De incassomarkt in Nederland wordt al jaren gekenmerkt door een harde concurrentiestrijd.
Dit is mede te verklaren uit een sterke toename van het aantal incassobureaus in de periode 2007 tot en met 2014: een stijging van 488 naar 615 incassobureaus, zoals vermeld staat in het in 2015 verschenen sectorrapport “Deurwaarders en incassobureaus” van ABN AMRO.
Deze stijging valt vooral toe te schrijven aan een toename van het aantal eenmans-incassobureaus die hun diensten tegen soms zeer lage tarieven aanbieden. Tegelijkertijd blijkt uit een in november 2015 door de Autoriteit Consumenten en Markten (ACM) uitgebracht rapport, dat consumenten erg ontevreden zijn over de afhandeling van incassotrajecten. Dat zet de toon voor de toekomst. In dit interview spreek ik met Wim Brugman, algemeen directeur IMNederland, en Mark Lindhout, directeur Research & Development, over ontwikkelingen in de incassomarkt en de rol van technologie en software.
Het aantal incassobureaus is de laatste jaren fors toegenomen. Hoe onderscheiden jullie je in de markt?
Wim: ”Er zijn drie zaken zijn waarin we ons nadrukkelijk onderscheiden. Kwaliteitsborging door bijvoorbeeld ISO en NEN keurmerken. Verder zijn wij bij IMNederland sterk in het automatiseren van repeterende zaken en het humaniseren van niet-repeterende zaken. Wij ontwikkelen high tech software en ict-oplossingen waardoor wij meer tijd kunnen besteden aan onze persoonlijke benadering van zowel opdrachtgevers als hun debiteuren. Onze primaire motivatie is om mensen te willen helpen. Enerzijds gaat het dan om de opdrachtgever, die graag voor geleverde goederen en/of diensten betaald wil krijgen, en anderzijds de debiteur om hem of haar te helpen aan de betalingsverplichting te voldoen.”
Mark: “Ik wil daar nog aan toevoegen, dat we in de regio Putten de beschikking hebben over loyaal, voldoende goed opgeleid en gemotiveerd personeel. Dat zien we ook terug in de constante kwaliteit van onze dienstverlening en de feedback van onze klanten. Met onze opdrachtgevers hebben wij afgesproken dat ze op ieder moment en zonder afspraak welkom zijn om bij onze medewerkers mee te luisteren. Dat geeft aan dat we veel vertrouwen hebben in de kwaliteit(en) van onze medewerkers en onze processen.”
De incassomarkt heeft al jaren te maken met flinke concurrentie. Hoe denken jullie dat de markt voor incasso er in 2020 uit zal zien?
Wim: “Voor de toekomst op middenlange termijn zullen alleen kwalitatief goede partijen kunnen overleven. Dit betekent dat je de automatisering heel goed op orde moet hebben, goed inzicht moet hebben in kosten en opbrengsten en dat je tegelijkertijd ook oog blijft houden voor het persoonlijk contact met de debiteur en de opdrachtgever.”
Mark: “Onze inschatting voor de iets langere termijn is dat het traditionele incassobureau zoals we dat nu kennen gaat verdwijnen. De reden is dat SaaS credit management (software) nagenoeg alle taken en functies die incassobureaus nu nog zelf verrichten gaat overnemen. Credit Management wordt in de toekomst een ‘on-demand service’, waarbij de credit manager al dan niet volautomatisch de brieven van het virtuele incassobureau gaat versturen tegen een vastgestelde stuksprijs. Het gegeven dat er WIK kosten bij de debiteur in rekening worden gebracht zal geheel verdwijnen en dat zal de markt volledig op z’n kop zetten. Alleen kleinere incassobureaus met een hoge specialisatiegraad of mega-incassobureaus met onpersoonlijke callcenters zullen overleven.”
Wat is jullie visie op de rol van IT binnen het incassoproces?
Wim: “Iedereen voorspelde 10 jaar terug dat zelfrijdende auto’s een belachelijk idee is en ze er nooit zullen komen. Ondertussen zien we dat verschillende fabrikanten al testritten maken. Zo ontwikkelen wij met behulp van neurale netwerktechnologieën (Artificial Intelligence) modellen die nu al in staat zijn om op veel vragen in het credit management proces met hoge mate van betrouwbaarheid een antwoord te kunnen geven. Deze ontwikkeling zal alle aan credit management verbonden processen sterk gaan beïnvloeden.”
Mark: “Je ziet ook een tegengestelde trend in het uitsluiten van risico’s. Webshops bijvoorbeeld gebruiken tegenwoordig achteraf betalen als verkoopargument. Om het daarmee toenemende risico op wanbetaling te beteugelen zijn tools noodzakelijk om dit risico correct in te schatten. IT zal mede daarom een steeds belangrijke rol in dit proces innemen.”
Hoe vertaal je dat naar jullie eigen IT systemen?
Wim: “Wij hebben als incassobureau het voordeel dat we over een eigen IT ontwikkelafdeling beschikken. De software waarmee wij werken is ontwikkeld voor en door incasso- en credit management specialisten. Dankzij ons systeem kunnen wij de specifieke wensen van meer dan 1750 klanten volautomatisch aansturen. Daarbij spelen workflow-functionaliteit en integratie met meer dan 600 boekhoud- en ERP pakketten een belangrijke rol. Ons systeem kan tevens als white label ingezet worden. Dit betekent dat bedrijven onder eigen naam van ons systeem gebruik kunnen maken voor bijvoorbeeld e-facturatie, e-mandaten bij SEPA automatische incasso, debiteurenbeheer en incasso. Dat geldt ook voor het klanten-servicecenter en het debiteuren-servicecenter. Hierdoor krijgt de gebruiker ook meteen de beschikking over een “mijn” omgeving in zijn of haar eigen huisstijl. De ondersteuning door middel van artificial intelligence bij de diverse beslissingsmomenten zorgt er daarnaast voor dat er steeds meer tijd voor de mens overblijft om datgene te doen waar deze het beste in is: (persoonlijk) communiceren.”
Waar gaan jullie de komende jaren op inzetten?
Mark: ”Op precies die ontwikkelingen die wij zojuist besproken hebben. Automatiseren en humaniseren. Wie door kunstmatige intelligentie eerder kan signaleren, stellen wij in staat om in een veel eerder stadium aan mensen hulp te bieden. Dit zal veel incasso’s gaan voorkomen.”
Bron: www.creditexpo.nl
