Ketenoptimalisatie in Credit Management
PostNL Credit Management is zelfstandige activiteit binnen PostNL, die zich richt op ontzorgen van het gehele order to cash traject bij bedrijven. Zaken als facturatie, debiteurenbeheer en incasso kunnen volledig uit handen genomen worden, met als doel een verbeterde cashflow. In dit interview spreek ik met Yorick Letterie, die als directeur verantwoordelijk is voor de dagelijkse gang van zaken en het beleid bij PostNL Credit Management en gaan we onder andere in op de vraag hoe PostNL Credit Management waarde toevoegt voor het order to cash proces van haar klanten.
Hoe ben je in creditmanagement terechtgekomen?
Yorick: ‘Ik ben eigenlijk per toeval in creditmanagement beland. Ik heb vroeger bij TNT Post (het huidige PostNL) gewerkt in verschillende functies op het gebied van marketing en productontwikkeling, maar ook in de financiële hoek. Vanaf 2003 heb ik bij diverse bedrijven gewerkt, waaronder de NIB Group. Daar kwam ik voor het eerst met incasso in aanraking. Vervolgens heb ik nog een uitstapje gemaakt naar consultancy op het gebied van klantcontact. Door deze combinatie van ervaring ben ik in 2010 door PostNL benaderd om daar de creditmanagement activiteiten op te zetten.’
Hoe kijk je tegen creditmanagement aan?
Yorick: ‘Credit management is een essentieel primair proces, het is een onderdeel van je hele waardeketen. Creditmanagement heeft ook grote impact op het hele orderproces. Als je bijvoorbeeld een slecht product levert of een onduidelijke factuur maakt, dan wordt er minder snel betaald. In de huidige recessie zie je een heel duidelijke focus op cashflow en cashflowmanagement, maar dat is in mijn ogen voor een heel groot gedeelte creditmanagement. Hoe zorg je ervoor dat je het geld eerder binnenkrijgt? Daar zijn natuurlijk diverse manieren voor, maar ik denk dat je de grootste slagen vooraan in het proces kunt maken.’
Waarin onderscheidt PostNL Credit Management zich?
Yorick: ‘ Als je zaken als het orderproces, de levering, je producten, klantenservice en facturatie goed op de rit hebt, dan heb je het grootste gedeelte te pakken. Als de basis goed is, dan volgt de rest in principe vanzelf. PostNL onderscheidt zich van andere bedrijven, omdat wij in de hele keten zitten. We streven er naar om in de OTC keten (van onze klanten) verbeteringen aan te brengen en ons niet alleen te concentreren op deelaspecten, zoals incasso.’ Daarnaast beschikken wij, zowel binnen PostNL als met externe partijen, over kwalitatief hoogwaardige data die we in de hele keten succesvol inzetten.’
Ligt jullie focus op B2B of B2C?
Yorick: ‘Formeel kijken wij zowel naar B2B als B2C, maar in de praktijk merk ik dat wij toch iets meer affiniteit hebben met B2C. Dat heeft niet alleen te maken met het soort klanten die wij bedienen, maar ook omdat PostNL een bedrijf is dat gericht is op bulkprocessen en grote volumes. Zuivere B2B klanten vergen toch een totaal ander soort behandeling (maatwerk, veel bellen). Wij moeten processen echt heel ‘lean and mean’ en operationeel excellent trachten uit te voeren. Onze werkwijze en processen sluiten uiteindelijk beter aan bij een B2C omgeving.’
Vanuit welke gedachte is PostNL Creditmanagement ontstaan?
Yorick: ‘ In 2010 zijn bij PostNL diverse initiatieven samengebracht. Wij printen erg veel facturen in Nederland en die verzenden wij ook. Aangezien deze activiteiten deel uitmaken van de billingketen, leek het ons logisch om daar een stapje aan toevoegen door ook incasso aan te bieden. Zodoende konden we met het versturen van een brief extra inkomsten genereren door ook incassokosten in rekening te kunnen brengen. Daar zijn we dus mee aan de slag gegaan en begonnen met een incassobedrijf, te weten Incassor. We konden een vliegende start maken door alle incassozaken van PostNL over te nemen. Omdat PostNL veel grote billingklanten heeft, zoals nutsbedrijven, verzekeraars, banken en telco’s met veel business to consumer contacten, paste een incassopropositie daar goed bij.’
Wat wil je bij PostNL Creditmanagement bereiken?
Yorick: ‘Binnen PostNL zijn wij nog een relatief bescheiden activiteit. Post en pakketten zijn nog altijd de hoofdactiviteit. Voor mij is de uitdaging om te werken aan voldoende succesvolle klantcases en daarmee onze positie in de markt en binnen PostNL te versterken. De gedachte is dat onze dienstverlening waarde toevoegt voor zowel post en pakketten als onze klanten, waar het resultaat voor de klant voorop staat.’
Welke impact heeft de economische crisis op incassomarkt?
Yorick: ‘Ten eerste heb je nu de Wet Incassokosten (WIK), die het voor veel bedrijven in onze sector (financieel) moeilijker maakt om vorderingen te innen. Door de geringere opbrengst kun je simpelweg minder handelingen verrichten. Verder zie je dat mensen nonchalanter worden met het betalen van facturen en in toenemende mate ook mensen die echt niet kunnen betalen. Daarbij kun je denken aan mensen in de schuldhulpsanering of mensen die met meerdere incassobureaus te maken hebben. Er zijn weliswaar veel vorderingen, maar die zijn niet altijd even makkelijk te innen. De incassomarkt heeft het moeilijk op dit moment: er vindt momenteel een shake out plaats in de deurwaardersmarkt, zoals blijkt uit het aantal faillissementen en overnames (binnen deze beroepsgroep). Als laatste constateer ik dat er een trend is onder bedrijven om het incasseren maar even zelf te doen. Bedrijven hebben te maken met overcapaciteit en denken – dankzij de WIK – extra geld te verdienen door incassozaken intern af te handelen (insourcing).’
Hoe kijk je tegen de WIK aan?
Yorick: ‘Omdat we relatief jong zijn wisten wij al dat de WIK eraan kwam voordat we begonnen. Daarvoor werkten wij volgens de richtlijnen van Voorwerk II en daar hadden wij ons incassoproces ook volledig op ingericht. De WIK is feitelijk een gunstige ontwikkeling voor PostNL, omdat we daardoor 3 euro extra in rekening konden brengen. Bovendien biedt de WIK ook zakelijke kansen voor ons, omdat wij bijvoorbeeld de ‘14 dagen’ brieven kunnen bezorgen. Daarmee wordt het ook interessant om een gedeelte van het debiteurenbeheer van de klant over te nemen, zodat hij zich geen zorgen hoeft te maken over het correct vermelden van de (dynamische) incassokosten.’
Zie je meer aandacht bij bedrijven voor creditmanagement en wat voor ontwikkelingen zie je?
Yorick: ‘Credit management is een typische discipline die in laagconjunctuur belangrijker wordt. Het adagium dat er pas verdiend is als er ook betaald is doet nu weer opgeld en dat geeft ook meer aandacht aan creditmanagement. Je merkt dat bedrijven, ook intern binnen PostNL, veel sterker op de DSO en ‘product – invoice’ letten en proberen om zo snel mogelijk hun geld te krijgen. Bedrijven denken er meer en slimmer over na, waarbij men overigens kritischer wordt ten opzichte van outsourcing partijen. Wellicht heeft het ook met technologische mogelijkheden te maken, omdat je systemen steeds meer aan elkaar kunt koppelen. Klantrelaties en klantbeleving worden ook steeds belangrijker. Bedrijven zijn geïnteresseerd hoe ze hun klanten kunnen blijven bedienen, ook in de order to cash fase. Creditmanagement staat duidelijk in de belangstelling, maar het mag zeker meer zijn.’
Welke zijn je wensen en verwachtingen ten aanzien van technologie?
Yorick: ‘Ik zie een duidelijke trend richting SaaS en cloudoplossingen. Daarnaast zie ik meer integratie tot stand komen tussen debiteurenbeheer en incasso. Wat ik hoop is dat we meer aan de voorkant (facturatie) gaan integreren en verder zou ik graag meer rapportagemogelijkheden willen zien. Meer flexibiliteit, zodat je makkelijk zelf rapporten kunt maken, briefsjablonen kunt aanpassen en verschillende werkstromen eenvoudig kunt configureren.’
Wat verwacht je voor de toekomst van PostNL Credit Management?
Yorick. ‘Wij gaan ons vooral richten op online retail, omdat deze markt veel harder groeit dan de offline markt (fysieke winkels). We zien dat er nog steeds een grote conversie plaatsvindt van ‘bricks’ naar ‘clicks’. Binnen de online retail zien we ook dat het betalen op rekening sterk groeit. Die ontwikkeling is interessant voor ons, omdat wij met PostNL alle diensten in huis hebben om de hele keten te bedienen: orders oppakken, factureren, bezorging en ervoor te zorgen dat er betaald wordt. Verder zijn we ook in toenemende mate geïnteresseerd in de kleinere bedrijven in het MKB, waar men overigens ook steeds meer online actief is.’
Wat wil je de lezer nog meegeven?
Yorick: ‘Neem als organisatie je hele proces onder de loep en probeer erachter te komen waarom de klant niet op tijd betaalt. Denk vanuit de klant en niet vanuit het product en streef ernaar om je processen te optimaliseren. De winst zit vooral voorin, zowel qua processen, klantacceptatie als financiering.‘
Wilt u meer weten over de dienstverlening van PostNL Credit Management? Bezoek dan de 9e Credit Expo op donderdag 7 november 2013 in het Nieuwegein Business Center. U vindt PostNL Credit Management op standnummer NB.30.
Bron: www.creditexpo.nl
