‘Het begrip debiteuren kennen we niet bij MaxCredible, wel bewerkelijke en minder bewerkelijke klanten’. Dat zegt Simon Evenblij, die bij MaxCredible verantwoordelijk is voor sales en partnerships.
In dit interview ga ik met Simon Evenblij dieper in op de relatie tussen CRM (Customer Relationship Management) en Credit Management en hoe MaxCredible hier concrete invulling aan geeft.
Wat hebben CRM en Credit Management met elkaar te maken?
Simon: ‘Credit management vormt een logisch onderdeel van CRM. Voordat een klant daadwerkelijk een klant is worden vaak veel inspanningen verricht (en kosten gemaakt) om hem /haar te verleiden met de juiste proposities en bijbehorende communicatie. We zien het nog steeds regelmatig gebeuren dat zodra een klant eenmaal binnen is, deze op de financiële afdeling plotseling ‘transformeert’ naar debiteur en alle debiteuren qua communicatie over dezelfde kam geschoren worden. Met een dergelijke “one size fits all’ benadering loop je op termijn het risico dat je met pijn en moeite binnengehaalde klanten aan de achterkant weer net zo hard kwijtraakt. We zien dat credit management nog te vaak losstaat van CRM, terwijl binnen de financiële relatie allerlei zaken naar voren komen die medebepalend zijn voor de kwaliteit en het rendement van de klantrelatie.’
Kun je dat iets concreter maken?
Simon: ‘Denk bijvoorbeeld aan specifieke problemen of klachten die opgelost moeten zijn voordat er betaald wordt of opnieuw geleverd kan worden. Credit Management fungeert dan als klachtenmanagement systeem. De klant heeft immers een gegronde reden om niet te betalen. Een organisatie kan door het consistent in kaart brengen en wegnemen van de klachten haar prestaties structureel verbeteren en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen. Een ander voorbeeld is het veranderen van het betaalgedrag van minder bewerkelijke klanten. Als je na jaren van amper opvolgingsacties constateert dat er plotseling betalingsachterstanden zijn, dan is het zaak dit in goed overleg met de klant op te lossen. Een ander opvolgingsprofiel behoort dan tot de mogelijkheden, al dan niet voorzien van een betalingsregeling. De CRM gedachte (klantgericht ondernemen) staat bij MaxCredible centraal sinds de oprichting, het zit in ons DNA. Datzelfde geldt voor onze keuze om enkel oplossingen in de cloud aan te bieden. Klantgerichtheid, resultaatgerichtheid, flexibiliteit en snelheid zijn de kernwaarden waar we voor staan.’
Jullie spreken op jullie website over MaxCredible Customer Credit Management. Waarom ‘Customer’?
Simon: ‘Credit management draait om de klantrelatie. Dat begint al bij de acceptatie: wil ik zaken doen met deze partij en onder welke condities? De financiële relatie betreft altijd de relatie met de klant: kunnen en willen partijen de gemaakte afspraken nakomen en zijn we binnen de klant-leverancier relatie op de juiste wijze met elkaar aan het communiceren. Het levert in praktijk spanningen op als je als bedrijf ineens in een keurslijf wordt gegoten dat niet past bij de verwachtingen die je als klant vooraf had. Een leverancier kan hier zelf al heel veel doen: zorg dat je bovenop de bal zit, dat de juiste mensen de juiste zaken opvolgen en dat je met de verschillende klantgroepen op een klantgerichte wijze communiceert. Tot slot is het van groot belang dat je zaken centraal kan beheren en bijsturen. Een credit management afdeling moet erop gericht zijn de credit management processen te optimaliseren, processen efficiënter en klantgerichter te maken en problemen of klachten zo snel mogelijk voor de klant op te lossen. Vandaar dat wij het woord ‘Customer’ aan Credit Management hebben toegevoegd.’
Hoe vertaalt zich dat naar investeringen in software en functionaliteit?
Simon: ‘In praktijk zien we dat organisaties soms al tevreden zijn als ze een overzicht hebben en tijdig een standaard aanmaning of rekeningoverzicht op de post hebben gedaan. Om processen en de kwaliteit daarvan te verbeteren is er vaak zoveel ICT of consultancy inspanning nodig, dat de investering niet te rechtvaardigen lijkt. Met de MaxCredible oplossingen wordt die investeringsdrempel weggenomen: onze tools zijn volledig in handen van de Credit Management afdeling en kunnen op ieder onderdeel eenvoudig bijgestuurd of aangepast worden. Dan kun je denken aan het ontsluiten van nieuwe medewerkers, het aanpassen van de communicatie van de totale mediamix of het segmenteren van klantgroepen. We kunnen de tool flexibel en eenvoudig inrichten, zodat die perfect aansluit op de wensen en behoeften van de klant.
Daarnaast bevat MaxCredible uitgebreide rapportagemogelijkheden, waarmee je niet alleen de prestaties kunt monitoren maar tevens kunt voorspellen of de beoogde doelstellingen gehaald gaan worden. Betere controle en minder complexiteit zien we niet alleen bij onze klanten, maar ook bij de gebruikers tot verhoogde tevredenheid en betere resultaten leiden. Uit ervaring weten we dat alle MaxCredible klanten hun doelstellingen op het gebied van op tijd betaald worden en kostenreducties bereikt hebben. De business cases zijn een uitstekend middel bij het overtuigen van management en het coördineren van het beleid om tot de besparingen te komen. Daarom nodigen we ook iedereen uit om kosteloos met ons de business case te maken, zodat we samen kunnen bekijken waar we significante verbeteringen kunnen behalen.’
Kan een beleid gericht op het verlagen van de DSO de klantrelatie negatief beïnvloeden?
Simon: ‘Integendeel. Een snellere en efficiëntere opvolging leidt juist tot een verbeterde klantrelatie. Onder andere door verschillende klantgroepen te segmenteren en de juiste opvolgingsstrategie met de juiste tone of voice toe te passen. Omdat MaxCredible vanuit de CRM gedachte is ontwikkeld, is alles erop gericht om complexiteit weg te nemen. Credit Managers die MaxCredible gebruiken zijn in staat om direct in te spelen op wensen van het financiële en commerciële management en hierover proactief te adviseren. In plaats van te communiceren over de complexiteit van processen, hoge investeringsbudgetten of ingewikkelde rapportages, hebben we ervoor gezorgd dat dit allemaal verleden tijd is.’
Waarom is CRM belangrijk voor Credit Management?
Simon: ‘Je kunt de stelling ook omdraaien, namelijk dat credit management ook belangrijk is voor CRM. Wij stellen het belang van de klant voorop. In Credit Management gaat het uiteindelijk om het behalen van (financieel) goede resultaten met behoud van de klantrelatie. Oftewel, op tijd je geld ontvangen tegen lagere kosten en met een hogere klant- en medewerkertevredenheid. Niets meer en niets minder.’
Credit management is een multidisciplinair vakgebied. Hoe borgen jullie de CRM visie als je te maken hebt met verschillende afdelingen binnen een organisatie? En hoe helpen jullie te anticiperen op de snel veranderende omgeving waar organisaties tegenwoordig mee te maken hebben?
Simon: ‘MaxCredible faciliteert alle processen en vormen van communicatie binnen een bedrijf, zowel met haar klanten als met leveranciers en partners. Dat kunnen data- of softwareleveranciers zijn, maar ook partijen die (delen van) de werkzaamheden overnemen. Het platform is en blijft van de klant, maar onderdelen kunnen prima uitbesteed of juist (weer) in-house uitgevoerd worden. Dit wordt ook wel co-sourcing genoemd. Co-sourcing maakt een organisatie wendbaarder en beter in staat om sneller te anticiperen op veranderingen binnen of buiten de organisatie, zonder direct de hele infrastructuur om te hoeven gooien en zonder ellenlange consultancytrajecten of ICT projecten. Werkprocessen kunnen eenvoudig worden aangepast net als de verantwoordelijkheden en taken binnen het credit management, zowel intern als extern. Ook hier blijven de financiële en commerciële afdelingen van een organisatie in control. Het grote voordeel van onze jarenlange cloudervaring is dat we onze oplossingen op een robuuste en tegelijk flexibele en efficiënte wijze kunnen aanbieden tegen zeer geringe kosten. Juist deze combinatie maakt MaxCredible uniek. Als samenwerking met andere partijen nodig is faciliteren we dat, maar we doen het bewust niet zelf want dat zou tot onnodige complexiteit en belangenverstrengeling kunnen leiden.
Transparantie inzake belangen en resultaatdoelstellingen zijn fundamenteel. Of het nu gaat over consultancy, kredietverzekering, incasso, outsourcing, boekhoudsoftware, CRM leveranciers of handelsinformatie: ons advies is altijd om hiervoor de juiste specialisten te selecteren. Vanuit de CRM gedachte en vanuit de juiste focus, iedere partner/specialist is actief op zijn eigen vakgebied. En geen verborgen agenda’s of dubbele bodems. De samenwerking met onze partners / specialisten verloopt uitstekend, zodat we (data-)koppelingen direct kunnen activeren. Doordat we niet op de stoel van de specialist gaan zitten, blijft iedereen verantwoordelijk voor zijn eigen resultaten. Onafhankelijkheid is het sleutelwoord en daar wordt naar mijn mening door veel bedrijven nog wel eens te gemakkelijk overheen gestapt. De CRM gedachte is cruciaal voor het behalen van duurzame resultaten voor onze klanten, (Credit Management) partners en natuurlijk MaxCredible zelf. Laat MaxCredible maar verantwoordelijk zijn voor het beste en meest resultaatgerichte customer credit management platform.
Op de 9e Credit Expo op donderdag 7 november aanstaande bent u van harte welkom op onze stand (nummer 52) en maken we graag een vrijblijvende afspraak voor een business case of een demo. U kunt ook nu al een afspraak maken. Stuur een email naar sales@maxcredible.com of bel naar T: 020-3449074
Bron: www.creditexpo.nl
