“De huurder heeft recht op een bovengemiddelde dienstverlening.” Dat zeggen Informatiecoördinator Marcel Jansen en Projectleider Verbeteren Dienstverlening Anna Huisman van woningcorporatie Kennemer Wonen. De corporatie streeft naar optimale klanttevredenheid, maar wat betekent de klant centraler stellen voor de manier waarop je bereikbaar bent? “Goede ICT-oplossingen helpen ons de juiste balans te vinden.”
“Kennemer Wonen richt zich de komende jaren op optimale klanttevredenheid,” begint Marcel het gesprek. Op de vraag wat hij daar precies onder verstaat, vertelt Marcel: “Dit is een goede klantrelatie waarbij digitalisering volgend en ondersteunend is. Hierbij zoeken we naar een menselijke maat van zelfservice en persoonlijk contact met de huurder. Digitalisering biedt hier kansen om een sociaal isolement te doorbreken, een goede zorgverlening te leveren of lagere woonlasten te bieden. Om dit te bereiken, kijken we goed naar de mogelijkheden van onze systemen. Goede ICT-oplossingen helpen ons de juiste balans te vinden.”
Efficiency en duurzaamheid
Drie jaar geleden begon Kennemer Wonen met een huurdersportaal dat inmiddels door een groot deel van de huurders is geadopteerd. Anna: “Vanuit het oogpunt van efficiency en duurzaamheid willen wij hen zoveel mogelijk digitaal informeren. Ook levert dit de huurder meer gemak op, bijvoorbeeld door het meesturen van een iDEAL-link bij een betaalverzoek of het zelf kunnen inplannen van een afspraak voor een reparatie. We laten de huurder echter wel zelf beslissen welk kanaal zijn of haar voorkeur heeft. Huurders kunnen zelf aangeven of ze hun post digitaal of fysiek willen ontvangen, en hebben ook de keuze medewerkers digitaal, telefonisch of op kantoor te spreken. Op deze manier realiseren wij heldere klantcommunicatie die aansluit bij de wensen van de huurder. En dat sluit aan bij onze visie: de klant kennen en weten waar hij of zij behoefte aan heeft en daarin te kunnen voorzien.”
Transparant
De toenemende digitalisering van het contact met haar huurders stelt ook steeds hogere eisen aan de opslag van gegevens. Anna: “Hiermee bedoel ik niet alleen de gestructureerde informatie, maar vooral ongestructureerde informatie als brieven en andere correspondentie. Ook al kiezen huurders niet voor het digitale kanaal, we proberen transparant te zijn door huurders via het huurdersportaal inzicht te geven in de gegevens die we verwerken. Ook de brieven die wij versturen komen netjes gearchiveerd en zichtbaar voor onze klanten in het huurdersportaal terecht. Zo hebben zij op ieder moment inzicht in hun eigen dossier.”
Kennemer Wonen wordt daarbij ondersteund door Postex. Marcel: “Postex ontzorgt ons met alle fysieke en digitale correspondentie. Door de koppeling met ons ERP-systeem weten zij precies hoe onze klanten hun post willen ontvangen. Daarbij worden onze uitgaande poststromen steeds verder gestandaardiseerd, wat voordelen heeft in het logistieke proces, de archivering en in de kosten.”
Regierol
Door de ontzorging in klantcommunicatie voert Kennemer Wonen meer regie op het proces dan voorheen. “Het werk is in een korte tijd verschoven van het samenvoegen, printen, enveloperen en frankeren naar het aansturen via het dashboard van Postex,” legt Anna uit. “Ook wordt van collega’s steeds meer zelfservice verwacht door zelf de correspondentie aan te leveren als kant en klare verzending. Dit kan met de standaardfunctionaliteiten van ons ERP-systeem Dynamics Empire. Momenteel kijken wij hoe we de kwaliteit van onze correspondentie verder kunnen verhogen. Het secretariaat laten wij hierbij een voortrekkersrol vervullen omdat zij ook al toezien op de juiste archivering en tijdige vernietiging van documenten en als geen ander kennis hebben van de poststromen.”
Standaard koppelingen
De adoptie van standaard koppelingen is volgens Marcel essentieel voor goede klantcommunicatie. “Het optimaliseren van onze processen leidt ertoe dat onze correspondentie met klanten wordt gestroomlijnd. Dynamics Empire van cegeka-dsa – ons ERP-systeem – is veelal de basis van onze processen. Standaard koppelingen op basis van moderne technologie zijn hierbij essentieel. Postex faciliteert voor ons de afhandeling van zowel bulkmailings als onze dagelijkse post. Ook de archivering naar ons DMS werkt vloeiend.”
Betrekken van de klant
Trends en ontwikkelingen in communicatie volgen elkaar snel op, met de opkomst van social media en chatbots als enkele voorbeelden. Op de vraag hoe Kennemer Wonen tegen deze trend aankijkt, zegt Anna: “Ook hier geldt dat wij goed kijken naar wat de klant wil en wat er technisch mogelijk is. Onze verwachting is niet dat wij voorop zullen lopen in de ontwikkeling en trends. Daar passen chatbots – op dit moment – minder goed in, maar dat zou natuurlijk wel kunnen veranderen. Het betrekken van de klant bij het verbeteren van onze processen vinden we daarom belangrijk.
Goede menselijke maat
“Digitalisering van de communicatie is essentieel, het is de toekomst. Soms gedreven door behoeften van onze klanten en soms vanuit het organisatiebelang,” vertelt Marcel. “De kunst is om hier een goede balans in te vinden. Met betrekking tot de wensen en behoefte van de klant, het draagvlak binnen de organisatie, het tempo en wijze waarop de digitale communicatie of zelfservice vorm worden gegeven.”
“Het belangrijkste voor ‘goede klantcommunicatie’ is dat alle neuzen binnen de organisatie dezelfde kant opstaan. Zorg ervoor dat de basis op orde is – zoals processen – en je deze blijft verbeteren. Wees daarbij eerlijk richting de huurder over wat wel en niet mogelijk is. Door hierbij in te spelen op technieken en mogelijkheden die er zijn, kun je klanten betrekken om zo uiteindelijk optimale klanttevredenheid te kunnen bieden.”
