doelstelling voor jouw afdeling?
Claudia:”Waar ik echt trots op ben, is dat we met ons team de omslag gemaakt hebben van puur administratief naar een team dat actief klantcontact nastreeft. Sommige collega’s werken hier al meer dan 35 jaar en dan is het best een uitdaging om van een administratief ingesteld iemand een medewerker te ‘maken’ die meer gericht is op klantcontact. Men vond het in het begin best wel eng om klanten te gaan bellen met als doel geld binnen te halen. Inmiddels is dat compleet omgeslagen en vinden de medewerkers het juist leuk om klanten te bellen. Door middel van zelfreflectie streven mijn teamleden ernaar om de kwaliteit van gesprekken en gesprekstechnieken steeds verder te verbeteren.”
Hoe is dit veranderingstraject in zijn werk gegaan en hoeveel tijd nam dit in beslag?
Claudia: “Deze omschakeling heeft per saldo twee jaar in beslag genomen. In het begin vonden mensen het best lastig om anders te leren denken en handelen. Dankzij training, coaching en de open gesprekken die ik met mijn medewerkers voer is men steeds meer aan zelfreflectie gaan doen en is men ook kritisch naar zichzelf toe. In het beleid heeft zich dat vertaald naar concrete incassodoelstellingen, in plaats van het enkel afkrijgen (afvinken) van lijstjes met taken. De uitdaging blijft nog steeds om een goede balans te vinden tussen klantvriendelijkheid aan de ene kant en zo min mogelijk afboeken aan de andere kant. Mijn medewerkers snappen echter nu veel beter dat het bij incasseren om maatwerk gaat. Elke klant is verschillend, waarbij je verschillende aspecten moet meenemen zoals betaalgedrag, het soort afspraken dat je maakt, de manier en het tijdstip van communiceren. Dat vergt flexibiliteit van mensen in hun denken en handelen. Dat is niet altijd eenvoudig, maar het gaat steeds beter.”
Jullie zijn dit jaar met een pilot gestart met 10ForIT. Hoe ben je met 10ForIT in contact gekomen en wat was de reden om met hen samen te werken?
Claudia: “Ik heb voor eerst van 10ForIT gehoord via een folder van een collega. Ik heb ze toen uitgenodigd voor een gesprek en het klikte gelijk. De doorslag werd gegeven doordat zij een goede vertaalslag konden maken naar de praktijk en dit ook snel konden uitvoeren. De reden dat we voor een belcomputer gekozen hebben is dat de tijden veranderd zijn en Eneco niet wil achterblijven bij nieuwe ontwikkelingen in de markt (zoals nieuwe media, 24/7 beschikbaarheid).”
Hoe hebben de klanten van Eneco dat ervaren?
Claudia: “De reacties zijn wisselend, maar over het algemeen positief. Er zijn ook de nodige testen aan voorafgegaan. We hebben bijvoorbeeld eerst gebruik gemaakt van een mannenstem, maar dat vond niet iedereen even prettig. We hebben toen in overleg met 10ForIT voor een vrouwenstem gekozen, die we via een stemmenbureau hebben uitgezocht. De samenwerking met 10ForIT was daarbij heel flexibel en er werd ook goed meegedacht, wat ik erg prettig vond.”
Kun je nu ook zeggen of een mannen- of vrouwenstem betere resultaten oplevert (bij incasso)?
Claudia:”Helaas zijn we nog niet zo ver dat we dit kunnen meten. We hebben sinds kort wel een (data-)analist in dienst en hopen dit soort analyses in de toekomst wel te kunnen maken. We hebben ons vooral laten leiden door de feedback van onze medewerkers. Klanten die via de belcomputer werden doorverbonden met een van onze medewerk(st)ers beklaagden zich soms dat ze de mannenstem niet fijn vonden klinken. Uiteindelijk hebben we uit vier vrouwenstemmen een stem gekozen, waarvan we vonden dat die het beste bij Eneco paste. Over de manier waarop de implementatie en ondersteuning van 10ForIT verliep zijn we zeer tevreden.“
Welke functionaliteit gebruiken jullie van het 10ForIT platform?
Claudia: “We maken op dit moment alleen gebruik van de inbound en outbound incassomodules van 10ForIT. Mochten we een klant via de belcomputer niet kunnen bereiken, dan krijgt de klant wel automatisch een SMS of e-mail via het platform van 10ForIT.”
Jullie maken gebruiken van drie outboundscripts. Kun je dat toelichten?
Claudia: “De scripts geven op vriendelijke maar wel duidelijke manier aan de klant aan wat de schuldachterstand is en wat de gevolgen zijn indien er niet betaald wordt. We geven in het script expliciet aan dat meewerken aan betaling uiteindelijk ook minder kosten voor de klant met zich meebrengt. We proberen vanuit het belang voor de klant te denken. Als de klant minder kosten hoeft te maken door snellere betaling (van de achterstanden), dan is dat goed voor de klant en Eneco.”
Heb je met 10ForIT ook onverwachte resultaten behaald?
Claudia: “Jazeker. Klanten die na de eerste drie herinneringen (via de belcomputer) en telefonisch contact via het outbound team nog geen actie ondernomen hebben, komen in een laatste ‘fase’ terecht voordat er een “einde levering” wordt aangevraagd. Het beëindigen van een overeenkomst is aan bepaalde regels verbonden, waaronder een aantal wachtdagen. Gedurende deze wachtdagen worden dergelijke klanten nog één keer gebeld door de belcomputer, waarbij de klant nog een allerlaatste gelegenheid krijgt om contractbeëindiging te voorkomen. Deze laatste belactie levert vaak nog de nodige betalingen op en dat is winst voor beide partijen.”
Wat zijn je verwachtingen en visie voor de toekomst inzake het gebruik van technologie en incasso?
Claudia: “Meegaan met de technologische ontwikkelingen is steeds belangrijker, ook wat betreft de manier van communiceren (met de klant). Technologie betekent voor mij dat ik steeds beter kan segmenteren in mijn klantbenadering, zodat ik klanten met specifieke (risico)profielen daarop afgestemde incasso-oplossingen kan aanbieden. Dankzij technologie kunnen we steeds meer doen met reeds voorhanden zijnde gegevens en daardoor kunnen we de klant ook steeds beter bedienen.”
Wat zou je de lezer nog mee willen geven?
Claudia: “Sta niet stil en blijf continu kritisch naar jezelf kijken. Wees ook transparant in het delen van je ervaringen en evalueer die met je team. 10ForIT is voor ons de bevestiging dat de wereld in beweging is. Je kunt als bedrijf niet stil blijven staan en daarom moet je nieuwe technologieën en toepassingen gewoon uitproberen. Nieuwe technologie wil overigens niet zeggen dat het ook altijd succesvol is, maar als je het niet probeert dan weet je zeker dat je achterblijft bij de marktontwikkelingen.”
Wilt u meer weten over de oplossingen van 10ForIT? Bezoek dan de productsessie om 10:30 uur in zaal 5 of bezoek 10ForIT op standnummer NB.40 tijdens Credit Expo 2014 op donderdag 6 november in het NBC Congrescentrum in Nieuwegein. Credit Expo is gratis toegankelijk na online voorregistratie via de website.
Bron: www.creditexpo.nl
