ING Bank is een van de grootste hypotheek- en kredietverstrekkers van ons land. De afdeling Achterstanden met vestigingen in Amsterdam en Leeuwarden begeleidt particuliere klanten die in problemen komen bij het afbetalen van hun schulden aan de bank.
In verreweg de meeste gevallen lost de afdeling dat samen met de klant op, maar soms moet afscheid worden genomen. ING Bank gebruikt de Collections Performance Manager (CPM) van Cwize voor het vergelijken van de inzet en het resultaat van de externe partners die namens ING Bank de restschulden incasseren.
Jaarlijks komen van de acht miljoen particuliere klanten van ING Bank er duizenden in problemen bij het aflossen van hun hypotheek en tienduizenden bij het afbetalen van een consumptief krediet dat bij de bank is afgesloten. Dat lijkt weinig, maar dit wil niet zeggen dat je de ernst ervan mag onderschatten, stelt Edwin de Buck, manager van de afdeling Achterstanden.
“Met name geldt dat voor de hypotheken, daar ligt ook in ons werk het zwaartepunt. Het persoonlijke belang van de klant is bijzonder groot – het is toch je eigen woning – en het gaat om aanzienlijke bedragen. We spreken over een groot financieel risico, zowel voor de klant als voor de bank. De klantbelangen en bankbelangen om dit goed op te lossen lopen dan ook parallel. Ook op macroniveau heeft het implicaties; het nakomen van verplichtingen is immers het fundament van het economisch verkeer. We hebben in Nederland een hoge betalingsmoraal, dat moeten we koesteren.”
Van reactief naar actief
In de afgelopen jaren is de afdeling Achterstanden veranderd van een reactieve in een actieve organisatie die voortdurend zoekt naar duurzame oplossingen om de klant te helpen, zo zegt De Buck. “Zodra we signaleren dat er problemen dreigen, zoeken we contact met de klant. Bij hypotheken bellen we altijd, bij consumptief krediet informeren we de klant eerst via sms of mail. Maar altijd servicegericht – door de klant te vertellen dat er iets aan de hand is, niet door te dreigen. Via dat contact willen we zo snel mogelijk inventariseren hoe iemand in de wedstrijd zit. Op basis van deze situationele aanpak zetten we vervolgens het juiste middel op het juiste moment voor de juiste klant in. Bijvoorbeeld een budgetanalyse voor iemand die zich bewust wordt van de noodzaak om zijn financiële gedrag te veranderen of een loonbeslag voor iemand in een vechtscheiding die wel kan maar niet wil betalen.”
Deze segmentatie heeft Edwin de Buck meegenomen uit de commerciële functies waarin hij werkzaam was voordat hij vier jaar geleden verantwoordelijk werd voor de turnaround van de afdeling Achterstanden. “Verder heb ik veel met andere organisaties gesproken over hoe zij het aanpakken, maar ook met deskundigen buiten de bankwereld, zoals een ondernemer als Annemarie van Gaal en Nadja Jungmann, lector en onderzoeker aan de Hogeschool Utrecht in schuldproblematiek. Zij legt vooral de nadruk op duurzame oplossingen die alleen binnen bereik komen als mensen intrinsiek gemotiveerd worden om hun financiële huishouding op orde te brengen. Alleen dan zal iemand zich bewust zijn van de urgentie van gedragsverandering. Doe je dat niet, dan ben je bezig met symptoombestrijding.”
Betrokken en gedreven
De medewerkers van Edwin de Buck zijn speciaal geselecteerd op de vaardigheden en competenties om samen met de klant dergelijke duurzame oplossingen te realiseren. “Zij hebben hetzelfde dna als mensen die in de zorg of het onderwijs werkzaam zijn. Een grote betrokkenheid, een sterk empathisch vermogen en een gedrevenheid om hun doel te bereiken: het helpen van de klant. Ze staan ook stevig in hun schoenen – ze laten zich niet om de tuin leiden, want daar is niemand mee geholpen.”
Wanneer de bank afscheid neemt van klanten, blijft er meestal een restschuld over. De incasso ervan is de verantwoordelijkheid van twee externe partners: Vesting Finance en Flanderijn. Met de eerste heeft ING Bank al jaren een relatie, met Flanderijn sinds 2015. De Buck: “Beide zijn het zeer professionele en zorgvuldig opererende organisaties. Het is altijd verstandig om met meer leveranciers te werken, omdat je anders te afhankelijk van één partij wordt. En het versterkt de kwaliteit doordat ze elkaar scherp houden. Alleen hadden we wel een probleem wanneer we de prestaties wilden vergelijken. We kregen veel feedback, maar dat was een kwestie van door de bomen het bos niet meer zien. Bovendien waren ze onderling onvergelijkbaar omdat ze ongelijksoortige data aanleverden.”
Championship challenge
ING Bank koos voor de Collections Performance Manager (CPM) van Cwize uit Nieuwegein om dit probleem op te lossen. Met deze tool is het nu mogelijk op basis van de gegevens van beide incassopartners objectieve en eenduidige informatie te krijgen over hun resultaten, onder meer met rapportages over gemiddelde achterstanden, gemiddelde doorlooptijden, gemiddelde inning en – zeker belangrijk – de relatie met de kosten. “Op basis van deze rapportages kunnen we appels met appels en peren met peren vergelijken”, zegt De Buck.
“Cwize heeft ons daar heel goed bij geholpen. Ze zijn niet alleen technisch zeer goed in staat om de juiste data uit de systemen te halen en om te zetten in begrijpelijke informatie, maar ook om ons inhoudelijk te helpen bij het formuleren van de beoordelingscriteria. Natuurlijk gaan we niet alleen naar al die informatie kijken, maar we zullen er ook iets mee doen. In de loop van dit jaar zullen de verschillen tussen de externe partners duidelijk worden en mogen ze zich in een championship challenge met elkaar meten. Dat kan ertoe leiden dat de één meer zaken krijgt dan de ander. Maar de uitdaging blijft, want we blijven ze voortdurend met elkaar vergelijken.”
Bron: Cwize.nl
