Waardecreatie draait om kennis van de klant, betrouwbare dienstverlening, klanttevredenheid, effectieve communicatie, teamwork en passie. Voor Bos Incasso is dit al 24 jaar de gewoonste zaak van de wereld. Commercieel directeur Maurits Colly: “Wij doen zoveel mogelijk wat onze klanten verwachten. Service is bij ons een mentaliteit.”
Ken de klant
“Wij willen de beste zijn in ontzorgende dienstverlening, op basis van een duurzame, langjarige samenwerking. Oprechte aandacht en kennis van de klant zijn daarvoor de voorwaarden. Wanneer we in contact komen met een nieuwe klant, nemen we uitgebreid de tijd om elkaar te leren kennen. Zodra de kogel door de kerk is, stellen we een implementatieteam samen. Met de klant brengen we dan zorgvuldig in kaart wat men wil, hoe en wanneer. Ook het waarom is belangrijk, omdat we met onze expertise en ervaring feedback kunnen geven. Is de klant eigenlijk niet op zoek naar iets anders? Passen we echt bij elkaar? Hebben we alles scherp, dan maken we werkafspraken. Die leggen we vast in een werkdocument. We doen hierbij ons uiterste best om aan alle wensen te voldoen en zoeken binnen de beperkingen altijd naar de mogelijkheden. Of het nu gaat om contractvormen, managementrapportages, aanleverformats of workflows. Maatwerk staat bij ons centraal; we doen niks standaard. Iedere klant is namelijk uniek. Daar gaan we ver in, maar niet tot elke prijs. We hebben nu eenmaal ook onze eigen normen en waarden, en daar houden we aan vast.”
Betrouwbaarheid
“Zeggen wat je doet, en doen wat je zegt. Dat is sinds jaar en dag het uitgangspunt van onze dienstverlening. We zijn inmiddels een half ICT-bedrijf geworden, gelet op de verschillende systemen waaraan we gekoppeld moeten zijn, de manieren van overdracht, de terugkoppeling, de bestandsvergelijkingen en de behoefte van de klant aan betrouwbare managementinformatie. Onze systemen en klantprocessen zijn hierop ingericht. Met elke klant spreken we af wat we gaan doen, hoe en binnen welke termijnen, en dat richten we ‘herhaalbaar, kopieerbaar en overdraagbaar’ in. Anderhalf jaar geleden zijn we gestart met Resultaat Gericht Ondernemen (RGO), een praktische aanpak om onze toegevoegde waarde op klantniveau verhogen. Dit heeft geresulteerd in efficiëntere processen, zonder dat dit de klanttevredenheid negatief heeft beïnvloed, integendeel.”
Tevreden klanten
“Sinds ruim twee jaar meten we de klanttevredenheid onder onze klanten met behulp van de Net Promotor Score (NPS). Dat doen we één keer per jaar, in het najaar. Daarnaast hebben we met onze klanten regelmatig overleg, zowel door de klantteams als op contractmanagement- en directieniveau. Als iets dus niet naar tevredenheid verloopt, dan horen we dat meteen. In de laatste NPS-meting onder onze klanten scoorden we een 8,9 op een schaal van 1 tot 10. In de methodiek van de NPS is dat extreem hoog. Dat is voor ons trouwens geen reden om naast onze schoenen te gaan lopen, we zijn en blijven nuchtere Groningers. Maar de uitslag geeft wel voldoening. Het bevestigt dat klanten onze toegevoegde waarde daadwerkelijk ervaren en waarderen. Ze zijn vooral tevreden over onze flexibiliteit, het persoonlijk contact en het samenspel om te zoeken naar het beste resultaat. Voor de ene klant is dit een hoog rendement, voor de ander een beter imago en/of de mate van klantbehoud. Wat nog beter kan, waar echt veel behoefte aan bestaat, is managementinformatie. Daar zijn we druk mee bezig.”
Persoonlijke communicatie
“Alles wat wij doen en laten, draait om het zoeken, vinden en behouden van de juiste klanten. Goede en oprechte communicatie is daarvoor cruciaal. Elke klant heeft binnen onze organisatie een vast aanspreekpunt, dat maakt het contact persoonlijk en efficiënt. Verder houden zowel onze contractmanagers als de directie continu de vinger aan de pols. Speciaal voor onze klanten in het mkb-segment hebben we een animatie gemaakt over wat we voor hen kunnen betekenen; open, no-nonsense en eerlijk. We vertellen geen verhalen die we niet kunnen waarmaken. Onze toegevoegde waarde is al 24 jaar authenticiteit. We zijn onszelf en dat stralen we uit.”
Menselijke benadering
“We investeren ook veel in onze communicatie met debiteurklanten. Zo hebben we een videoanimatie ontwikkeld waarin we hen bij de hand nemen om het incassoproces te doorlopen. Al onze brieven zijn herschreven in B1-taal en ook onze website is aangepast. Alles met één doel: maatschappelijk verantwoord incasseren. Heldere communicatie is extra van belang omdat we te maken hebben met gevoelens. We leveren een ‘lelijke dienst’, althans zo wordt het vaak ervaren. Dus willen we debiteurklanten zo benaderen dat er begrip is. Binnen ons klantcontactcenter werken we bewust niet met doorkiesnummers. Elke opdrachtgever heeft een eigen telefoonnummer, zodat we direct zien voor wie er wordt gebeld. En, de debiteurklanten waarderen onze dienstverlening met een NPS van +41.”
Teamwork met passie
“We hebben zeer betrokken en loyale medewerkers. Sommigen zijn al vanaf de start van het bedrijf bij ons in dienst. We investeren veel in opleiding, intern en extern. We vragen letterlijk aan onze mensen: waar gaat je hart sneller van kloppen? Vind je het nog leuk wat je doet? Binnen de mogelijkheden die er zijn, zoeken we voor iedereen een plek waar hij of zij het beste uit zichzelf kan halen en met plezier kan werken. Want als je het naar je zin hebt, straal je passie uit en steek je anderen aan. Dan wordt het een positieve olievlek. We leggen ook verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie en stimuleren medewerkers om zelf initiatieven te nemen. Ons streven is een 9+ dienstverlening naar opdrachtgevers en debiteurklanten. Op het moment dat iets anders uitpakt dan je had gehoopt, is dat alleen maar een leerervaring. Falen bestaat niet bij Bos Incasso. Tijdens de nieuwjaarsreceptie hebben we dit jaar alle afdelingen iets laten vertellen over wat ze doen. Juist om het teamwork verder te bevorderen. Je bent zo sterk als je zwakste schakel. We zijn afhankelijk van elkaar en samen verantwoordelijk voor het realiseren van het beste resultaat: duurzame dienstverlening, duurzame samenwerking en een goed incassoresultaat als basis voor de continuïteit van ons bedrijf. Dat besef dringt steeds meer door in onze organisatie.”
Sinds de oprichting in 1994 is Bos Incasso uitgegroeid tot een landelijk actieve incasso-organisatie die zich richt op het incasseren van openstaande vorderingen voor klein, midden en grootzakelijke organisaties. Vanuit een klantgerichte benadering staan zij garant voor een duurzame en maatschappelijk verantwoordelijke incassodienstverlening.
Als geen ander begrijpt Bos Incasso hoe belangrijk het is om een dienstverlening te bieden die staat voor kwaliteit en zekerheid. Dit komt onder andere naar voren in de keurmerken en garanties. Zo is Bos Incasso lid van de NVI, maakt gebruik van Stichting Beheer Derdengelden, is gecertificeerd volgens ISO 9001, ISAE 3402 Type II en de MVO Prestatieladder.
Bron: Creditexpo.nl
Bos Incasso is hoofdsponsor van Credit Expo 2018 op donderdag 8 november aanstaande in het NBC Congrescentrum. U vindt Bos Incasso op standnummer EH.55
