Betalingsproblemen staan zelden op zichzelf en openbaren zich vaak op een moment dat je er niet op zit te wachten of zelfs buiten je eigen schuld om. Als je dan met een incassobureau geconfronteerd wordt kan dat naast extra kosten ook veel stress veroorzaken. Ook voor minnelijke of gerechtelijke incasso geldt dat voorkomen altijd beter is dan ‘genezen’. Maar hoe te handelen als je als consument denkt dat er mogelijk financieel moeilijke tijden aan zitten te komen en je facturen wellicht niet in een keer kunt voldoen? GGN en Buckaroo zijn in 2021 een samenwerking gestart met als doel te voorkomen dat (potentiële) betalingsachterstanden daadwerkelijk een sociaal en maatschappelijk probleem worden. In dit interview praat ik met Wim van Limpt (CCO bij GGN) en Flip Roose (Head of Sales – Value Added Solutions bij Buckaroo), over de samenwerking tussen GGN en Buckaroo, de betekenis en toegevoegde waarde van sociaal maatschappelijk incasseren en een uniek online platform, dat op 1 november aanstaande zal worden geïntroduceerd.
Kunnen jullie kort iets over jezelf vertellen?
Flip: “Ik werk sinds begin vorig jaar bij Buckaroo en ben verantwoordelijk voor de aansturing van het team dat “Value Added Solutions” verkoopt, waar ook creditmanagement deel van uitmaakt. In de kern is Buckaroo een dienstverlener op het gebied van (online) betalen. Met onze diensten zorgen we ervoor dat onze opdrachtgevers voor hun producten en/of diensten op een efficiënte en klantgerichte wijze betaald krijgen. Daarnaast hebben we de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in aanverwante dienstverlening. Dan kun je denken aan het (in de huisstijl van onze opdrachtgevers) volledig geautomatiseerd opvolgen van niet-succesvolle betalingen of gestorneerde incasso’s tot en met de overdracht aan externe incassopartijen, waaronder ook GGN.”
Wim: “Ik werk sinds 1,5 jaar als Commercieel Directeur bij GGN. Ik ben daar begonnen met als opdracht om het transformatieproces van een reguliere incasso-organisatie naar een organisatie waar sociaal-maatschappelijk verantwoord incasseren centraal staat vorm te geven en in goede banen te leiden. Het is een ambitieuze opdracht, maar het geeft me enorm veel voldoening. Wij hebben een betrokken en enthousiast team en zijn momenteel met diverse projecten op het gebied van maatschappelijk incasseren bezig, waaronder de samenwerking met Buckaroo.”
Wat is de motivatie achter de samenwerking tussen GGN en Buckaroo?
Wim (GGN): “We waren op zoek naar partijen om mee samen te werken met als doel om niet alleen aan onze opdrachtgevers, maar ook aan de klantdebiteuren een flexibele totaaloplossing op het gebied van incasso en betalen te kunnen bieden. We kwamen uiteindelijk in contact met Buckaroo, die gespecialiseerd is in de verwerking van online betalingen. De samenwerking met Buckaroo stelt ons in staat om een full-service creditmanagementoplossing aan te bieden, die ook aansluit bij ons streven naar een inclusieve maatschappij. Sociaal-maatschappelijk verantwoord incasseren maakt daar deel van uit.”
Flip (Buckaroo): “We komen uit de e-commerce. Als betaaldienstverlener is het proces van het faciliteren van betalingen of betaalmethoden de rode draad. We zien echter dat de markt steeds competitiever wordt en daarom wordt het ook steeds belangrijker om je te onderscheiden. Wij zien de incassodienstverlening van GGN als een mooie aanvulling op onze kernactiviteiten. Incasso ligt immers in het verlengde van de keten. Wij zijn gespecialiseerd in het faciliteren van het betaalproces door middel van diverse (online) betaalmethoden. Maar niet alle klanten zijn altijd in staat om tijdig aan hun betalingsverplichtingen te voldoen. Het op een sociaal-maatschappelijk verantwoorde wijze opvolgen van gestorneerde of mislukte betalingen namens onze (gezamenlijke) klanten is waar GGN voor ons veel waarde toevoegt.”
Sociaal incasseren is een term die door veel partijen wordt gecommuniceerd. Wat houdt dat volgens jullie in?
Wim: “Goed dat je deze vraag stelt, want ik merk dat er nog steeds veel onduidelijkheid is over wat sociaal incasseren nu precies inhoudt. Ga maar eens op internet zoeken en je komt al snel verschillende definities en/of omschrijvingen tegen. Sociaal incasseren wordt nogal eens vertaald naar het voorkomen van problematische schulden, maar dat vinden wij een te krappe formulering. Je bent dan immers nog steeds te laat! Een belangrijk uitgangspunt bij sociaal incasseren is weliswaar dat je wilt voorkomen dat schulden een (maatschappelijk) probleem gaan vormen, maar wij vinden dat je als incassopartij verder moet gaan. Wij stellen daarom het streven naar een inclusieve maatschappij als norm voor sociale incasso. Daar bedoel ik mee te zeggen dat als je mensen helpt om (weer) actief mee te doen in de maatschappij, dit vaak ook een effectieve route is om uit de betalingsproblemen te komen.”
Waar heeft jullie samenwerking concreet toe geleid?
Wim: “Uit onze samenwerking is een nieuw initiatief ontstaan in de vorm van een online platform, dat we op 1 november in het Feyenoord stadion zullen presenteren. Daarnaast zullen we ook enige rondetafelsessies organiseren. De ontwikkeling van het platform sluit niet alleen aan bij ons streven naar een inclusieve samenleving, maar is ook een reactie op toenemende schuldenproblematiek en de recente sterke toename van energiearmoede in Nederland. Met het gezamenlijk ontwikkelde platform hopen we een positieve bijdrage te kunnen leveren om mensen weer mee te laten doen in de maatschappij. Via het platform kunnen klantdebiteuren zelf betalingsregelingen opzetten. Verder willen we via dit platform klantdebiteuren (kunnen) helpen met het vinden van betaald werk of het volgen van een opleiding, zodat zij weer financieel en sociaal perspectief krijgen. Uiteraard is dat ook van belang voor hun (toekomstige) betaalcapaciteit. Ter ondersteuning van dit initiatief hebben we ook nauwe samenwerkingsverbanden met onder andere het UWV, diverse (sport)verenigingen en uitzendbureaus.”
Kun je de samenwerkingsverbanden nog wat nader toelichten? Wat houdt die samenwerking precies in?
Wim: “Zoals gezegd vinden wij het streven naar een inclusieve maatschappij belangrijk, waarin mensen meedoen en niet uitgesloten worden. Uit onze ervaringen blijkt zodra mensen weer structuur in hun leven krijgen, onder andere door vast werk, dan bouwen de meeste mensen automatisch weer hun eigen identiteit op. In de voorbereidende fase hebben we diverse gesprekken gevoerd met het UWV over dit streven en de opzet van een platform. We zijn momenteel bezig om een pilot op te zetten in de regio Rotterdam met de intentie om dit uiteindelijk landelijk uit te rollen. De pilot is opgezet in samenwerking met onder andere het UWV en het Ministerie van Sociale Zaken, die in Nederland tijdens de coronatijd 35 regionale mobiliteitsteams hebben opgericht. Deze teams werden opgericht omdat men bang was dat de pandemie tot veel baanverlies zou leiden, maar dat bleek achteraf enorm mee te vallen. De teams zijn blijven bestaan., maar de invulling is wel wat breder geworden. Onze gerechtsdeurwaarders komen letterlijk bij de mensen thuis. Als zij tijdens hun werkbezoeken vaststellen dat iemand behoefte heeft aan werk of een opleiding, dan doen zij een intake bij de klantdebiteur. Deze intake wordt vervolgens doorgezet naar een regionaal mobiliteitsteam en die gaan dan samen met de betrokken persoon kijken welke oplossing het beste aansluit op de wensen en behoeften. Er zijn ook budgetten vrijgemaakt om mensen heel concreet en actief te helpen.”
Terugkomend op energiearmoede en schuldenproblematiek. Wat zijn jullie verwachtingen voor de komende tijd?
Wim “In gesprekken met diverse opdrachtgevers en overheidsorganisaties valt het mij op dat er regelmatig over zaken als armoede en vroegsignalering gesproken wordt, maar nog relatief weinig over concrete (preventieve) oplossingen. We verwachten dat we in de komende tijd met een nieuwe groep schuldenaren te maken gaan krijgen. Dit zijn mensen die nog nooit met een incassobureau in aanraking geweest zijn en plots worden geconfronteerd met hoge energierekeningen en andere hogere vaste lasten, die ze niet direct kunnen betalen. In plaats van dat we wachten dat de (betalings)problemen daadwerkelijk zichtbaar worden, willen we het proces met behulp van het platform naar voren trekken.”
Hoe werkt het platform in de praktijk?
Wim: “Klantdebiteuren met toekomstige (vaak tijdelijke) liquiditeitsproblemen kunnen facturen en/of eindafrekeningen van hun leveranciers, mits die op ons platform zijn aangesloten, naar het platform uploaden. Dit betreft vooralsnog alleen sectoren, waar wij op basis van onze data-analyse de grootste knelpunten verwachten. We hebben het dan voornamelijk over woningcorporaties, energiebedrijven, zorgverzekeraars en telecombedrijven. Na registratie van de klantdebiteur op ons platform en verificatie van zijn/haar persoonlijke gegevens kunnen klantdebiteuren die op dat moment mogelijk al krap bij kas zitten een betaalregeling treffen voor een of meerdere facturen. Dus nog voordat een factuur ter (minnelijke) incasso wordt overgedragen. Samen met Buckaroo verzorgen we aan de voorkant de automatische incasso, terwijl we aan de achterkant naar rato van vordering de ontvangen (deel)betalingen overmaken aan de betreffende schuldeisers (onze opdrachtgevers). Omdat de klantdebiteur via het unieke klantnummer automatisch door de aangesloten leverancier herkend wordt, kan de betaling eenvoudig en efficiënt verwerkt worden in de administratie van de leverancier. Via het platform adviseren wij mensen overigens wel over de hoogte van het bedrag, maar het platform biedt de klantdebiteur voldoende vrijheid om zijn/haar financiële zaken flexibel zelf te regelen. Dat geeft financiële rust en daarmee voorkom je stress. Het platform heeft ook een “pauzeknop”, die de klantdebiteur twee keer per jaar kan gebruiken om een automatische incasso te storneren, zonder dat dit consequenties heeft voor de betalingsregeling zelf. Het grote voordeel voor de opdrachtgevers is dat op deze manier hun incassokosten significant verlaagd kunnen worden en tegelijk de relatie met de klant ten goede komt.”
Waarin onderscheidt jullie samenwerking zich ten opzichte van vergelijkbare initiatieven?
Flip: “Het unieke aan deze samenwerking is dat we onze flexibele systemen kunnen combineren met de data van GGN over het betaalgedrag van ongeveer 4 miljoen debiteurklanten in Nederland. Daarbij leggen we de focus op mensen die normaal gesproken willen, maar moeilijk kunnen betalen. Die bieden we nu een betalingsregeling op maat.
Uit een recente pilot blijkt dat klanten die hun rekening tijdelijk niet of niet volledig kunnen betalen ook op zoek zijn naar gemak, net als bij het koopproces. Hoe makkelijk je het maakt voor de debiteurklant om te betalen, zowel in het commerciële traject als in het incassotraject, hoe groter de kans op een succesvolle conversie en hoe klantgerichter je kunt incasseren. We hebben onze bestaande oplossing voor abonnementen gebruikt om de betalingsregeling voor klanten te kunnen automatiseren. In de uitvoering verschilt een abonnement en een betalingsregeling eigenlijk niet zoveel van elkaar, behalve dat de laatste een voorgedefinieerd einde kent. Naast iDeal hebben we ook automatische incasso als betaalmethode toegevoegd. Uniek in de incassowereld, omdat incasso’s gestorneerd kunnen worden. Doordat we de klant echter de keuze te laten om zelf vorm te geven aan de betalingsregeling, zoals de betaalmethode, het aantal termijnen en flexibiliteit hierin, is de betrokkenheid om de regeling na te komen aanzienlijk groter. Met deze klantgerichte aanpak voorkom je dat mensen in een problematische schuldsituatie terechtkomen of in ieder geval kun je de kans hierop een stuk verminderen. Daar ligt dan ook de kracht en toegevoegde waarde van onze samenwerking.”
Het platform wordt 1 november 2022 gedeeld met opdrachtgevers. Wat zijn de reacties uit de markt tot nu toe?
Wim: “In eerste instantie zijn mensen altijd een beetje sceptisch als je met iets nieuws aankomt, maar zodra mensen zagen wat het concreet inhield werd het idee breed omarmd en heb ik veel positieve reacties gekregen. Mensen gingen vragen stellen, maar ook meedenken hoe het platform vormgegeven en ingericht kan worden. Dat proces gaat na 1 november nog door, want uit de reacties werd het voor mij al snel duidelijk hoe groot de behoefte is aan een oplossing voor dit maatschappelijk vraagstuk en daarmee ook de behoefte aan een partij die dit probleem kan oppakken en concreet handen en voeten kan geven. Het is daarom belangrijk dat opdrachtgevers de kans krijgen om voor hun belangrijke elementen toe te voegen aan dit platform.”
Wat betekent de transformatie naar sociaal incasseren voor jullie businessmodel als incassodienstverlener?
Wim: “Het is belangrijk om jezelf geregeld de vraag te stellen of een bestaand businessmodel nog houdbaar is. De transformatie naar maatschappelijk verantwoord incasseren heeft uiteraard gevolgen voor het businessmodel. Voor alle duidelijkheid: sociaal incasseren betekent niet dat we alles met de zachte hand aanpakken, maar wel dat we de omstandigheden waarin de klantdebiteur zich bevindt en zijn/haar motivatie om te willen betalen sterk meewegen in de aan te dragen oplossing. Alles is feitelijk maatwerk. Neem bijvoorbeeld een beslaglegging op loon of roerende zaken zoals een auto. Hier kijken we nadrukkelijk naar de gevolgen van die beslaglegging op het leven van de klantdebiteur. Daarnaast wordt er scherp gelet op het voorkomen van het onnodig stapelen van kosten. Daar staat tegenover dat mensen die een dienst afnemen, daar ook voor moeten betalen. Wij hebben er destijds bewust voor gekozen om tijdens de eerste jaren van de transformatie een iets lagere omzet te accepteren. Dit jaar zien we echter dat onze keuze vruchten begint af te werpen en is de omzet weer toegenomen.”
We leven in sociaal en economisch uitdagende tijden van stijgende rente, inflatie (koopkrachtverlies) en geopolitieke spanningen. Hoe kijken jullie naar de toekomst en wat hopen jullie op langere termijn te bereiken?
Flip: “Ik merk uit de gesprekken met klanten en potentiële opdrachtgevers, dat het onderwerp sociaal maatschappelijk incasseren hoog op de agenda staat. Als zodanig denk ik dat de timing voor onze propositie ideaal is. We hebben een klantvriendelijke, klantgerichte en schaalbare oplossing, die ook concreet uitgevoerd kan worden. De toekomst voorspellen is natuurlijk altijd lastig, maar ik hoop dat we over vier of vijf jaar kunnen zeggen dat sociaal maatschappelijk incasseren zoals we hiervoor besproken hebben de standaard in de markt is.”
Wim: “Ik sluit me geheel bij de woorden van Flip aan. Als specialisten op het gebied van betalen en incasso vullen we elkaar heel goed aan. Ik verwacht dat de samenwerking onze propositie en het gedachtengoed rondom maatschappelijk verantwoord incasseren in het algemeen verder zal versterken.”
GGN en Buckaroo zijn partner van Credit Expo 2022, die dit jaar op dinsdag 8 november in Congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over de samenwerking tussen GGN en Buckaroo en persoonlijk kennismaken, ga dan even langs bij standnummer 16 en 17. GGN en Buckaroo zullen ook een gezamenlijke presentatie geven op Credit Expo. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo 2022 (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).
Bron: Credit Expo
