Het aantal betaalachterstanden verminderen en de klanttevredenheid vergroten. Dat is waar we ons allemaal voor inzetten. Een belangrijke factor hierin is het in gesprek komen met de debiteur. Dat is iets anders dan het in contact komen met de debiteur. Met een gesprek sta je open voor zijn verhaal, luister en denk je mee. Pas dan kun je werken aan een duurzame oplossing. Maar hoe kom je écht in gesprek met een debiteur? Ook met een niet-willer?
Dat is iets waar Jesse Verbakel, preventief incassomedewerker bij Woonpartners, ook naar op zoek was. “Ik wilde de effectiviteit van gesprekken met debiteuren vergroten. Daarvoor zocht ik handvatten. Tijdens mijn zoektocht kwam ik de training Motiverend incasseren tegen.” Na haar studie Sociaal Juridische Dienstverlening werkt Jesse als woonconsulente en komt ze in aanraking met mensen met betaalproblemen. Haar interesse voor de impact van het hebben van schulden op het welzijn van mensen is aangewakkerd. Ze specialiseert zich in preventieve huurincasso en stelt zichzelf een doel: het ondersteunen van mensen met schulden. “De training past hierbij. Hij is heel praktisch, en wetenschappelijk onderbouwd. De combinatie tussen een docent van Janssen & Janssen, met veel praktijkervaring, en Nadja Jungman of Marc Anderson, beide verbonden aan het Gilde Vakmanschap en de Hogeschool Utrecht, is ook een gouden combinatie. Je snapt waarom iets effectief is en leert daarnaast ook hoe je er in de praktijk mee om moet gaan. Ik heb nog iedere dag profijt van de training. Het resultaat is dat het aantal huurachterstanden en huisuitzettingen zijn teruggebracht én de klanttevredenheid onder huurders is verhoogd.”
Wat motiveert de debiteur?
De training motiverend incasseren richt zich op het in gesprek komen met debiteuren en het sturen op motivatie en gedrag. Daarvoor moet je weten wat hem motiveert. Waardoor komt hij in actie? “Dit is één van de eyeopeners van de training. De motivatie van de debiteur staat centraal. Niet: wij als corporatie willen dit. Maar: wat motiveert de huurder? Je gaat naast de debiteur zitten in plaats van dat je er tegenover staat. De situatie bekijk je samen vanuit het perspectief van de debiteur. Dat brengt mensen in beweging en deze aanpak is heel doeltreffend. De opluchting bij de debiteur na zo’n gesprek is groot. Debiteuren zijn zich er vaak wel van bewust dat de situatie waarin ze zich bevinden onhoudbaar is, maar de eerste stap zetten naar een oplossing is lastig. Na een echt gesprek is het begin gemaakt en dat geeft lucht.”
Aansluiten bij de debiteur
Dat het hebben van schulden het gedrag van mensen beïnvloedt en hierdoor het IQ zelfs tijdelijk gemiddeld met 13 punten daalt, is wetenschappelijk bewezen. Juist daarom is het zo belangrijk om het gesprek aan te laten sluiten bij de situatie van de huurder. “Daarvoor is de cirkel van gedragsverandering heel handig. Deze komt ook aan bod tijdens de training. Met deze gesprekscirkel in je achterhoofd probeer je te herkennen in welke fase een debiteur zich bevindt. Een goed voorbeeld: soms bellen wij en dragen we al oplossingen aan, terwijl de debiteur zich nog helemaal niet bewust is van een probleem. Je zit dan totaal niet op dezelfde lijn. Herken de fase waar je klant in zit en richt daar je gesprek op in. Wanneer je op deze manier aansluit bij de debiteur, worden je gesprekken effectiever. Je zet hem aan het denken. Het gevolg is dat er eerder een duurzame oplossing komt waar de debiteur zelf ook achterstaat. Hij heeft er immers zelf over meebeslist. Hij houdt de gemaakte afspraken langer vol dan dat hem iets wordt opgelegd. Hierdoor bouw je een relatie met de debiteur op. In een volgend gesprek kun je hierop terugpakken. De debiteur voelt zich gehoord en begrepen en hoeft niet iedere keer opnieuw zijn verhaal te vertellen. Dat wordt erg gewaardeerd.”
“Naast de mooie resultaten die door de training worden behaald, heeft het voor jezelf ook positieve kanten. Je kunt zelf beter uit de voeten in een gesprek én het maakt je werk leuker. Ik kan de training Motiverend incasseren dan ook echt iedereen aanbevelen”, sluit Jesse af.
