Elke organisatie houdt zich bezig met de customer journey van haar (toekomstige) klant. Vanaf het eerste contactmoment tot het moment van aankoop zijn de stappen (nauwkeurig) in kaart gebracht en volledig geoptimaliseerd. Maar hoe zit het met de betaalreis die de (nieuwe) klant aflegt? Deze blog geeft je inzicht hoe jij de betaalreis van jouw klant kunt optimaliseren.
De customer journey
De customer journey is de weg die de klant aflegt wanneer er een product of dienst wordt afgenomen. De customer journey start bij een oriëntatiefase en loopt door tot na de aankoop. Het grote voordeel van een goede customer journey is dat jouw toekomstige klant bij een beslissingsmoment het juiste gevoel krijgt. Met behulp van verschillende apps en tools kun je deze momenten optimaliseren en soms zelfs personaliseren. Dit alles om te zorgen dat de potentiële klant een nieuwe klant wordt.
Betaalreis vaak onderbelicht
Toch is bij veel organisaties niet de volledige customer journey geoptimaliseerd. Veelal zwakt deze af nadat het besluit van aanschaf is gemaakt. Terwijl daar juist een enorme kans ligt: de betaalreis. Wanneer de nieuwe klant de beslissing heeft gemaakt om te kopen, moet deze eerst nog een betaling verrichten voordat de nieuwe klant het product bezit. Tijdens de betaling spelen vertrouwen, veiligheid, betaalgemak, gebruiksvriendelijkheid en een correcte opvolging een hoofdrol. Al deze aspecten helpen bij het converteren van de klant. Er is immers nog altijd niet betaald.
Vertrouwen en veiligheid
De betaalreis valt of staat met deze twee pijlers. Een klant zal de betaalreis nooit afronden wanneer de betaalpagina er niet betrouwbaar uitziet of een gebrek aan veiligheid biedt. Geef de klant dus geen reden om te twijfelen en zorg dat jouw betaalreis aan onderstaande punten voldoet.
EV SSL certificaat
Bijna alle websites zijn tegenwoordig voorzien van een “standaard” DV SSL certificaat. Echter wordt de hoogste vorm van authenticatie gegenereerd door het EV (Extended Validation) SSL certificaat. Zo worden onder meer de domeinnaamhouder, bedrijfsgegevens én de aanvrager gecontroleerd alvorens het certificaat wordt toegekend. Deze gegevens worden vervolgens opgenomen in het certificaat waardoor de klant eenvoudig kan controleren of het domein van de organisatie is.
Leuk weetje: Slechts 0,4% van de phishing websites gebruikt een EV SSL certificaat tegenover 34% DV SSL certificaten.
Betaling op eigen domein
Redirects naar een ander domein zijn “killing” voor het vertrouwen en de conversie. Het aantal klanten dat een betaling niet afrondt bij een verwijzing naar een ander domein kan oplopen tot 20 procent! En dat is schrikbarend veel. Zorg er dus voor dat de klant altijd zijn betaling verricht op het, met een EV SSL certificaat beveiligde, domein van de organisatie.
Bankrekeningnummer
De klant heeft de betaling verricht, echter stopt de betaalreis hier niet. Wanneer de klant zijn bankafschrift controleert wil je niet dat deze een “schrikmoment” ervaart door een betaling aan “derde” op het afschrift te tonen. Zorg er voor dat de betaling altijd wordt verricht op het bankrekeningnummer van jouw organisatie. Zo ziet de klant op zijn bankafschrift de juiste tegenrekening, een duidelijke omschrijving en zal er nooit twijfel ontstaan.
Betalen moet leuk en gemakkelijk zijn
Maak van de betaalreis een plezierige ervaring. Niemand houdt van geld uitgeven, ook jouw klanten niet. Verzacht de pijn en zorg er voor dat het jouw klant aan niets ontbreekt wanneer deze gaat betalen.
- Bied verschillende betaalmogelijkheden aan
Iedereen is uniek en heeft zijn eigen voorkeur voor een betaalmethode. Mobiel betalen wordt bijvoorbeeld steeds populairder bij de consument. Zorg er dan ook voor dat er verschillende betaalmethodes aanwezig zijn. - Geef extra uitleg bij een betaalmogelijkheid
Onduidelijkheid is killing. Een toelichting op de werking van een betaalmogelijkheid kan veel onduidelijkheid wegnemen. - Laat zien wat de klant er voor terugkrijgt
Geld uitgeven voelt altijd onplezierig. Benadruk daarom wat de klanten terugkrijgen voor de betaling. - Verwijder elke vorm van afleiding
Wanneer je klant heeft besloten om over te gaan tot betalen moet deze nergens meer door worden afgeleid. Laat de focus van de klant volledig bij de betaling. - Benader je klant via het juiste kanaal
De klant is koning, benader deze dan ook altijd op de juiste manier. Dit neemt drempels voor het betalen weg. Heeft de klant vorige keer het abonnement afgesloten via een computer? Benader de klant dan met e-mail met betaalknop of een bericht in een MijnOmgeving.
Data aan de grondslag van jouw betaalreis optimalisatie
Door gebruik te maken van verschillende tools, zoals Google Analytics, heb je veel waardevolle data ter beschikking. Deze gegevens kun je gebruiken voor het personaliseren en optimaliseren van de betaalreis. Neem bijvoorbeeld het apparaat waarmee de klant zijn customer journey heeft afgelegd. Is dit bijvoorbeeld een mobiel? Dan kan een directe betaling via een mobiel bankieren app of SMS met paylink het betaalgemak vergroten.
De meerwaarde voor de organisatie
Een optimale betaalreis draagt direct bij aan het succes van de organisatie. Om dit kracht bij te zetten zullen we dit toelichten in 3 onderdelen, te weten: conversie, ervaring en referral.
Conversie
Een optimale betaalreis zorgt voor een hogere conversie. Door de klant vertrouwen en (persoonlijk) betaalgemak te bieden worden drempels weggenomen. De belangrijkste functie van de betaalreis is immers: de klant laten betalen.
Ervaring
De klant is de volledige customer journey op zijn wenken bediend. Dit heeft geresulteerd in een geweldige klantervaring. Deze ervaring is goud waard. Een klant is namelijk eerder geneigd een herhaalaankoop te doen of zijn afgenomen dienst te verlengen door deze onvergetelijk ervaring.
Referral
De hierboven benoemde ervaring speelt tevens een grote rol bij de referral van de organisatie aan andere. Klanten met fijne ervaring worden promotors van de organisatie. En wie kan jouw organisatie nou beter verkopen dan de klant?
Bron: Mail to Pay
