Het is de toon die de muziek maakt; dat geldt niet alleen voor relaties in het algemeen, maar ook voor (klant)relaties binnen bedrijven in het bijzonder. Het is nog beter als de tone-of-voice harmonieus ‘georkestreerd’ is over alle touchpoints met de klant. Voor de finTech startup troy maakt een goede en klantgerichte toon of voice onderdeel uit van de bedrijfscultuur als een onderneming streeft naar langdurige en loyale klantrelaties. Dat geldt in het bijzonder voor afdelingen die rechtstreeks klantcontact hebben, waar sales, klantenservice en uiteraard debiteurenbeheer/creditmanagement. Maar hoe kan klantvriendelijkheid in het incassoproces worden bepaald en opgezet ?
In de praktijk blijkt dat de toon vaak verandert bij betalingsproblemen. Waar de klant eerst nog vriendelijk werd aangesproken, kan de tone of voice bij betalingsproblemen snel veranderen in een strenge, dreigende, onpersoonlijke en/of formele manier van communiceren en handelen. Ook al is de klant al jaren loyaal tegenover het bedrijf en heeft hij/zij in het verleden altijd op tijd betaald c.q. zijn er nooit financiële problemen geweest. Die vaak plotselinge wijziging in tone of voice is commercieel gezien niet alleen onlogisch, maar het kan ook zeer klantonvriendelijk overkomen en dat is meestal niet goed voor de klantrelatie op langere termijn.
Vanuit mijn ervaring in verkoop- en klantenservice vond en vind ik het altijd belangrijk om de relatie en de communicatie met de klant goed te houden, ook als het financieel even iets minder goed ging/gaat met de klant. Je zou het kunnen vergelijken met een goed huwelijk. Als je 10 jaar gelukkig getrouwd bent (het zakelijk proces) en je krijgt plots ruzie (het betalingsprobleem), dan is dat toch ook geen reden om daarna alleen nog maar onaardig tegen elkaar te doen of erger nog aan te sturen op een echtscheiding (klantverlies)? Toen ik later per toeval in het debiteurenbeheer (B2B) terecht kwam, heb ik het lange termijn belang van de klant altijd voor ogen gehouden. In mijn ervaring willen en kunnen de meeste klanten hun facturen wel betalen, maar zijn er vaak specifieke redenen, oorzaken of gedragsaspecten waarom de klant dit (tijdelijk) niet kan of wil doen.
Je ‘moet’ dus actief contact met de klant zoeken om de redenen/oorzaken van late betaling te achterhalen en zo tot een praktische oplossing te komen, die aansluit bij de (financiële) actualiteit van de klant. Als je vanuit die gedachte en handelswijze betalingskwesties benadert, dan zijn de meeste betalingsproblemen (behalve wellicht kwade opzet en/of fraude) prima in goed overleg op te lossen.
Voor zover ik het nu kan beoordelen, denk ik dat troy goed heeft nagedacht over de relatie tussen klant, incasso, communicatie en de lange termijn waarde van de klant (voor de leverancier) in termen van klantgerichtheid en workflow processen. Het belangrijkste verschil met de traditionele incassobureaus is – naar mijn mening – de benadering waarbij het debiteurenbeheerproces als een onderdeel van de customer journey wordt gezien. Hoewel ik zelf goed bekend ben op het gebied van CRM (Customer Relationship Management) en met veel bedrijven heb gesproken over betalingsproblemen, vind ik deze aanpak op het gebied van incasso innovatief en positief.
Wat ik aan troy interessant vind is dat ze de basisprincipes van CRM en CX (Customer Experience) hebben opgenomen in het incassoproces. Ik denk dat dit een goede stap is, want incasso kan en moet deel uitmaken van de customer journey. Naar mijn mening is het belangrijk om rekening te houden met de lange termijn doelstellingen van klanten, ook, en misschien wel vooral, wanneer klanten een financiële problemen hebben. Tijdelijke, niet-structurele financiële problemen mogen in principe geen invloed hebben op de kwaliteit van de klantrelatie. Integendeel, financiële problemen kun je – net als klachten – het beste als een kans zien, om de klant te helpen en ondersteunen en zo tegelijk de relatie met de klant en zijn/haar loyaliteit aan het bedrijf te versterken.
Focus op klanttevredenheid en klantbehoud gedurende het gehele proces
Voor bedrijven is het van belang om hun investeringen in klanten te beschermen. Dat betekent niet alleen een klantgerichte en klantvriendelijke instelling vanuit het commerciële proces, maar ook vanuit het financiële proces. Denk hierbij aan onboarding, facturatie, betaalmethoden (ook internationaal), communicatie (tone of voice), herinneringen/aanmaningen en overdracht naar externe incasso. Met name bij grote aantallen klanten is het noodzakelijk om het financiële proces zodanig op te zetten dat dit bijdraagt aan de kwaliteit van de relatie en het behouden en versterken van het positieve gevoel dat de klant heeft (of had) met zijn/haar leverancier, voordat de betalingsproblemen begonnen.
Dat betekent dat je als leverancier moet nadenken over:
- Wat vinden klanten een prettige, begrijpelijke en effectieve manier van communiceren?
- Welke betaalmethode(n) worden door klanten gebruik?
- Hoe zorg je ervoor dat het betaalproces in lijn is met de andere processen in de organisatie?
Deze drie ogenschijnlijk vanzelfsprekende en eenvoudige vragen brengen voor leveranciers in de praktijk vaak een hoop werk en keuzes met zich mee, zoals:
- Hoe communiceer je met de klant?
- Klanten willen op verschillende manieren communiceren Denk hierbij niet alleen aan taalgebruik (B1), maar ook in welke taal brieven moeten worden opgesteld, een logische indeling van het formaat, het eventueel gebruik van verschillende logo’s bij meerdere dochtermaatschappijen, et cetera.
- Zorg ervoor dat teksten niet alleen schriftelijk, maar ook als gesproken woord kunnen worden aangeboden. Dat laatste is met name voor laaggeletterden, blinden en/of slechtzienden/blinden van belang.
- Zorg ervoor dat (geautomatiseerd) inbound en outbound bellen klantgericht en klantvriendelijk verloopt.
- Faciliteer, automatiseer, robotiseer (workflow) en implementeer de verschillende communicatiekanalen en responsesystemen (SMS, Whatsapp, telefoon, e-mail, brief, online platform voor zowel de klant als de leverancier)
- Welke betaalprocessen en betaalmethoden biedt je aan en hoe faciliteer je individuele betaalafspraken?
- Zorg ervoor dat het betaalproces eenvoudig, klantgericht/persoonlijk en uiteraard veilig is (betaallink, QR code, verschillende betaalmethoden).
- Faciliteer, automatiseer en implementeer betalingsregelingen op een bij voorkeur dynamische wijze (flexibiliteit).
- Hoe integreer je betalings- en aanmaningsprocessen in je organisatie?
- Zorg ervoor dat (externe) incassoprocessen goed integreren (data-interface) met bestaande boekhoud- of ERP systemen en het commerciële proces. Hier gaat het met name om de correcte en tijdige verwerking van klant-, factuur- en betaalgegevens, als ook communicatie intern, met name tussen finance, sales en klantenservice.
- Meet de effectiviteit van je incasso-acties (o.a. A/B testen, feedback klantresponse en integratie met NET PROMOTER (NPS) score)
- Zorg ervoor dat positief gedrag (betalen) ook automatisch en consistent vertaald wordt naar een positieve vervolgactie (bedankje/beloning, mogelijkheid tot klantresponse, commerciële aanbiedingen, cross-sell, upsell) en
- Zorg ervoor dat de richtlijnen van de AVG / GDPR (privacy) gewaarborgd zijn.
De belangrijkste vraag heeft betrekking op alle gebieden: Hoe houdt u rekening met alle bovenstaande punten, maar dan wel afgestemd op de wensen en behoeften voor elke individuele klant (klantsegmentatie rekening houdend met de voorkeuren van elke klant)?
Het voorgaande vraagt om goed doordachte praktische oplossingen, gericht op lange termijn waardecreatie, waarin automatisering van workflow, klantsegmentatie, klantcommunicatie, klantcontact en betalen effectief samen komen.
Ik was positief verrast dat ik veel van bovenstaande elementen heb teruggezien in de demo, die ik recent van incassoplatform troy bekeken heb. Het idee van klantgericht en klantvriendelijk communiceren en handelen in incasso is op zichzelf niet nieuw, maar de praktische uitvoering en implementatie is vaak niet alleen een technische uitdaging, maar vergt ook veel kennis van processen, klanten en klantgedrag. Uiteindelijk moet je die aspecten terugzien in de userinterface en geautomatiseerde workflow (lees: degelijk geprogrammeerde en goed geteste software). Ik denk dat troy daar op het eerste gezicht goed in geslaagd is
In het derde en laatste deel van dit drieluik gaan we volgende week dieper in op de technische aspecten van troy.
Bron: Credit Expo / troy
