Geldfit en Eneco starten 1 september met een pilot van een leeroplossing ‘Geldfit – Jij maakt het verschil’. In deze online leermodule leren medewerkers hoe zij klanten met geldzorgen kunnen signaleren en hen een duurzame oplossing kunnen aanreiken. Zo wordt eerder de juiste hulp geboden en worden schulden beperkt of zelfs voorkomen. De e-learning is ontwikkeld in samenwerking met L&D Talents en begin 2024 beschikbaar voor alle Geldfit-partners.
Sociaal en economisch verschil maken
Deze e-learning is hard nodig, merkt Hiske Zandvliet (Adviseur Bedrijven Geldfit): ‘Klanten worden nog niet altijd goed geholpen of niet doorverwezen naar duurzame hulp als dat wel nodig is. Toeleiders geven aan dat ze soms geen idee hebben wat ze kunnen doen.’ Ook verkeerde verwachtingen over wat Geldfit doet en aannames van medewerkers staan goede hulp soms in de weg. ‘En met deze grote maatschappelijke schuldenproblematiek is de e-learning nog belangrijker. Want elke organisatie met betalende klanten heeft hiermee te maken.’
Klanten met geldzorgen worden nu vaak doorgeschoven naar andere organisaties en soms onnodig van energie afgesloten. ‘Daarin kunnen we samen echt het verschil maken, zowel sociaal als economisch’ legt Hiske uit. ‘Als we meer leren samenwerken, tijdig signaleren en direct goede en duurzame hulp bieden, kunnen we klanten úit de schulden en ín het proces houden. Hiermee doen we niet alleen wat goed is voor de klant en de organisatie, maar drukken we ook de maatschappelijke kosten die gepaard gaan met schulden.’
Interactief leren
Medewerkers en partners van Eneco kunnen vanaf 1 september starten met de interactieve, online module. Met video’s, audiofragmenten, kennistesten en open vragen leren ze onder meer over de maatschappelijke impact, hoe Geldfit mensen in contact brengt met hulp, welke hulpinterventies er zijn en hoe zij het verschil kunnen maken voor de klant. ‘Maar ook praktische tools om signalen van geldzorgen te herkennen en goede voorbeeldgesprekken met klanten dragen in de module bij aan het gewenste leerdoel’, legt Denise Goor (L&D Expert) uit.
Daarmee is de e-learning meer dan kennis overdragen: ‘Klanten worden beter geholpen en het zorgt voor kwaliteitsborging tussen partners.’ Een schot is de roos, merkt ze: ‘Waar hulp bij geldzorgen voor veel medewerkers wollig bleef, maakt deze module het bieden van hulp ineens heel concreet. Het geeft niet alleen handvatten, maar brengt het gesprek over geldzorgen ook op gang.’
Dit blijkt ook uit reacties van medewerkers die de module hebben getest. ‘Het is een leuke, leerzame en duidelijke module. De inhoud wordt heel duidelijk uitgelegd’, vertelt iemand. Een andere medewerker vertelt dat de module veel inzichten geeft: ‘Je ziet wat er allemaal speelt en hoe je de keuzes kan maken om een klant verder op weg te helpen naar een instantie.’
Vooroordelen en taboe tegengaan
Eigen (onbewuste) vooroordelen over geldzorgen spelen nog vaak een rol, ziet Hanneke van der Woud (Partner Manager Eneco). Daarom richt de e-learning zich naast praktische tools ook op bewustwording rondom geldzorgen. ‘We zetten medewerkers met deze e-learning zelf aan het denken: hoe kijk je naar geld? Het is niet ‘maar één nota’ of ‘maar 600 euro’ achterstand. Medewerkers ontdekken dat zij nú aan de telefoon echt het verschil kunnen maken voor mensen met geldzorgen.’ Door het maatschappelijke karakter is deze e-learning een vreemde eend in de bijt voor Eneco: ‘Maar wel eentje met veel impact verwachten we.’
Die bewustwording gaat verder dan de werkvloer, vertelt Esmeralda de Jong (Adviseur Bedrijven Geldfit): ‘Medewerkers zien door de e-learning dat die hulp er niet alleen is voor klanten, maar ook voor henzelf of mensen in hun omgeving. Dus we geven ze mee: houd je ogen open voor geldzorgen om je heen.’ Een belangrijke maatschappelijke boodschap, benadrukt ze: ‘Geldzorgen treft namelijk de hele samenleving. Als we daar samen meer oog voor hebben, helpen we het taboe doorbreken. En daarmee helpen we ook voorkomen dat geldzorgen uitgroeien tot grote financiële problemen.’
Structureel werken aan geldzorgen
‘Vooral klantenservice en debiteurenafdelingen hebben veel baat bij deze interactieve module over geldzorgen. Zij staan in direct contact met klanten’, vertelt Hiske. Bedrijven melden zich dan ook steeds vaker zelf bij Geldfit. Door een groot verloop bij klantenservices zijn bedrijven continu aan het trainen en zoeken ze naar een structurele basis in de omgang met klanten met geldzorgen. ‘Help ons om het onderwerp levend te houden, vragen ze ons letterlijk. Daar gaat deze interactieve module zeker aan bijdragen.’
Bron: NSR
