Het einde van het traditionele invorderen
Mail to Pay heeft de aandacht getrokken bij de lancering in België. ‘Disruptief’ en ‘game changer’ zijn woorden die veelvuldig gebruikt worden in hun bedrijfscommunicatie. Ambitieus om het creditmanagement te veranderen en een duidelijk gebalde vuist naar de incassowereld. Credit Expo wilde wel eens weten hoe het nu precies zit en stuurde Marleen Miechielsen op pad om Luc Verstraete, de man die Mail to Pay op de kaart in België gaat zetten, te interviewen.
Vertel eens even waar Mail to Pay voor staat
“Mail to Pay is de grondlegger van DPA wat staat voor ‘debt processing automation’. We streven naar efficiënte, klantvriendelijke invordering via een volledig digitaal proces met slimme betaalverzoeken. We zijn bovendien dé partner voor sociaal verantwoord incasseren omdat we snel, effectief en respectvol invorderen. De debiteur vermijdt externe incasso- of gerechtskosten en de leverancier behoudt zijn klanten. De laatste jaren zijn er onnoemelijk veel debatten geweest over de slechte behandeling van debiteuren, over exuberante incassokosten, over de verantwoordelijkheid van de schuldindustrie. Bij Mail to Pay distantiëren we ons hier volledig van. Wij willen niet focussen op het gevolg, maar op de oorzaak. We gaan de wanbetaling aanpakken bij de wortel door een effectief systeem van factuur tot betaling. Wij leveren een gepersonaliseerde, volledig geautomatiseerde en digitale procedure die op basis van machine learning optimale resultaten oplevert.”
Wow, dit is een mond vol.
“Klopt, terwijl het in wezen heel eenvoudig is: het juiste communicatiemiddel, met de juiste toon en inhoud, op het juiste moment naar de gekozen debiteur. Onze dienstverlening kan bij de factuur starten. Zo vervangen we – waar opportuun- het traditionele overschrijvingsformulier door bijvoorbeeld QR-codes. Voor andere klanten voegen we een betaallink toe. Alles ‘à la tête du client’. We stimuleren zo de interactie met de klant én faciliteren het betalen. Machine learning en artificiële intelligentie zijn de basis van alles. Robotisering is de rode draad bij Mail to Pay. Bots voeren de beslissingen uit en bepalen wat, hoe en wanneer. Dit heeft een grote impact op het creditmanagement zoals het vandaag nog vaak gevoerd wordt.“
Vandaar het begrip ‘game changer’?
“In creditmanagement is een persoonlijke aanpak key en in de ideale wereld nemen we individuele beslissingen over individuele klanten. In real life zijn de meeste creditmanagers al blij als ze een functioneel invorderingstraject met 3 aanmaningen en 2 telefoongesprekken hebben. Standaard. Voor iedereen hetzelfde, op hetzelfde moment. Veranderingen in trajecten, aanpassingen aan procedures op basis van het profiel van de klant, opvolging van afbetaalplannen of domiciliëringen zijn vaak moeilijk te realiseren. De business unit heeft immers wel zelf de ideeën maar de kennis en skills om ze ICT- matig aan te passen ontbreken. Bij de interne en externe ICT-helpdesk lopen de wachttijden én de kosten op. En dan hebben we het nog niet gehad over de mogelijkheid om via A/B testing steeds verder te optimaliseren. Wij kunnen deze bedrijven volledig ontzorgen en voor hen een veel performanter systeem maken gebaseerd op de analyse van hun data met positieve gevolgen voor de cashflow en klantenretentie.“
Hoe reageert de traditionele credit professional op jullie dienstverlening?
“Bij veel bedrijven is het creditmanagement arbeidsintensief en een zware kostenpost. Als je facturen maakt en geen contante betaling vraagt, heb je nu eenmaal te maken met wanbetalers. Veel creditmanagers zijn op zoek naar goede oplossingen. Ze zijn bezig met automatisering en digitalisering. Gelukkig, want als men er nu niet mee bezig is, dan mist men de boot. Deze creditmanagers zijn blij met onze komst. Tegelijkertijd beseffen ze dat de robotisering een serieuze verandering teweegbrengt met betrekking tot hun jobinhoud en die van hun mensen.”
“Nu is er nog vaak een menselijke tussenkomst in het creditmanagement. Met wisselende resultaten. Emoties en mensen gaan nu eenmaal samen. Wat merken wij? Dat een snelle online aanpak en passende behandeling minder fouten genereert. En het incassoresultaat? Dat is beter dan ooit. In euro’s en klantbehoud.”
“We hebben veel onderzoek gedaan naar het effect van robocalls. Oorspronkelijk dachten we dat dit de zwakke schakel zou kunnen zijn. Mensen communiceren nu eenmaal graag met mensen. Toch stellen we vast dat robocalls fantastisch goed werken. Ze worden als positief en minder aanvallend ervaren door de debiteur. De debiteur is voor simpele zaken zelden nog in contact met een menselijke medewerker. Wenst hij toch met een medewerker te spreken? Dat is uiteraard ook mogelijk.”
“Digitalisering en robotisering heeft impact op de traditionele AR afdeling. In plaats van collectors zoeken we nu meer process geörienteerde en analytische profielen. Bovendien zorgt een performant systeem voor meer en snellere inning. Er zijn dus ook minder medewerkers nodig. En dat is in tijden van arbeidskrapte alleen maar een positief gegeven.”
Meer inning door een performant invorderingstraject. Dat is ongetwijfeld de reden dat de incassowereld niet zo blij is met Mail to Pay?
“Uiteraard, hoe meer er intern geïnd wordt bij de leverancier, hoe minder dossiers er te verdelen zijn onder de diverse partners. Samenwerken met Mail to Pay levert minimum een verbetering van 10% op in betaalgedrag. Sommige klanten zien zelfs een daling van 30% en meer op hun DSO. Toch is het verhaal voor de incassowereld ook positief: ook voor hen kunnen wij heel wat betekenen. In Nederland werken we met diverse partners samen.”
“Anderzijds wil ik ook wel benadrukken dat voor ons het sociaal aspect van onze dienstverlening erg belangrijk is. Wanneer interne acties een oplossing bieden, vermijdt de debiteur schuldverhoging (bijkomende incasso- en gerechtskosten). Wij dragen zo actief bij aan sociaal verantwoord incasseren. Debiteuren die het moeilijk hebben, krijgen pro-actief een afbetalingsplan aangeboden. Wij volgen dit gedurende de volledige looptijd op. We bedanken voor betalingen én geven uitstel wanneer het gepast is. Gevolg: een tevreden, betaalde leverancier en een debiteur die zich gerespecteerd voelt.”
Waarom zijn jullie anders dan anderen?
“We ondernemen die actie die gepast is: aanmanen, opvolgen, bedanken, motiveren… Dit alles behoort tot onze dienstverlening. We gaan daarbij heel ver én volledig aangepast aan het profiel van de debiteur en de wensen van de leverancier. We denken niet alleen financieel maar hechten ook veel belang aan de commerciële relatie met de klant.”
“We werken met innovatieve tools die hun doeltreffendheid reeds hebben bewezen. Het is veel meer dan het outsourcen van het creditmanagement. We bieden die procedure die bij de individuele klant het meeste resultaat zal opleveren. Zetten desgewenst een volledig modulair systeem op voor aanmaningen, afbetaalplannen, betaalbeloftes, domiciliëringen… Met andere woorden: samenwerken met ons levert gegarandeerd resultaat op. Wij zijn een echte ‘game changer’.”
In Nederland is Mail to Pay heel groot. Wat is de ambitie in België?
“Mail to Pay Nederland werkt samen met o.a. energie- en drinkwaterleveranciers, incassobureau’s, (zorg)verzekeraars en internet-serviceproviders. Grote en ook kleine bedrijven hebben bij Mail to Pay de partner gevonden waarmee ze het betaalgedrag van klanten verbeteren en zo DSO en Bad Debt spectaculair doen dalen. Ook in België gaan we actief op zoek naar klanten. We hebben de eerste 3 medewerkers aangeworven. De Belgische BV is begin juni opgericht. De kantoorlocatie is bekend. We staan in de startblokken om snel onze positie in België te versterken. En er is goed nieuws. De eerste klanten hebben ons reeds hun vertrouwen gegeven.”
Info bij foto
Luc Verstraete, managing director Mail to Pay België, heeft een ruime ervaring in creditmanagement, contact centermanagement en finance opgedaan bij Belgian Shell, Coca-Cola en Telenet.
Mail to Pay is hoofdsponsor van Credit Expo België 2019
