Bij kinderopvangorganisatie Smallsteps gebruiken ze al 3 jaar Tikkie. Vooral om betalen gemakkelijk te maken en negatieve ervaringen te voorkomen. Maike ter Braak, Manager Business Support, ontdekt met haar team steeds weer nieuwe mogelijkheden om Tikkie in te zetten voor betalingen. Want een mislukte incasso of een openstaande factuur komen lang niet altijd door onwil van ouders. Een aanmaning is dan heel vervelend.
Openstaande facturen
Maike: “Onze standaardbetaalmethode is automatische incasso. Ongeveer 92% van onze klanten betaalt zo. Bij debiteurenbeheer zien we vaak dat een incasso mislukt, bijvoorbeeld omdat het saldo op de rekening van de klant te laag is. Ook hebben we klanten die zelf het geld overboeken, omdat het moment van salaris ontvangen en onze facturatie niet gelijk valt. Maar ja, in gezinnen met jonge kinderen schiet er nog wel eens wat bij in. In beide gevallen ontstaan er openstaande facturen en moeten we uiteindelijk aanmaningen sturen. Dat willen we zoveel mogelijk voorkomen en de inzet van Tikkie helpt ons daarbij.’
Sms versus e-mail
“We hebben een maatschappelijke verantwoording en met kinderopvang leveren we een wederkerende dienst. Dus we doen er alles aan om betalingsachterstanden tegen te gaan”, vervolgt Maike. “Daarom sturen we een Tikkie via sms in deze 4 gevallen: als een automatische incasso niet gelukt is, 3 dagen voor de vervaldatum van een factuur die handmatig betaald wordt, bij betaalachterstanden, en preventief bij betalingsregelingen zodra de termijn betaald moet worden. Dit werkt veel beter dan een herinnering via e-mail. Een betaalverzoek via e-mail stellen mensen vaak uit tot ‘s avonds en wordt vervolgens vergeten in de hectiek van een jong gezin. Een Tikkie via sms betalen mensen vaak wel direct.”
Succesvolle pre-reminders
Voor de fusie met Partou belde Smallsteps mensen al vroeg in het aanmaningsproces om betaalachterstanden op te lossen. Maar daar zitten jonge ouders niet meer op te wachten. Los daarvan was het aantal ouders dat ze telefonisch te pakken kregen, en dus het resultaat, ook niet hoog. Maike: “Bij Tikkie zien we dat 1 op de 3 verzoeken betaald wordt. De pre-reminder wordt vrijwel altijd direct betaald. Hoe verder je in het aanmaningsproces komt, hoe minder succesvol de Tikkie wordt. Maar ja, dat ligt natuurlijk niet aan Tikkie of de manier van aanmanen, maar aan de situatie waarin zo’n klant dan zit. We proberen in ons aanmaningsproces dan ook oor te hebben voor het verhaal achter de betaalachterstand en denken graag mee in een oplossing. Denk bijvoorbeeld eens aan het leed dat door de toeslagaffaire is ontstaan.”
Robot voor betalingsregeling
De maatschappelijke factor speelt in alles wat Maike met haar team doet een belangrijke rol. “Uiteraard willen we dat een kindje gewoon naar de opvang kan. We treffen liever een regeling dat de ouders in termijnen betalen, dan dat we het contract moeten opzeggen. Dan zadel je ouders alleen maar met nog meer ellende op. Maar ouders vinden het soms best lastig om dit telefonisch te regelen, bijvoorbeeld omdat ze zich schamen voor de situatie”, licht Maike toe. “Daarom hebben we nu een website gemaakt waar ouders onder andere zelf een betalingsregeling kunnen aanvragen. Ze hoeven alleen maar hun debiteurennummer in te vullen en aan te geven in hoeveel termijnen ze willen betalen. Een robot zet de betalingsregeling vervolgens in ons debiteurenbeheersysteem en stuurt de bevestiging van de betalingsregeling naar de ouder. Het debiteurenbeheersysteem zorgt ervoor dat 3 dagen voordat de termijn vervalt, de ouder een reminder per Tikkie ontvangt zodat ze de termijn op tijd betalen. We denken graag met de ouder mee in het oplossen van betaalachterstanden. Zo sturen we bij zowel de factuur als elke mail in het aanmaanproces proactief de hyperlink mee om digitaal een betalingsregeling aan te vragen. Het aantal betalingsregelingen is daardoor gestegen, maar het openstaande saldo en de DSO gedaald.”
Van proactief naar laatste kans
Tikkie is nu een vast onderdeel van het aanmaningsproces. “Eigenlijk laat ons aanmaningsproces zich lezen als een verhaal: van proactief naar vriendelijk aanmanen naar laatste kans. Eerst deden we dat alleen in ons reguliere aanmaanproces via e-mail met iDEAL-links. Maar inmiddels gebruiken we daarnaast alle mogelijkheden van Tikkie. Ook hier beginnen we proactief, omdat we bijvoorbeeld een Tikkie sturen als een incasso mislukt is. Vervolgens herinneren we ouders er vriendelijk aan dat er een betaling openstaat. Ten slotte een laatste kans als een klant echt niet betaalt. Dan gaat er een e-mail uit dat we het contract opzeggen en het verder uitbesteden aan een incassobureau. Ook wordt de toon in onze communicatie per stap strenger, omdat we gewoon graag willen dat ouders uit de problemen blijven en in actie komen. We helpen ouders hier graag bij. Dit is alleen mogelijk als ouders in contact komen met ons. Met ons geautomatiseerde aanmaanproces, de inzet van Tikkies en het proactief aanbieden van betalingsregelingen hopen we ouders hierin te stimuleren.’
Kennisuitwisseling
Als klanten toch in de problemen komen, zit er niks anders op dan een incassobureau in te schakelen. Gemiddeld gaat het om zo’n 65 vorderingen per maand. Vanwege het omvangrijke klantenbestand heeft Partou ervoor gekozen om met 2 bureaus te werken, Flanderijn en COEO Incasso. Beide bureaus zijn geïnteresseerd in de aanpak van Partou, waaronder de inzet van Tikkie in het aanmaningsproces. Maike: “Omdat de incassobureaus net als wij niet van onwil uitgaan, proberen we ook in die fase proactief met de situatie om te gaan. Daarvoor wisselen we kennis en ervaringen uit om het proces te optimaliseren.”
Innovatie door automatisering
Optimaliseren is sowieso iets waar Partou steeds naar kijkt. Alles wat ze kunnen automatiseren, wordt opgepakt. Zo onderzoekt Maike of een open Tikkie (een Tikkie waar de klant zelf het bedrag invult) op termijn mogelijk is. “Bijvoorbeeld handig voor ouders die handmatig betalen, maar het IBAN niet meer weten. Als ze dan via onze FAQ’s op de website een open Tikkie kunnen aanvragen, is dat een mooie laagdrempelige service. Nu zijn deze betalingen door ons nog niet goed te herleiden”, vertelt Maike. “Daarom kijken we ook naar de mogelijkheden van een robot die met het klantnummer het bijbehorende openstaande saldo opzoekt en dan een Tikkie met het juiste bedrag naar ouder stuurt. Het blijft onwijs interessant om samen met onze RPA-afdeling deze mogelijkheden te onderzoeken en zo te blijven digitaliseren en optimaliseren. Verder zijn we bezig met de integratie van de Tikkie API, zodat we nog eenvoudiger betaalverzoeken kunnen aanmaken. De Tikkie portal werkt overigens uitstekend, hoor. Maar als het makkelijker kan, dan zet ik mij daar graag voor in.”
Tikkie is sponsor van Credit Expo 2022, die dit jaar op dinsdag 8 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Tikkie en persoonlijk kennismaken, bezoek dan standnummer 23. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo 2022 (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo / Tikkie
