Nederlandse banken slagen er vooralsnog niet in om het vertrouwen van hun klanten te verbeteren. Vooral consumenten tussen de 45 en 70 jaar hebben het vertrouwen in hun bank het afgelopen jaar zien afnemen.
Het vertrouwen van deze groep in hun bank blijkt vooral negatief te worden beïnvloed door storingen met internetbankieren. Daarnaast hebben onaangekondigde tariefswijzigingen een negatieve invloed op het vertrouwen dat zij in de bank hebben. Dit blijkt uit halfjaarlijks onderzoek van KPMG onder ruim vijfhonderd consumenten naar de vraag in hoeverre banken erin slagen het vertrouwen in hun klanten te herstellen.
Ondanks alle inspanningen van de banken om het vertrouwen van de klant te verbeteren, geeft 75% van de consumenten aan hiervan niets te merken. Slechts 7% van de onderzochte consumenten heeft het vertrouwen in hun bank het afgelopen jaar zien toenemen, bijna 20% geeft aan de afgelopen 12 maanden minder vertrouwen in de bank te hebben gekregen. Slechts één op de drie consumenten zou de banken aan anderen aanbevelen.
Bijna één op de vier mensen in de leeftijdsgroep 45 t/m 54 jaar heeft het vertrouwen in de bank het afgelopen jaar zien dalen. Van de consumenten in de categorie 55 t/m 70 jaar heeft 18% het vertrouwen in de bank zien afnemen. Jongeren in de leeftijd van 18 tot 24 jaar blijken het minst negatief over hun bank. Van hen heeft slechts 10% het vertrouwen in de bank zien dalen. Ruim 10% heeft sinds vorig jaar zelfs meer vertrouwen in de bank gekregen.
Ondanks het feit dat het vertrouwen van Nederlandse klanten in hun bank nauwelijks toeneemt, toont het onderzoek van KPMG aan dat bijna 75% niet nadenkt over het veranderen van bank of het betrekken van producten en diensten van een andere bank. Niet meer dan 25% van de onderzochte consumenten overweegt daadwerkelijk over te stappen naar een andere bank. Dit zijn vooral klanten in de leeftijdscategorie 25 t/m 34 jaar en hoogopgeleide klanten. Van hen overweegt 15% de keuze voor een andere bank.
Bij klanten in de categorie 55 t/m 70 jaar is een overstap naar een andere bank het minst aan de orde. Van hen overweegt slechts 7% van bank te veranderen. Ook blijkt dat de helft van de consumenten vooral bij de eigen bank blijft omdat zij geen alternatief zien.
“Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat de banken op het gebied van hun dienstverlening en communicatie nog flinke stappen kunnen maken”, constateert Mark Straub van KPMG Financial Services. Straub: “Alleen maar voldoen aan de toenemende regelgeving is onvoldoende om het vertrouwen van de klant terug te winnen. Heldere productvoorwaarden en communicatie die de klant begrijpt zijn van primair belang in de relatie tussen de bank en de klant. Dit is nog niet vanzelfsprekend.
Van belang is bovendien hoe de producten, de dienstverlening en de houding en het gedrag van het personeel van de bank aansluiten op de behoefte van de klant. Van de onderzochte klanten geeft slechts 45% aan dat zij vinden dat de bank in het belang van de klant handelt, terwijl zij dit wel degelijk een belangrijke onderscheidende factor vinden. Dit geldt evenzeer voor de verwachting die banken creëren in de gesprekken met de klant en de wijze van communicatie.
De wens van de klant en de prestatie van banken lopen hierdoor nog steeds structureel uit de pas. Jongeren tussen de 18 en 24 jaar zijn wat dat betreft het meest positief over de dienstverlening van de bank. Ruim 60% van hen is van mening dat de bank in het belang van de consument handelt. Uiteindelijk vindt echter niet meer dan 26% van de onderzochte consumenten dat de bank de verwachtingen van de klant overtreft.”
Bron: KPMG
