In 2013 verhuisde de afdeling Bijzonder Beheer van SNS Retail Bank van Den Bosch naar Utrecht. Tegelijkertijd met de verhuizing stapte het hele team over op Het Nieuwe Werken. Zij kunnen inmiddels moeiteloos ook vanuit huis of onderweg met de digitale dossiers uit de voeten, mede dankzij het partnership tussen SNS Retail Bank en EuroSystems.
SNS Retail Bank is één van de vier grote banken van Nederland en één van de grotere verstrekkers van hypotheken. Door het toegenomen aantal hypotheeknemers met betalingsproblemen groeide de afgelopen jaren ook het aantal medewerkers die klanten begeleiden naar herstel. “Tegelijkertijd”, zegt Marcel Rus, Afdelingshoofd van het bedrijfsbureau van Bijzonder Beheer, “hebben we een concentratieslag doorgevoerd waardoor we nu als shared service center voor meerdere merken werken. Denk hierbij aan : SNS Bank Regiobank en BLG Wonen. Daarbij respecteren we de eigen merkidentiteit volledig. Met behulp van Credit Navigator, de creditmanagementsoftware van leverancier EuroSystems, kunnen we ieder afzonderlijk merk goed ondersteunen. Ondanks de verschillen in processen, in communicatie met klanten, in managementrapportages, enzovoort.”
Hulp op afstand
Bijzonder Beheer onderhoudt de contacten met klanten met betalingsachterstanden. Dat gebeurt met belteams voor telefonisch bijstand en met adviseurs die bij de klanten op bezoek gaan om hen naar een oplossing te begeleiden. Marcel Rus: “We hanteren een werkwijze die gericht is op het snel in kaart brengen van de problemen van de klant. De medewerkers kunnen klanten snel helpen omdat ze daarvoor het mandaat hebben. De nadruk ligt op het maken van haalbare afspraken die de klant echt helpen. De benadering van klanten – denk aan de toonzetting van de brieven – spitsen we toe op de verschillende typen klanten die bij onze verschillende merken horen. Alle klantgegevens, alle correspondentie en alle contactmomenten met klanten zijn efficiënt in Credit Navigator vastgelegd.”
De verhuizing naar Utrecht en de overgang naar Het Nieuwe Werken betekent niet dat er nu rust in de tent is. “Zeker niet”, legt Marcel Rus uit. “Het aantal hypotheekklanten met betalingsproblemen stabiliseert, maar we kunnen wel stellen dat de behandeltijd van de dossiers toeneemt. Dit vereist een zorgvuldige afweging tussen het klantbelang en het belang van de bank. Er zijn ook nog veel externe veranderingen waardoor we niet stil kunnen blijven staan. Denk maar aan de gewijzigde verstrekkingsnormen, het woonakkoord, de doorgevoerde wijzigingen van Stichting Waarborgfonds Eigen Woning en de gewijzigde fiscale regelgeving voor hypotheken. Als Bijzonder Beheer veranderen we daarin continu mee.”
Effectiviteit en efficiency
Bij al deze veranderingen speelt Credit Navigator een cruciale rol, al was het alleen maar vanwege het gemak waarmee bijvoorbeeld inhoud en ‘tone of voice’ van brieven snel kunnen worden aangepast. De manier waarop wordt gecommuniceerd met klanten, is heel belangrijk voor de acceptatie van de boodschap. “Door de correspondentie grotendeels vast te leggen in Credit Navigator “, zegt Marcel Rus, “realiseren we zowel eenduidige communicatie als een kwaliteitsslag en efficiencyverbeteringen qua inrichting. Wij zijn destijds op EuroDossier – de voorganger van Credit Navigator – overgestapt omdat ons systeem op dat moment niet kon wat wij wilden en nodig hadden. Dossiers waren niet aan behandelaars te koppelen, consistente en betrouwbare managementinformatie was niet in de mate voorhanden die we nodig hadden en het aanpassen van een brief duurde te lang omdat de mutaties in een aanpalend systeem complex en tijdrovend waren. Nu hebben we deze zaken in eigen beheer en kunnen we eerder, sneller en eenvoudiger doorsnedes maken van procesinformatie, werkvoorraden, doorlooptijden en specifieke klantgroepen. We hebben het dak gedicht voordat het ging regenen en daar profiteren we nu nog elke dag van.”
Met dit soort grootschalige veranderslagen is het altijd zo dat de opdrachtgever samen met de leverancier het systeem doorontwikkelt en toepasbaar maakt voor de eigen processen. In de ogen van Marcel Rus is dat een continu proces. “Qua efficiency, inzichtelijkheid en eenduidige werkwijze voor de medewerkers zijn we nu op een niveau dat aansluit bij onze behoefte en dat voldoet aan de eisen die we stellen ten aanzien van effectiviteit, efficiency en klantgerichtheid. Zo kunnen we bijvoorbeeld op basis van historische data heel goed voorspellen welk percentage van onze dossiers naar een volgende behandelfase doorstroomt en zelfs wanneer. Op die manier is het werk veel beter te plannen en voorkomen we wachttijden voor klanten. We zijn daardoor ook veel beter bereikbaar en kunnen sneller reageren op vragen van klanten.”
Maatwerk
Hoewel Credit Navigator een standaardsysteem is, is door EuroSystems samen met SNS Retail Bank veel tijd gestoken in het ontwikkelen van maatwerk. Dat geldt onder meer voor de koppeling met het eigen banksysteem van SNS Retail Bank waarin alle overeenkomsten en zekerheden staan geregistreerd, terwijl Credit Navigator tevens alle details van de behandelhistorie bijhoudt. Dit heeft uiteraard veel voordelen voor de bank, maar zeker ook voor de klant. Marcel Rus: “Het contact met de klant is effectiever doordat we nu vanuit één systeem werken waardoor we snel en adequaat inzicht hebben in de actuele status en de contacten die we al gehad hebben met de klant. Daarnaast kunnen we documentatie koppelen waardoor we het klantbeeld verder optimaliseren. Door die integratie zijn alle betrokken medewerkers altijd zeker dat ze over een compleet klantbeeld beschikken voordat zij in actie komen. Of zij nu vanuit huis, op kantoor of onderweg werken. Die flexibiliteit wordt mogelijk gemaakt doordat we voor een ASP-oplossing hebben gekozen, met als evidente voordelen het gemak van schaalbaarheid en een hoge beschikbaarheid.”
Concrete doelen
De totstandkoming van het maatwerk wordt door Marcel Rus als een ‘echt partnership’ omschreven. “Wij met onze bankkennis, zij met hun workflow- en IT-kennis. Daarvan profiteren we allebei – we hebben EuroSystems bijvoorbeeld ook over de streep kunnen halen om zich voor ISAE 3402 te kwalificeren. Dit is voor SNS Retail Bank cruciaal omdat het aansluit bij onze inkoopvoorwaarden. De samenwerking met EuroSystems bestaat al sinds 2009 en we hebben frequent contact. Regelmatig hebben we een consultant over de vloer die direct kleine aanpassingen kan uitvoeren en eens per maand spar ik met mijn counterpart bij EuroSystems over de toekomst en over de meer strategische onderwerpen. Bijvoorbeeld toen we overstapten naar Credit Navigator, de opvolger van EuroDossier. We hebben in die periode veelvuldig contact met EuroSystems gehad en met een team vanuit de bank de conversie voorbereid. We zijn tevreden met de conversie en met de functionaliteiten. Credit Navigator is niet alleen beter geschikt voor laptops waarover wij allemaal sinds de invoering van Het Nieuwe Werken beschikken. De overgang helpt ons verder bij het realiseren van onze doelstellingen. Onder andere geldt dit voor onze aanpak van een goed geïmplementeerde methodiek om klanten te segmenteren en zo mogelijk vroegtijdig te identificeren voordat ze in de financiële problemen komen. Dat doen we door het vergelijken van onze eigen data en door het uitvoeren van analyses op de effectiviteit van de voorstellen die we doen aan klanten. Dat is een continu proces waarbij Credit Navigator ons ten dienste staat qua vastlegging, voortgangsbewaking en agendering van vervolgstappen. Op die manier kunnen we de klant in een nog vroeger stadium de helpende hand bieden en samen onderzoeken wat de beste oplossing voor alle partijen is.”
Bron: www.creditexpo.nl
