- Covid-19 dwingt Nederlandse merken om integriteit centraal te stellenConsument
- waardeert ASN Bank om klantenservice en maatschappelijke rol
- Shake up in top 100 2020: 30% van beste merken in 2019 keert niet terug
Nederlandse merken hebben tijdens de Corona-lockdown in het algemeen adequaat gereageerd op de snel veranderde klantbehoeftes. Nederlandse consumenten hebben dit gewaardeerd met loyaliteit en geven de bedrijven dan ook een hoog cijfer als het gaat om hun klantervaring. De merken op de Nederlandse markt krijgen van hun klanten een gemiddeld rapportcijfer van 7,36 voor klantervaring, een score die hoger is dan de 7,23 van vorig jaar. Dit blijkt uit de jaarlijkse Customer Experience Excellence Analysis van KPMG, een onderzoek onder ruim 5.000 Nederlandse consumenten naar de vraag hoe zij ruim tweehonderd verschillende merken op de Nederlandse markt ervaren. Het onderzoek is gedurende de eerste maanden van de Corona uitbraak uitgevoerd. Niet alle merken waren echter zo succesvol. Bijna 30% van de merken die in 2019 nog deel uitmaakten van de Top 100 is uit het zicht en de gedachten van de consument verdwenen en komt niet terug in de ranking van 2020. “Hoewel consumenten ook tijdens de coronacrisis de mate van personalisatie als het belangrijkste criterium zijn blijven zien, hebben de integriteit en de geloofwaardigheid van een merk aanzienlijk aan belang gewonnen”, zegt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG en deskundige op het gebied van Customer Experience. Wichers Hoeth: “Dit jaar geven consumenten aan dat meer dan ooit geloofwaardigheid, van merk tot product en klantbeleving, cruciaal is om hun vertrouwen te winnen en te behouden.”
Financiële sector toont tijdens coronacrisis veel oog voor consument
Voor het onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten (‘The Six Pillars’) die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. Wichers Hoeth: “De fundering van een goede klantervaring wordt gevormd door de integriteit van het bedrijf en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen. Daarnaast zijn de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen, de effectiviteit van de interactie, de mate van personalisatie en het inlevingsvermogen in de klant van groot belang. In vergelijking met vorig jaar zien we dat de integriteit van een merk bij consumenten duidelijk belangrijker is geworden. In tijden van crises vallen klanten duidelijk terug op de basis: vertrouwen. Vertrouwen dat het bedrijf hun klanten en medewerkers beschermt. Vertrouwen dat het bedrijf de maatschappij helpt in moeilijke tijden. En vertrouwen dat het bedrijf de producten en diensten op een veilige en snelle manier blijft leveren. De financiële sector heeft dit in het begin van de crisis heel goed opgepakt en dat zien we ook terug in de ranglijst. Qua branche neemt de financiële sector dit jaar de koppositie over van grocery retail.”
ASN Bank strijkt met de hoogste eer
De sterke focus van ASN Bank op duurzaam bankieren en klantgerichtheid heeft er dit jaar toe geleid dat Nederlandse consumenten dit Nederlandse merk het best waarderen. Wichers Hoeth: “Met het duidelijke doel van de bank dat gefocust is op maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam investeren, is het niet verwonderlijk dat ASN dit jaar de ranglijst aanvoert. Ook vorig jaar eindigde de bank hoog en de inspanningen om de klantenservice te verbeteren en de adoptie van digitale kanalen te vergroten betalen zich nu uit. De bank laat klanten bovendien zien hoe geld ook gelukkig kan maken door te investeren in een betere wereld. In de top tien van de meest succesvolle merken volgens consumenten zien we dit jaar een aantal bekende en minder bekende gezichten. Sommige merken waren duidelijk minder succesvol in het volgen van de nieuwe klantbehoeften tijdens de eerste fasen van Covid-19. Merken in de reis- en hotelsector hadden het duidelijk lastig. Zo waren bijvoorbeeld TUI, Transavia en Booking.com volgens de consumenten niet in staat om een goede klantervaring te blijven leveren. Datzelfde gold voor de non-grocery retail, zoals Specsavers en Gamma. Zij zullen er hard aan moeten trekken om het vertrouwen van klanten terug te krijgen. De wijze waarop zij vandaag de dag en in het vervolg van de coronacrisis opereren is bepalend voor het toekomstige succes bij consumenten. In een omgeving die voortdurend en snel verandert, is het essentieel om de verwachtingen van klanten te blijven peilen, lessen te trekken uit het verleden en voldoende oog te houden voor de toekomst. Alleen dan zijn de bedrijven in staat deze storm te doorstaan zonder de band met hun klanten te verliezen.”
Bron: KPMG
