Aanbieders van hypotheken kunnen hun klanten nog beter helpen als ze in de problemen komen met betalen. Dit blijkt uit een vandaag gepubliceerd onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) naar de dienstverlening van hypotheekaanbieders bij betalingsproblemen met hypotheken.
Uit de BKR-hypotheekbarometer van april 2015 blijkt dat 112.000 Nederlandse huishoudens problemen hebben met het tijdig betalen van de maandelijkse hypotheeklasten. En het aantal huishoudens met financiële problemen groeit nog altijd. Ook heeft een groot aantal huishoudens een restschuldrisico doordat de hypotheek hoger is dan de waarde van de woning. Deze problemen hebben veel impact op het dagelijkse leven en welzijn van mensen. De AFM vindt het belangrijk dat mensen die in financiële problemen zitten grip krijgen op hun situatie. Inzicht is de eerste stap op weg naar een oplossing. De AFM onderzocht hoe hypotheekaanbieders hun klanten helpen een betalingsachterstand te voorkomen en welke oplossingen zij bieden.
Inzicht nodig
De AFM onderzocht 72 klantdossiers van klanten met een betalingsachterstand van langer dan drie maanden. Dossiers van klanten met een kortere betalingsachterstand zijn niet beoordeeld. Uit de onderzochte dossiers blijkt dat hypotheekaanbieders in veel gevallen onvoldoende of pas laat inzicht hebben in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant. Zonder dit inzicht is het moeilijk de juiste diagnose te stellen en de klant een passende oplossing aan te bieden. Aanbieders zijn primair gericht op het incasseren van de betalingsachterstand en minder op het zoeken naar een duurzame oplossing. Voor klanten zorgt een beter inzicht ook voor meer grip op de financiële situatie.
Wat kunnen aanbieders dan nog beter doen? Allereerst helpt een goede analyse van mogelijke betalingsrisico’s. Aanbieders en klanten kunnen op basis daarvan het gesprek aangaan en naar oplossingen zoeken. Enkele hypotheekaanbieders blijken de risico’s goed in beeld te hebben en ondernemen proactief actie richting hun klanten, een goed voorbeeld voor de andere aanbieders.
Communicatie met de klant
De AFM oordeelt positief over de communicatie van een deel van de hypotheekaanbieders, die duidelijk, minder juridisch en niet dreigend van toon is. Over het algemeen kan de schriftelijke communicatie naar klanten echter nog beter. Het is positief dat sommige hypotheekaanbieders de klant ondersteuning en informatie aanreiken om de problemen op te lossen.
Kwalitatief onderzoek
Het kwalitatieve onderzoek is uitgevoerd bij twaalf hypotheekaanbieders die gezamenlijk circa 80% marktaandeel hebben. De AFM heeft per hypotheekaanbieder zes klantdossiers onderzocht. Dit aantal geeft een goede indicatie van de opzet en werking van de dienstverlening omdat die vaak gestandaardiseerde werkwijzen kent. De zes klantdossiers zijn vervolgens op vier deelaspecten beoordeeld: inzicht, communicatie, kosten en oplossingen. Ook heeft de AFM een aantal beleidsdocumenten en procesbeschrijvingen beoordeeld. Het merendeel van de onderzochte hypotheekaanbieders geeft aan zich in belangrijke mate te herkennen in de uitkomsten van het onderzoek.
De AFM heeft de betreffende hypotheekaanbieders verzocht maatregelen te nemen om de dienstverlening verder te verbeteren en monitort de voortgang. Doel van het rapport is aanbieders van hypotheken inzicht te geven in de uitkomsten van het onderzoek en hen waar nodig tot verbetering van de dienstverlening aan te zetten.
De consument
Veranderingen in het persoonlijke leven of een teruglopend besteedbaar inkomen kunnen er voor zorgen dat mensen betalingsachterstanden oplopen. De AFM vindt dat aanbieders van hypotheken en klanten samen moeten werken om grip te krijgen op de financiële problemen. De consument moet daarbij kunnen vertrouwen op professionele ondersteuning van zijn hypotheekaanbieder. Uiteraard heeft de klant ook een eigen verantwoordelijkheid om betalingsachterstanden te voorkomen en actief mee te werken aan een oplossing bij een betalingsprobleem.
Klik hier om het AFM rapport te downloaden (PDF)
Bron: AFM
