Op donderdag 9 mei 2019 vindt het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector plaats in het Spant! te Bussum. Het jaarcongres is een voortzetting en uitbreiding van het Huurincasso Congres en richt zich op optimalisatie van het credit management voor de sectoren wonen, energie, zorg, water, gemeenten en landelijke overheid. Het thema staat dit jaar in het teken van klantbehoud en financieel resultaat met als doel om escalatie van betalingsachterstanden te voorkomen en de klant te behouden. Het Jaarcongres wordt mede mogelijk gemaakt door betrokken partners, waaronder 10FORIT, bekend van onder andere het communicatieplatform ‘EEZYCOM’. Voor dit artikel hebben we Frank Beentjes, Directeur bij 10FORIT (en bestuurslid van de VCMB) vijf vragen gesteld inzake hun activiteiten en dienstverlening en hoe dit voor hun opdrachtgevers bijdraagt aan klantbehoud en de financiële resultaten.
Welke producten en/of diensten levert jullie organisatie om het creditmanagement van organisaties binnen de publieke sector te verbeteren?
Met EEZYCOM leveren wij een communicatieoplossing waarmee organisaties in de publieke sector op een eenvoudige en efficiënte wijze grotendeels geautomatiseerd kunnen communiceren met relaties. Doordat klanten veelal direct geholpen kunnen worden zorgt onze oplossing voor een hoge klanttevredenheid en levert het een positieve bijdrage aan het klantbehoud.
We maken hierbij gebruik van persoonlijke spraakberichten, sms, e-mail, WhatsApp of een combinatie daarvan. We stellen organisaties in staat om de juiste boodschap, op het juiste moment en in de juiste tone-of-voice te verzenden via de juiste communicatiekanalen. Innovatie speelt daarbij een centrale rol binnen 10FORIT.
Op dit moment testen wij een AI-gestuurde Q&A via voice en chat in de praktijk. Door het toepassen van ‘Machine Learning’ worden vragen over een onderwerp die op verschillende manieren gesteld zijn, automatisch herkend en toegevoegd aan de database. Deze AI-gestuurde Q&A is dus in staat zichzelf te verrijken qua input en hierdoor worden klanten sneller en accurater geholpen.
Kun je een concreet voorbeeld van een case geven waarin 10FORIT aantoonbaar heeft bijgedragen aan klantbehoud?
Wij krijgen veel positieve feedback terug van onze klanten met betrekking tot klantbehoud. De relaties van onze klanten worden beter en sneller bereikt d.m.v. ons communicatieplatform EEZYCOM. Bij de woningcorporaties betekent dit bijvoorbeeld sneller in kunnen grijpen bij betaalachterstanden met als gevolg minder huisuitzettingen. En je begrijpt dat een huisuitzetting voor niemand positief is, en het voorgekomen hiervan vanzelfsprekend bijdraagt aan klantbehoud.
Uit cijfers blijkt dat na inzet van EEZYCOM betalingsachterstanden met circa 38% gereduceerd worden, en huisuitzettingen met maar liefst 42%. Dat is dus zeker de moeite waard en laat zien dat ons communicatie platform actief heeft bijgedragen aan het klantbehoud onder huurders.
Het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector staat in het teken van het thema klantbehoud en financieel resultaat met als doel om escalatie van betalingsachterstanden te voorkomen. Wat is jullie visie op dit thema?
We zien dat in de publieke sector het van groot belang is dat er snel wordt ingegrepen om escalatie van betalingsachterstanden te voorkomen. Naast dat dit soort organisaties een maatschappelijke rol vervullen, dienen ze ook gewoon de betalingen te innen. Hier ligt een grote uitdaging. Organisaties willen hier zowel service- en klantgericht communiceren, maar ook snel tot een concrete oplossing komen met betrekking tot achterstanden.
Klanten willen gemak, duidelijkheid en 24/7 antwoord op de vragen die ze hebben. Digitale communicatie maakt dit mogelijk. Sterker nog, als je AI toepast op communicatieprocessen is het mogelijk om simpele communicatieprocessen volledig te digitaliseren. Op dit moment zijn wij in staat om zowel gesproken als geschreven zinnen te interpreteren. Een klant kan dus tegen ons EEZYCOM platform praten of chatten, bijvoorbeeld om een betalingsregeling te treffen. Zodra het systeem vaststelt dat de klant een betalingsregeling wil, maken wij verbinding met het incassosysteem van de betreffende organisatie. Dit systeem zal vervolgens het incassoproces afhandelen of uitonderhandelen. Dit hele proces kan dus geautomatiseerd plaatsvinden. Medewerkers kunnen zich hierdoor focussen op de complexere vraagstukken, die niet via dit soort processen op te lossen zijn.
Door een deel van de communicatie te digitaliseren, zorg je dat je grip hebt én houdt op het financieel resultaat, verleen je meer én 24/7 service en draag je actief bij aan klantbehoud. Het gekozen thema voor het jaarcongres is daarom koren op onze molen!
Welke trends en ontwikkelingen zien jullie voor de nabije toekomst met betrekking tot credit management in het algemeen en de publieke sector in het bijzonder?
Binnen de publieke sector speelt artificial intelligence nog geen enorme rol, terwijl dit breder in de markt snel aan het veranderen is. Er zijn al chatbots en ook is geautomatiseerde communicatie, bijvoorbeeld via spraak, mogelijk. Alleen is dit veelal nog op basis van vooruit bepaalde scripts. Deze blijken al zeer efficiënt, maar door het element ‘zelflerend’ toe te voegen worden creditmanagementprocessen verder geoptimaliseerd. Deze optimalisatie is niet alleen gunstig voor organisaties binnen de publieke sector, maar ook voor hun relaties omdat het de dienstverlening ten goede komt. Bij 10FORIT zijn we betrokken bij diverse projecten waarbij AI een belangrijke rol speelt en ik zal hier meer over vertellen tijdens mijn presentatie op het jaarcongres.
Welke tip(s) hebben jullie voor de bezoekers van het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector?
We merken dat organisaties soms wat huiverig zijn als het gaat om het digitaliseren van hun communicatie. Veel van onze relaties zijn deze angst allang voorbij en zien juist de positieve effecten op onder andere de efficiency, flexibiliteit en klantbehoud.
Zo waren er behoorlijk wat partijen die opzagen tegen de afschaffing van de papieren acceptgiro. Wij hebben veel relaties geholpen bij de afschaffing hiervan. Het resultaat hiervan was dat maar liefst 82% van de huurders binnen een maand een alternatieve manier van betalen had aangegeven. Angst is een slechte raadgever bleek in dit geval, maar ook in veel andere gevallen geldt dit. Durf te experimenteren en ervaar zelf welke optimalisaties jouw organisatie nog door kan voeren.
Wil je meer weten over klantbehoud, verbeteren van het financieel resultaat of ons communicatie platform EEZYCOM? Spreek mij dan gerust aan tijdens het Jaarcongres Credit Management op stand nummer 7 of volg mijn presentatie. Een e-mail sturen kan natuurlijk ook via contact@10forit.com.
Tot 9 mei!
10FORIT is als partner aanwezig op het Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector op donderdag 9 mei aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.creditman-public.nl
Bron: Credit Expo / Jaarcongres Credit Management in de Publieke Sector / 10FORIT
