Na een zeer bewogen 2020, waarin het coronavirus een grote stempel drukte op het leven van heel veel mensen, de maatschappij, de economie en ook op onze organisatie, zagen we een heel ander 2021. Natuurlijk waren het virus en alle daarmee samenhangende effecten nog alom aanwezig maar er was ook sprake van een zekere gewenning. Met veel bedrijven en consumenten ging het financieel goed. Voor een deel door alle steunmaatregelen vanuit de overheid en schuldeisers, maar ook door het forse economische herstel.
Dat herstel zagen wij ook terugkomen in de ontwikkelingen binnen onze organisatie en de resultaten over 2021. Samen met onze collega’s, opdrachtgevers, leveranciers en stakeholders hebben we een financieel en maatschappelijk succesvol 2021 neergezet. Het aantal minnelijk opgeloste dossiers is hoger dan ooit, de klanttevredenheidscijfers zijn erg goed en de contacten met veel maatschappelijke partners zijn verder versterkt. In dit jaarverslag nemen we u mee in de ontwikkelingen in de branche en bij Flanderijn.
Marktpositie
In een steeds kritischer wordende markt is onze positie sterker geworden. We hebben in 2021 meerdere nieuwe grote opdrachtgevers mogen verwelkomen. Het aantal nieuwe opdrachten is met een kleine 10% gedaald. Dit komt voor een deel omdat rekeningen beter werden betaald maar ook omdat we ons samen met onze opdrachtgevers inzetten voor het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden met als belangrijke doelstelling dat mensen niet snel weer in betalingsproblemen komen.
In onze dagelijkse werkzaamheden richten we ons voornamelijk op ondersteuning van opdrachtgevers in het zogenaamde vaste lasten pakket (nutsbedrijven, zorgverzekeraars, woningverhuurders, hypotheekverstrekkers, verzekeringen), bancaire dienstverleners, pensioenfondsen, overheid, zorgverleners en het groot MKB. Deze focus heeft ons gebracht tot marktleider in nagenoeg alle hiervoor genoemde sectoren. De diversiteit aan opdrachtgevers, de samenhang tussen die opdrachtgevers en de hoeveelheid nieuwe opdrachten zorgt er voor dat we tegen lage kosten duurzame betaaloplossingen weten te realiseren voor zowel klant als opdrachtgever. Daar zijn we trots op.
Duurzaam oplossen betalingsachterstanden
Steeds meer opdrachtgevers kiezen voor onze unieke en onderscheidende incassovisie, namelijk het integraal oplossen van betalingsachterstanden waarbij de financiële en persoonlijke positie van de klant centraal staat. In veel aanbestedingen vormt verantwoord incasseren de boventoon en aan de hand van onze cijfers en referenties tonen we aan dat we hier sterk in zijn. In 2021 hebben we in Nederland en België aan 28 aanbestedingen deelgenomen en er daarvan 14 gegund gekregen. Omdat dit professionele inkooptrajecten zijn waar veel concurrerende partijen aan deelnemen, is dit een zeer goed resultaat. En deze ontwikkeling zien we binnen de hele Flanderijn organisatie, dus ook bij Flanderijn Invordering, Flanderijn Servicing en Flanderijn Incasso in België. Zo’n positie bereiken we niet door alleen een goed verhaal op papier te zetten maar door met alle medewerkers in de organisatie daadwerkelijk te doen wat we beloven: het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden.
Projecten
In 2021 zijn we met talrijke projecten aan de slag gegaan die antwoord geven op onze drie ambities: voortdurende verbetering van de tevredenheid van opdrachtgevers, klanten en medewerkers, voortdurende verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening en verbetering van het rendement. Denk bij deze projecten aan een thuiswerkregeling, nieuwe certificeringen, aanpassingen in de inrichting van de managementstructuur, een nieuw functiehuis, een nieuw printerpark en de keuze voor een nieuw communicatieplatform. Een deel van deze projecten zal in 2022 worden afgerond.
Strategie
In de afgelopen jaren hebben we geleerd om snel te schakelen. Daar is onze organisatie in 2021 met een nieuwe managementstructuur verder op ingericht. Opdrachtgevers en stakeholders moeten er namelijk op kunnen vertrouwen dat we onze afspraken nakomen en proactief inspelen op actuele ontwikkelingen. Onze strategie voor de komende 3 jaar is hierop gebaseerd. De focus ligt op klantgericht werken, optimaal gebruik van alle bij ons beschikbare data, het motiveren van medewerkers en het efficiënter maken van processen, zowel bij ons als bij onze opdrachtgevers. Binnen iedere pijler en stafafdeling zijn plannen geschreven waarin voor 2022 ook de doelstellingen worden vastgelegd. Alle collega’s binnen Flanderijn zijn betrokken bij het ontwikkelen en realiseren van de doelstellingen.
Tot slot
In dit jaarverslag blikken we terug op een voor onze organisatie goed verlopen 2021. Een jaar met veel positieve ontwikkelingen. Door de geopolitieke omstandigheden zijn er voor 2022 veel onzekerheden. De effecten van de oorlog in Oekraïne zijn op dit moment niet overzienbaar. We verwachten de gevolgen in Nederland voornamelijk terug te zien in verder stijgende prijzen, met name op het gebied van energie. Die stijgende prijzen hebben ook gevolgen voor de bestedingsruimte, met name bij lage inkomens maar ook steeds meer bij mensen met een modaal inkomen. Dat zal leiden tot meer betalingsachterstanden. Wij weten dat we in deze moeilijke omstandigheden een grote toegevoegde waarde hebben voor mens en maatschappij. Het is onze overtuiging dat schulden betaald en opgelost moeten worden, maar er zijn veel meer mogelijkheden dan een traditioneel incassoproces. Klanten en opdrachtgevers waarderen onze aanpak en dat moedigt ons aan om hiermee door te gaan!
Teunis Nieuwpoort
Directievoorzitter Flanderijn
