Zakelijk en klantgericht denken is allang niet meer het exclusieve domein van bedrijven, maar ook non-profit instellingen als woningcorporaties zijn bezig om hun structuur en werkwijze om te vormen naar een klant- en resultaatgerichte organisatie, zonder voorbij te gaan aan de sociale doelstelling.
In mijn dagelijks werk verzorg ik onder andere een opleidingsprogramma voor een middelgrote woningcorporatie. Klant- en resultaatgerichte communicatie speelt daarin een belangrijke rol. Een belangrijke vraag is hoe deze communicatie verder verbeterd kan worden. In dit artikel doe ik een verkenning hoe het communicatieplatform van 10ForIT zou kunnen bijdragen aan de klant en resultaatgerichtheid van woningcorporaties in het algemeen.
Woningcorporaties in Nederland
Tot de kerntaken van woningcorporaties behoren het bouwen, verhuren en beheren van woningen voor mensen met een lager inkomen. Anders gezegd, woningcorporaties hebben tot taak om betaalbaar wonen mogelijk te maken. Volgens de cijfers over 2013 van de vereniging voor woningcorporaties Aedes, waren er in Nederland 378 woningcorporaties, die gezamenlijk ruim 2,4 miljoen woningen onder hun beheer hebben. Wat uit de cijfers duidelijk blijkt is dat er sinds de piek in 1970 een sterke daling van het aantal woningcorporaties heeft plaatsgevonden. Tegelijkertijd is het totaal aantal bij woningcorporaties in beheer zijnde woningen in de afgelopen 45 jaar sterk toegenomen, evenals de omvang van woningcorporaties.
Waarin verschilt een woningcorporatie van een profit organisatie qua credit management?
In grondbeginsel verschilt het credit management van een woningcorporatie niet zo heel erg veel van een commerciële organisatie. Woningcorporaties verhuren woningen aan klanten – voornamelijk particulieren – en die klanten worden geacht om iedere maand op tijd de huur te betalen. Er ontstaan pas problemen wanneer de klant (de huurder) niet of niet op tijd betaalt. In een commerciële organisatie kun je na verloop van tijd een niet-betalende klant op leveringsstop zetten, maar in de sociale woningsector ligt dat iets lastiger. Een klant die bijvoorbeeld na een maand nog steeds de huur (van de maand daarvoor) niet betaald heeft, kan niet op leveringsstop gezet worden, maar maakt nog steeds gebruik van de woning. Sterker nog, het ligt in het verlengde van de doelstelling van veel woningcorporaties om de klant bij voorkeur in zijn woning te laten wonen en een (duurzame) oplossing voor de problemen te vinden. Een leveringsstop bij een woningcorporatie zou in het ergste geval vergeleken kunnen worden met een ontruimingsprocedure en dat is nu precies wat een woningcorporatie wenst te voorkomen. Een ontruiming is in alle opzichten het ergste middel en kent feitelijk alleen maar verliezers. Wie zijn de verliezers? Allereerst is dit de direct betrokkene, de klant zelf, omdat hij en/of zij (en mogelijk ook kinderen) de woning moet(en) verlaten en dus feitelijk op straat komen te staan. Een ontruiming brengt voor de klant, ook al is hij/zij er wellicht zelf schuldig aan, grote praktische en emotionele problemen met zich mee. Vervolgens is er financiële schade aan de kant van de woningcorporatie. De kosten van een huisuitzetting zijn afhankelijk van de omstandigheden, maar liggen al gauw tussen de 5000 en 8000 euro. Deze kosten kunnen meestal niet op de (ex) klant verhaald kan worden, omdat deze vaak over onvoldoende financiële middelen beschikt. Als laatste zijn er de maatschappelijke kosten. Iemand die uit huis gezet is moet toch weer ergens opgevangen worden en dat brengt allerlei bijkomende kosten met zich mee, die veelal door de overheid betaald moeten worden. De moraal van het verhaal is dat voorkomen altijd beter is dan blussen.
Klantgericht – en resultaatgericht communiceren.
Uit recent onderzoek van CorporatieNL en cegeka-DSA blijkt dat klantgerichtheid een belangrijk thema is voor woningcorporaties. Maar wat betekent dit concreet? Onder klantgericht handelen wordt verstaan, dat een organisatie tracht om een goede balans te vinden tussen de belangen van de organisatie (waarde van de klant) en de belangen van de klant (waarde voor de klant). Een klantgerichte aanpak betekent vanuit een woningcorporatie dat er bewust nagedacht dient te worden over:
– Klantprofielen:
- Wie zijn onze klanten qua inkomen, persoonlijke situatie en andere kenmerken?
- Hoe ziet het financiële profiel eruit?
– Communicatie met klant:
- Hoe kunnen we effectief communiceren (gesprekstechnieken)
- Welke communicatiemediums zijn het meest effectief voor welke klantgroep (telefoon, brief, digitaal / klantportaal).
– Betalen en betalingsgedrag van de klant:
- Welke mogelijkheden bieden we de klant om te betalen (automatische incasso afgestemd op inkomsten, handmatige overmaking, iDEAL betaallink, AcceptEmail)?
- Betaalt de klant ons op tijd?
- Wat zijn de redenen en de oorzaken dat de klant niet op tijd betaalt?
- Als de klant niet op tijd betaalt, hoe kunnen we hem/haar dan het beste benaderen?
- Hoe kunnen we voorkomen dat de klant ons in de toekomst niet op tijd betaalt / kan betalen?
Communicatie met de klant kan op verschillende manieren plaatsvinden: schriftelijk (papier, digitaal), telefonisch en persoonlijk (huisbezoek, face to face). In het kader van dit artikel wil ik vooral ingaan op communicatie per telefoon, waarbij we gebruik maken van het multichannel communicatieplatform OCTET van 10ForIT. Het gaat hier vooral om een verkenning van de mogelijkheden. De kernvraag luidt: hoe kan een multichannel communicatieplatform ingezet worden om de klantgerichtheid en communicatie met de klant voor woningcorporaties te verbeteren en wel met name voor incasso- of debiteurenafdelingen?
De rol van incassoteams binnen woningcorporaties
Incassoteams nemen een belangrijke rol in binnen woningcorporaties. Niet alleen moeten zij er voor zorgen dat de klant (huurder) op tijd betaalt, maar tevens zijn zij een belangrijke interne bron van informatie als het gaat om (vroeg)signalering van problemen bij de klant . Problemen bij de klant komen vaak tot uitdrukking in het niet of niet tijdig betalen van de huur. Voor het credit management team is het dan zaak om te achterhalen wat de oorzaak/oorzaken is/zijn voor de late betaling en na te denken over praktische oplossingen. Persoonlijke communicatie, hetzij per telefoon of via een persoonlijk bezoek, kan daarbij erg effectief zijn.. Tijdens een gesprek kan immers veel informatie verkregen worden over de actuele stand van zaken bij de klant . Dat vraagt uiteraard de nodige vaardigheden van medewerkers zoals:
- kennis van gespreks- en communicatietechnieken;
- onderhandelingsvaardigheden;
- inlevingsvermogen;
- kunnen samenwerken met diverse partijen (wijkconsulent, externe partijen) en
- proactief en praktisch kunnen handelen
Belangrijk is om te beseffen dat het hebben van schulden door de klant vaak als een taboe ervaren wordt. In veel gevallen weet de klant heel goed dat er een (financieel) probleem is, maar naarmate de tijd vordert is hij of zij psychologisch steeds minder goed in staat om daar pragmatisch mee om te gaan (de zogenaamde struisvogelpolitiek). Het gevolg is dat mensen bijvoorbeeld hun post niet meer of veel te laat open maken. Naarmate de spreekwoordelijke – en vaak ook letterlijke – stapel met ongeopende brieven hoger worden, neemt de kans op escalatie van problemen significant toe. En helemaal wanneer incassobureaus en deurwaarders zich aandienen. Vandaar dat het belangrijk is dat er veel nadruk gelegd wordt op tijdige en effectieve communicatie met de klant.
Efficiënt incasseren & communicatieplatformen
Ook woningcorporaties kunnen zich niet onttrekken aan de noodzaak tot efficiënt met beschikbare middelen om te gaan. Dat betekent, dat er naast klantgericht ook resultaatgericht gewerkt moet worden. Bellen is over het algemeen één van de meest effectieve manieren om positieve resultaat bij de klant te behalen. Tegelijkertijd kan bellen ook arbeidsintensief en dus tijdrovend zijn, want::
- er is kennis en ervaring van gesprekstechnieken noodzakelijk;
- de klant is niet altijd bereikbaar en
- sommige klanten willen niet gebeld worden.
De inzet van een multichannel communicatieplatform zou dan uitkomst kunnen bieden. Als een woningcorporatie haar klantenbestand in klantgroepen heeft ingedeeld, is het mogelijk om een klantgerichte communicatiestrategie op te zetten. Bijvoorbeeld jongeren of studenten kunnen mogelijk het beste via de mobiele telefoon of WhatsApp benaderd worden met een korte boodschap, waarin duidelijk wordt aangegeven wat er moet gebeuren (huur maand XX moet nog betaald worden). Ook kan een communicatieplatform ingezet worden om klanten geautomatiseerd te bellen en zodra de telefoon wordt opgenomen, deze direct door te verbinden naar de betreffende medewerker die verantwoordelijk is voor de wijk waar de klant woont. Het automatisch doorverbinden is extra belangrijk bij specifieke klantgroepen, zoals oudere mensen en mensen die tot de hogere risicogroepen behoren. Ook kan een communicatieplatform ingezet worden om afspraken te maken, waarbij de klant aangeeft wanneer hij het liefst teruggebeld wenst worden. Een andere mogelijkheid is om bij kleinere bedragen een koppeling te maken met een elektronische betaaloplossing zoals AcceptEmail, Buckaroo of een iDEAL betaallink in de e-mail of sms waarbij de klant snel en betrouwbaar kan betalen. Belangrijk is dat een communicatieplatform aansluit bij de wensen van de klant (multichannel benadering) en menselijke communicatie niet uitsluit.
De woningcorporatie biedt diverse mogelijkheden tot communicatie aan en de klant maakt hierin een keuze. Door effectieve en klantgerichte communicatie, kan een betere relatie met de klant worden opgebouwd, die bijdraagt aan het verbeteren van de klantervaring en het verhogen van de klanttevredenheid. Door automatisering kunnen de beschikbare medewerkers hun werk effectiever uitvoeren, door alleen dan te telefoneren wanneer dat ook effectief is. Uiteindelijk gaat het erom, dat de klant door middel van klant- en resultaatgerichte communicatie een hogere prioriteit gaat toekennen aan het op tijd betalen van de huur en het voorkomen van te hoog oplopende huurachterstand. Tevens kan de drempel voor de klant verlaagd worden om op tijd contact op te nemen met de woningcorporatie, op het moment dat er problemen zijn of dreigen.
Een multichannel communicatieplatform zal niet voor iedere woningcorporatie geschikt of effectief zijn, maar als klantgerichtheid één van de doelstellingen van een woningcorporatie is, dan is het zeker een interessante optie om te overwegen
Op woensdag 14 oktober en donderdag 5 november aanstaande is 10ForIT vertegenwoordigd op de Credit Expo in zowel Gent als Nieuwegein. Registreer nu alvast gratis via www.creditexpo.nl/event/registreren
Profiel 10ForIT
- Opgericht in 2008
- Gespecialiseerd in Multichannel Communicatie
- Focus op consumentenmarkten (B2C)
- Nieuwe rapportage en analysetools bieden 24/7 inzicht in incassoresultaten en -acties
Bron: www.creditexpo.nl
