Gert Jan Kamperman (teamleider klantrelaties) is een innovator, binnen de van oudsher traditionele woningbouwsector.
Zijn vernieuwingsslag begon met het naar beneden verhuizen van de incasso-afdeling, waar de klanten ook binnenkomen. Daarna voerde hij een nieuw beleid door, waaronder de uitbesteding van het incassotraject. “Wat begon met scepsis bij mijn collega’s in de branche, verandert steeds meer in nieuwsgierigheid. Laat ze maar vragen stellen over Certin. Ik ben 100% tevreden!”
Samen zoeken naar een oplossing
Voor de introductie van het nieuwe incassobeleid in juni 2014 liepen de achterstanden met zo’n ton per maand op. Inmiddels is de achterstand stabiel. Dat heeft mede te maken met de nieuwe manier van incasseren. Gert Jan: “Doordat we nu vaker persoonlijk contact zoeken met de huurder, vinden we sneller een oplossing die past.”
Nieuw beleid
Het inkopen van hulp bij het wegwerken van achterstanden, is een gevolg van het nieuwe beleid van Gert Jan en zijn team. Dat berust op 3 pijlers:
1. Klantgerichtheid.
2. Resultaatgerichtheid.
3. Incasso binnen Domijn integraal oppakken.
Pijler 1 richt zich op het accepteren van het betaalgedrag van de klant. Gert Jan: “Als er in het huurcontract staat dat er op de eerste van de maand betaalt dient te worden, en een huurder betaalt altijd op de 20ste, dan heeft het geen zin om met herinneringen aan te komen. De klant gaat er vanuit dat wij op de hoogte zijn van zijn betaalgedrag. Dus komen wij aan die verwachting tegemoet.”
Over pijler 2: “Het verschil tussen huurincasso en incasso bij commerciële bedrijven is dat we met huurders een langdurige verbintenis aangaan. Huurders beginnen hierdoor vaak over onderhoud en leefbaarheid en waarom ze niet willen betalen. Met Certin is er op punt 2 veel rendement te behalen. Medewerkers van Certin zijn gefocust op oplossingen en resultaat en schenken geen aandacht aan de negatieve energie tijdens de gesprekken.”
Over pijler 3: “Integraal beleid betekent dat alle 220 medewerkers van Domijn samen hun best doen om klanten te wijzen op hun betalingsachterstand. En niet alleen de 8 medewerkers die op incasso zitten. Onze medewerkers leren huurders gaandeweg kennen en sturen dan al aan op het belang van tijdige betaling, door ze te wijzen op hun betaalgedrag en hulp te bieden.”
Kort op de bal
Certin speelt ook een belangrijke rol als het gaat om klantgerichtheid. Gert Jan: “Medewerkers van Certin zijn erin getraind moeilijk gesprekken een positieve wending te geven. Dit geeft huurders het gevoel dat we met ze meedenken. Zo kunnen wij sneller schakelen en lopen achterstanden niet verder op. Dus door kort op de bal te zitten, blijven vorderingen betaalbaar en beheersbaar.”
Positieve en persoonlijke benadering
Op de vraag hoe het komt dat huurders een betalingsachterstand oplopen, antwoordt Gert Jan: “De redenen van non-betaling zijn vaak dezelfde: psychische problemen, achteruitgang in inkomsten, verlies aan inkomsten of structureel niet met geld om kunnen gaan. Ook is er vlak na de feestdagen en na de zomervakantie vaak geen geld meer voor de huur. Het mooie is dat Certin hiervoor begrip toont bij onze huurders, en een gesprek altijd richting een oplossing dirigeert. Certin spreekt de klanten hierbij aan, vanuit Domijn. Die persoonlijke benadering werkt ook heel goed.”
Huurder in het nauw
Collega’s binnen de branche zien, mede door het enthousiasme van Gert Jan, steeds meer voordelen in het gedeeltelijk uitbesteden van het incasssotraject. Gert Jan: “Wat een rol speelt bij de scepsis, is de angst voor het verliezen van werk. Maar dat is bij ons niet aan de orde. Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers de huurder en buurt kennen. Uiteindelijk is ons team het eerste aanspreekpunt. Bovendien komen eigen medewerkers aan bod als het gaat om uitzettingen en aandachtszaken (zoals bij bewindvoering). Domijn zet Certin dan ook echt in als ondersteunende dienst. Waar de huurder in het nauw komt, biedt Certin ondersteuning.”
Samenwerking met data-analist
Gert Jan werkt ook intensief samen met een data-analist binnen Domijn, om erachter te komen welke bewegingen zich in de portefeuille van achterstanden voordoen. Hierdoor kunnen we zien met hoeveel unieke klanten we uit ons woningbestand per jaar bezig zijn. Gert Jan: “De uitkomst was interessant: het aantal huurders met een achterstand op 31 december bleek constant te zijn geweest dat jaar. Wel bleek dit een totaal andere groep te zijn dan op 1 januari aan het begin van dat jaar. Dat betekent dat de groep zich in een jaar tijd ververst. Zo kan ook verklaard worden hoeveel fte nodig is om de achterstanden weg te werken.”
Certin is als partner aanwezig op het Huurincasso Congres 2016. Bent u credit manager, teamleider huurincasso of manager wonen bij een woningcorporatie en wilt u aan het Huurincasso Congres kosteloos deelnemen? Stuur dan een e-mail naar info@nlacademy.nl en vermeld bij het onderwerp “gratis deelname HIC”. Vermeld tevens uw functie en de naam van de woningcorporatie waar u werkzaam bent. Wij sturen u dan een registratiecode waarmee u zich gratis kunt aanmelden voor deze geheel verzorgde en inspirerende dag. Er is plaats voor maximaal 150 deelnemers. Meldt u vandaag nog aan via www.huurincasso-congres.nl
Bron: www.certin.nl
