Het Nibud-onderzoek ”Financiële administratie in een digitaal tijdperk’, dat Nibud recent publiceerde, heeft veel reacties losgemaakt. Reacties van herkenning, boosheid, zich niet begrepen voelen tot en met advies en tips. Er kwam van alles voorbij. Maar de grootste gemene deler was toch wel: frustratie van geen grip meer hebben op het eigen geld.
Incasso
Oorzaak nummer 1: er worden automatische incasso’s afgeschreven op momenten dat het mensen niet uitkomt. Ook wordt de datum weleens vervroegd, als dat zo uitkomt in het weekend, terwijl het salaris nog niet binnen is. Terwijl je er als burger alles aan doet om goed met je geld om te gaan, wordt het je zo wel moeilijker gemaakt.
Ik zie dit probleem als budgetcoach ook regelmatig voorbij komen. Mensen die door de vele incasso’s het overzicht verliezen. Sommigen hanteren dan de methode om in één keer het salaris van de bank te halen zodra het binnenkomt en rekeningen contant te gaan betalen of zelf over te maken. Maar bij bv. huur, energiekosten en telefoonabonnementen kún je alleen via automatische incasso’s betalen. En als je het toch zélf wil regelen, kost dat extra. Men gaat ervanuit dat de burger zelfredzaam is, maar het zélf doen past niet in het werkproces van veel bedrijven.
Mijn-omgevingen
Een tweede probleem dat vaak wordt genoemd is de ondoorzichtigheid van de mijn-omgevingen. Naast de overheid zijn er steeds meer organisaties, zoals zorgverzekeringen en energiebedrijven, die gebruik maken van mijn-omgevingen. Brieven, betalingsherinneringen en andere belangrijke documenten worden niet meer bij jóu bezorgd, maar je moet er zélf actief naar op zoek. Lastig: je moet eraan denken, je wachtwoorden goed onthouden, etc.
Er wordt steeds vanuit gegaan dat de burger zelfredzaam is. Maar uit onderzoek weten we dat dit in de praktijk niet altijd zo is. Zelfredzame mensen die in een stressvolle situatie zitten, kunnen daardoor ineens niet meer zo goed voor zichzelf zorgen. We horen daarom steeds vaker het pleidooi om het mensen makkelijker te maken. Door minder keuzes aan te bieden en te helpen om de voor hen juiste keuze te maken.
Toeslagen
Ook de overheid speelt hier een rol. Toeslagen zijn bijvoorbeeld voor veel mensen té ingewikkeld geworden. De zorgtoeslag komt de rond de 20e van de maand, terwijl de zorgverzekering vaak pas eind van de maand wordt afgeschreven. Als je de zaken niet goed op orde hebt, is die zorgtoeslag tegen die tijd allang op. Waarom kan het niet simpeler? Maak de zorgtoeslag rechtstreeks over naar de zorgverzekeraar, daarmee ontzorg je de burger!
Oproep
Wat ik zie in de reacties van de consumenten is dat hier ergens de plank is misgeslagen. Organisaties denken teveel aan de procesmatige kant en luisteren daarbij niet voldoende naar klant, burger, consument. Mensen voelen zich niet gehoord. Er worden dingen vóór hen beslist. Of het wordt financieel onaantrekkelijk gemaakt om eigen keuzes te handhaven. Veel mensen gaven bijvoorbeeld aan het overzicht te bewaren door twee bankrekeningen te hebben, één voor de vaste lasten zonder pinpas en een tweede rekening voor de andere betalingen mét pinpas. Maar dat kost geld. Banken zouden mensen kunnen helpen door geen extra kosten te rekenen voor zo’n tweede rekening.
Daarom mijn oproep: ‘Geef mensen de grip op hun geld weer terug’.
- Naar het onderzoeksrapport ‘Financiele administratie in een digitaal tijdperk‘ (2018)
- Gratis hulpmiddelen voor consumenten: tool Bewaarwijzer en e-mailcoaching Bewaar
Bron: Nibud
