Na de bijzondere jaren 2020 en 2021 kenschetste ook 2022 zich als een bewogen jaar. Met het beëindigen van de lockdowns als gevolg van het coronavirus in januari 2022, had iedereen de hoop dat het ‘normale’ leven weer zou terugkomen. Maar met de inval van Rusland in de Oekraïne bleek dat ijdele hoop te zijn. De oorlog heeft enorme gevolgen. In de eerste plaats natuurlijk voor de bewoners van de Oekraïne en voor veel bewoners in Rusland. Voor veel mensen in deze landen is de toekomst er heel anders uit komen te zien.
De inval heeft ook veel maatschappelijke en economische gevolgen in ons land. Die komen het meest tot uiting in de gestegen energieprijzen en hoge inflatie maar natuurlijk ook in de grote stroom aan vluchtelingen. Mensen die huis en haard achter zich hebben gelaten en zich enorme zorgen maken over de situatie in hun thuisland.
Als Flanderijn zagen we, met name sinds de zomer, een toename in het aantal vorderingen dat aan ons wordt overgedragen. Ook zien we een veranderende doelgroep. Steeds meer huishoudens met een modaal of bovenmodaal inkomen hebben moeite om financieel het hoofd boven water te houden. Wederom constateerden we in 2022 een toename van het aantal jongvolwassenen (tot 25 jaar) met betalingsachterstanden.
In 2022 waren ook de gevolgen van de krappe arbeidsmarkt voelbaar. Met name de vraag naar gekwalificeerde medewerkers vanuit de overheid, had een forse uitwerking op het personeelsverloop. Samen met recruiters zijn er veel inspanningen verricht om de personeelsbezetting op het gewenste peil te houden. Op een personeelsbestand van ongeveer 540 medewerkers stonden er eind 2022 stonden nog 22 vacatures open.
Maar naast deze ontwikkelingen gebeurden er ook veel positieve dingen. Zo zijn de overeenkomsten met meerdere grote opdrachtgevers verlengd en hebben we een fors aantal nieuwe opdrachtgevers mogen begroeten. Ook horen wij veel positieve berichten vanuit de markt over onze manier van werken. We staan bekend als een betrokken en oplossingsgerichte organisatie en dat is ook de reden dat we bij tal van initiatieven op het gebied van schulden- en armoedeproblematiek zijn en worden betrokken.
Die positie bereiken we niet door alleen maar mooie woorden op papier te zetten, maar door onze betrokkenheid en oplossingsgerichte manier van werken in de praktijk te laten zien. En dat doen we samen met al onze medewerkers, opdrachtgevers en stakeholders.
Marktpositie
Ook in 2022 is onze positie sterker geworden. We hebben meerdere nieuwe grote opdrachtgevers mogen verwelkomen en overeenkomsten met bestaande opdrachtgevers verlengd. Het aantal nieuwe opdrachten is met 15% toegenomen. Het aantal afgerekende dossiers is met 24% toegenomen zodat we per saldo eind 2022 minder dossiers in behandeling hadden dan einde 2021.
In onze dagelijkse werkzaamheden richten we ons voornamelijk op ondersteuning van opdrachtgevers in het zogenaamde vaste lasten pakket (nutsbedrijven, zorgverzekeraars, woningverhuurders, hypotheekverstrekkers, verzekeringen), bancaire dienstverleners, pensioenfondsen, overheid, zorgverleners en het groot MKB. Deze focus heeft ons gebracht tot marktleider in nagenoeg alle hiervoor genoemde sectoren. De diversiteit aan opdrachtgevers, de samenhang tussen die opdrachtgevers en de hoeveelheid nieuwe opdrachten zorgen ervoor dat we tegen lage kosten duurzame betaaloplossingen weten te realiseren voor zowel klant als opdrachtgever.
Duurzaam oplossen betalingsachterstanden
Onze opdrachtgevers kiezen voor onze unieke en onderscheidende incassovisie, namelijk het integraal oplossen van betalingsachterstanden waarbij de financiële en persoonlijke positie van de klant centraal staan. In veel aanbestedingen vormt verantwoord incasseren de boventoon en aan de hand van onze cijfers en referenties tonen we aan dat we hier sterk in zijn. In 2022 hebben we in Nederland en België aan 20 aanbestedingen deelgenomen en er daarvan 15 gegund gekregen. Omdat dit professionele inkooptrajecten zijn waar veel concurrerende partijen aan deelnemen, is dit een zeer goed resultaat. En deze ontwikkeling zien we binnen de hele Flanderijn organisatie, dus ook bij Flanderijn Invordering, Flanderijn Servicing en Flanderijn Incasso in België. Zo’n positie bereiken we niet door alleen een goed verhaal op papier te zetten maar door met alle medewerkers in de organisatie daadwerkelijk te doen wat we beloven: het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden.
Sociale innovatie (maatschappelijke betrokkenheid)
Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten en stakeholders) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, klantevaluaties, meten klanttevredenheid, meten opdrachtgeverstevredenheid en klachtbehandeling. In dit kader heeft Flanderijn zich als doel gesteld de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn. Anders dan verwacht zorgden de maatschappelijke en economische gevolgen van het coronavirus in 2021 nog niet tot een forse toename van schuldenproblematiek. In combinatie met de economische gevolgen van de oorlog in de Oekraïne lijkt die toename in 2022 wel te zijn ontstaan. Met name in het laatste kwartaal van 2022 was een toename van het aantal in handen gegeven vorderingen waarneembaar plus een forse toename van het aantal faillissementsaanvragen (horeca en bakkers). Ook bleek uit de data dat het aandeel jongvolwassenen en huishoudens met een modaal en bovenmodaal inkomen sterk toe is genomen. Daarbij gaat het ook steeds vaker om klanten die nog niet eerder een betalingsachterstand hebben gehad. Juist dan is een oplossingsgerichte manier van werken, waarbij persoonlijk contact met de schuldenaar voorop staat, enorm belangrijk. Los van het feit dat iedere klantmedewerker van Flanderijn in staat is om dit persoonlijke contact te hebben, zijn er in 2022 ook nieuwe casemanagers aangesteld. Deze casemanagers verdiepen zich bij de uitvoering van de werkzaamheden ook in de persoonlijke situatie van de klant. Daarbij zoeken zij actief contact met de klant en eventuele hulpverleners in de gedachte dat het oplossen en voorkomen van problematische schulden een gezamenlijke verantwoordelijkheid is.
In 2022 is het klantenpanel (Flanderijn Luistert) gevormd. Met de input van dit klantenpanel willen we onze dienstverlening verbeteren. In 2022 hebben we ongeveer 170 klanten, hulpverleners en ervaringsdeskundigen bereid gevonden om toe te treden tot dit panel.
Tot hier. En nu verder!
Wij hebben de overtuiging dat het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden alleen slaagt wanneer alle partijen in de keten elkaar weten te vinden en willen samenwerken. Dit is ook de kern van onze campagne ‘Tot hier. En nu verder!’ die wij in het najaar van 2022 hebben gelanceerd. In deze campagne hebben inmiddels 16 collega’s, opdrachtgevers, schuldenaren en schuldhulpverleners hun persoonlijke verhaal gedeeld waarvan de kernboodschap is dat een interventie alleen succesvol kan zijn wanneer er goed wordt samengewerkt en er vertrouwen in elkaar is.
Tot slot
In dit jaarverslag blikken we terug op een voor onze organisatie goed verlopen 2022. Een jaar met veel positieve ontwikkelingen. Voor 2023 houden we rekening met een aantal onzekerheden, met name door de geopolitieke omstandigheden. De effecten van de oorlog in Oekraïne blijven lastig in te schatten. We verwachten de gevolgen in Nederland voornamelijk terug te zien in de nog steeds stijgende prijzen, met name op het gebied van energie. Die stijgende prijzen hebben ook gevolgen voor de bestedingsruimte, met name bij lage inkomens maar ook steeds meer bij mensen met een modaal inkomen. In combinatie met het terugbetalen van coronaschulden aan de overheid zal dit leiden tot meer betalingsachterstanden. Wij weten dat we in deze moeilijke omstandigheden een grote toegevoegde waarde hebben voor mens en maatschappij. Het is onze overtuiging dat schulden betaald en opgelost moeten worden, maar er zijn veel meer mogelijkheden dan een traditioneel incassoproces. Klanten en opdrachtgevers waarderen onze aanpak en er zijn steeds meer initiatieven waar onze kennis en expertise wordt gevraagd.
Voor 2023 ligt de belangrijkste focus op het verder uitbreiden van onze dienstverlening (met name op het gebied van klantcontact richting klanten met betalingskrapte) en het steeds verder professionaliseren daarvan. We willen onze positie als kennispartner versterken zodat onze opdrachtgevers voor meerdere vraagstukken bij ons terecht kunnen. Ook segmenteren we onze dienstverlening wat onze positie in de markt ook sterker maakt. We zien immers steeds vaker dat opdrachtgevers delen van hun werk willen uitbesteden.
Buiten dat blijft Flanderijn streven naar een zo gezond mogelijke financiële positie, goede solvabiliteits- en liquiditeitsratio’s en een onverminderd positieve bewaarpositie
Teunis Nieuwpoort
Directievoorzitter Flanderijn
Kijk voor het volledige jaarverslag op Flanderijn in Cijfers
