De klanttevredenheid over kleinzakelijke financieringen is in 2020 stabiel gebleven. De algemene tevredenheid van klanten voor zowel de oriëntatie-/ aanvraagfase als de beheerfase van de financiering lag afgelopen jaar iets hoger dan in 2019. De tevredenheid over de klachtafhandeling lag juist iets lager. Dat blijkt uit de monitoringsrapportage van de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering van SEO Economische Onderzoek en de Universiteit van Amsterdam. Overigens geven de onderzoekers aan dat de verschillen te klein zijn om verregaande conclusies te trekken.
Corona
Vanwege de coronapandemie zijn dit jaar extra vragen aan de enquête toegevoegd om een indruk te krijgen hoe ondernemers de dienstverlening van banken tijdens de coronacrisis ervaren. Respondenten die aangaven dat corona de directe aanleiding was voor de financieringsoriëntatie hebben zich vooral georiënteerd op steunmaatregelen vanuit de overheid en op andere maatregelen als huuruitstel, betalingsafspraken leveranciers, uitstel investeringen en het verlagen van kosten. Nieuwe bancaire financiering of uitstel van betaling bij de bank worden minder vaak genoemd. Respondenten waarderen de dienstverlening van de bank tijdens de coronacrisis gemiddeld met een 7,7.
Stabiel
Volgens NVB-voorzitter Chris Buijink is het positief dat de resultaten van de monitoring ondanks de verslechterde economische omstandigheden stabiel zijn: ‘Maar dat betekent niet dat we achterover leunen. Daar waar de relatie tussen de klant en bank meer onder druk staat, zoals bij klachten of bijzonder beheer, blijft het onverminderd belangrijk om in goed contact te blijven met de klant. De aandacht voor goede communicatie en het verder werken aan de verbetering van de dienstverlening op deze terreinen is tijdens de coronacrisis extra belangrijk’.
Bron: NVB
