Een kopje koffie

Met stip op nummer 1 staan de koffiespeciaalzaken met hippe barista’s, dure Buscaglione machines en een ongekend aantal ‘single origin coffees’. Klaarblijkelijk zitten we er allemaal op te wachten.

Als ik een cappuccino haal bij een van die koffiejuweliers dan valt mij steeds op hoeveel handelingen die cappuccino vergt. De koffie precies afmeten, de melk twee keer opschuimen, de nodig klop- en tikactiviteiten en dan het hartje in het schuim. De Barista is wel twee minuten bezig met dat een kopje cappuccino van mij.

Met geweldig veel liefde wordt de koffie ambachtelijk bereid. Maar, hoe hij dat terugverdient met de 2 euro 70 die de cappuccino kost is mij een raadsel. Hij verkoopt er maximaal 25 per uur. Zo word je als ondernemers nooit echt rijk.

Starbucks

Studenten van de Vrije Universiteit hebben vorig jaar voor hun bedrijfskunde opleiding zo’n zestig kleine en grotere horecazaken bezocht en gekeken naar de processen voor en achter de balie.

Hoe lang kost het om een broodje te maken? Hoe lang moet een klant wachten? Hoe veel tijd vraagt die latte macchiato? De studenten keken bij koffiezaakjes, restaurants, cafetaria, op Schiphol en bij de Starbucks en Smullers met hun stopwatches en notitieblokjes in de aanslag.

Procesmanagement

De studenten kwamen tot de conclusie dat het vaak slecht is gesteld met de processen in de horeca. Er zijn teveel handelingen, de werkplekken zijn niet slim ingericht, er wordt heel veel gelopen voor een bestelling en de dure koffiemachines zijn een flessenhals als het druk is.

De wachttijden voor klanten lopen dan snel op. De ondernemers lieten veel omzet liggen. Bij een stationslocatie van Starbucks was de wachttijd voor de consument 7 tot 8 minuten. Hoeveel klanten zouden, dan maar zonder koffie, hun trein nog willen halen?

Ondernemen

De omzet per medewerker kon flink omhoog met kleine aanpassingen in het assortiment, de bestelprocessen, de bereiding, de indeling van de werkplek en de werkvoorbereiding. Met name bij de fastfoodketens zagen de studenten veel slimme processen. Processen die ook goed bleken te passen bij de kleinere zaken.

De helft van de startende ondernemers in deze sector overleeft de eerste drie jaar niet. Zou het liggen aan hun concept? Zat de klant er niet op te wachten? Of, zouden de jonge ondernemers niet voldoende hebben nagedacht over hoe ze hun concept, elke dag weer, klantgericht en winstgevend kunnen organiseren?

Goede processen kunnen het concept van de ondernemer maken of breken. Eigenlijk zou elke jonge wafelbakker, ciabataverkoper en barista eerst eens een jaartje moeten werken in een fastfoodrestaurant om daar de fijne kneepjes van het vak te leren.

Hoe verwen je de gasten en hoe hou je onder aan de streep ook nog een goed resultaat over? Je moet het ambachtelijke concept mengen met een gezonde dosis industrieel procesdenken, anders ga je aan je succes ten onder.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op twitter.com/Delaatstemeter.