“Credit management gaat strikt genomen niet enkel over werkkapitaal of financiën. Credit management gaat over klantbelang en het vermijden van rompslomp voor bedrijven, zodat ze zich kunnen concentreren op hun eigen core business.” Marc Knothe, Executive Vice President van Lindorff Nederland, legt uit dat klantbehoud, de ontwikkeling van eigen talenten en innovatie van oplossingen een belangrijke bijdrage daartoe leveren.
Helpende hand
“De kernstrategie van Lindorff”, vertelt Knothe, “is dat we ons inzetten om klanten met een achterstand weer grip te laten krijgen op hun financiële huishouding. Daarmee ontstaan er nieuwe kansen om een duurzame relatie tussen bedrijf en klant op te bouwen. Juist vanuit die ambitie groeit er perspectief voor een win-win-win-situatie, waar zowel de klant als de opdrachtgever van kunnen profiteren. Klantbehoud staat hierin dus centraal.”
Om mensen met een betalingsachterstand tot initiatief te laten komen hun verplichtingen te voldoen en terug te brengen naar een duurzaam en financieel gezond leven, is een persoonsgebonden en menselijke aanpak onontbeerlijk. Een persoonlijke communicatiestrategie is een doorslaggevende factor. Knothe: “We willen de consument op de juiste manier aanspreken, op het juiste tijdstip en met het juiste bericht. Slagingskansen nemen toe naarmate je de beste manier kiest die bij de klant in achterstand past. En dat betekent bijvoorbeeld dat je een student een app-bericht stuurt na zijn schooldag, en dat je een 60-plusser eerder een brief zal sturen. Wanneer we bellen met klanten is het van belang dat we dit op het juiste moment doen, een moment dat voor de klant goed uit komt en dat we dit met de juiste boodschap doen.”
Innovatieve techniek
Deze aanpak van Lindorff wordt dus deels ingevuld door talentvolle eigen medewerkers. Daarbij geldt dat innovatieve techniek eveneens bepalend is voor succes. Een credit management-organisatie is geen technologiebedrijf, maar data bepaalt wel in grote mate de manier van aanpak. Een team van analisten weet met behulp van slimme algoritmes nauwkeurige verbanden te zoeken tussen generieke informatie en betaalgedrag. Die data dient zeker ook om te ontdekken welke communicatievormen het meest geschikt zijn voor welk type consument, zodat de kans op een succesvol betalingstraject wordt vergroot.
Marc Knothe: “Om er zeker van te zijn dat we klanten op de juiste manier benaderen, werken we met persona’s (fictieve personen gebaseerd op feiten en gegevens welke een karakterisering van een bepaald type gebruiker weergeven). De combinatie van onderzoek en ervaring, heeft ons in staat gesteld deze persona’s te creëren. De persona’s helpen ons in het definiëren van de kernbehoeften van klanten met een achterstand. Door na te denken over die behoeften zijn we beter in staat af te leiden wat de beste benadering richting de klant is en kunnen we nauwkeurige toekomstvoorspellingen ontrafelen met betrekking tot betaalgedrag.”
End-to-end oplossing
Het verkopen van vorderingen is een wenselijke oplossing voor veel bedrijven. Het uitbesteden van portefeuilles is een alternatief hiervoor. Er is echter een trend gaande die credit management organisaties vraagt om eerder in actie te komen. Denk hierbij aan scoring en preventief beheer. Volgens Knothe heeft die trend zich in eerste instantie in het buitenland afgetekend. Nu is te zien dat deze ontwikkeling ook in Nederland zijn opmars maakt. “Waar credit management-organisaties in de basis voor moeten zorgen, is dat bedrijven zich kunnen toeleggen op hun eigen core business. Dat geeft rust.
Bron: Lindorff
